美國人就理解不了，你干嘛做這事呢?做了10年五星電器，就做了10年老三。徐偉宏希望再做零售的時候，能做行業(yè)老大，有獨(dú)特的商業(yè)模式，不能同質(zhì)化。2011年，有一次開會，徐偉宏說，公司定義為“孩子王是一家顧客關(guān)系進(jìn)一步的公司”。汪建國說，你這個不行，太抽象了，顧客關(guān)系員工聽不懂。徐偉宏說，我已經(jīng)讓所有員工號牌印上這句話了，今天開會只是正式報(bào)告此事。汪建國就不再說了。過了一陣子，他認(rèn)可了徐偉宏的做法。2012年，徐偉宏將經(jīng)營顧客關(guān)系改為經(jīng)營顧客資產(chǎn)。資產(chǎn)可以量化，既然孩子王定位為數(shù)據(jù)公司，就必須要能量化。第二，資產(chǎn)必須增值，因此孩子王對客戶從獲取到分類到互動再到增值，要建成一個閉環(huán)的能力體系。要將客戶當(dāng)成資產(chǎn)來經(jīng)營，落實(shí)到實(shí)際操作層面，并不容易。傳統(tǒng)企業(yè)的做法是，先開店，再打廣告，引來客流。零售門店一般第一年虧損厲害，有一筆很大的成本是開辦費(fèi)，門店需要提前三個月培訓(xùn)人員，這三個月里人員是拿著工資不做事。孩子王是上午培訓(xùn)銷售人員，下午就讓銷售人員去幼兒園、住宅區(qū)、婦幼保健院掃街，發(fā)展會員。他們要求，必須完成10000個會員注冊。在店面營業(yè)之前，孩子王就獲得了10000個潛在的客戶。前文提到，母嬰連鎖客單價居中流量居中，不適合大店模式。孩子王要做大店，就必須引入兩個參數(shù)：吳濤孩子提前出生，結(jié)果所需要的母嬰產(chǎn)品沒準(zhǔn)備好。措手不及的吳濤在醫(yī)院附近的路邊店買東西，體驗(yàn)糟糕，被導(dǎo)購圍繞著推薦這推薦那。他希望的是，能告訴一個靠譜的人，我是新爸爸，能不能給我一點(diǎn)指點(diǎn)?孩子王引入了“育兒顧問”的概念。百思買亞太區(qū)總裁，原是埃森哲咨詢公司合伙人，他問汪建國，客戶憑什么到五星電器買東西?汪建國回答，價格、服務(wù)、質(zhì)量。對方提出要做調(diào)研，得花300萬元。汪建國不樂意了，這么貴，要出錢你來出。調(diào)研結(jié)果出來，客戶的第一選擇不是價格，而是信任。如果有了信任，就不計(jì)較價格了。育兒顧問與客戶的互動更溫情，原來是直接推送促銷信息，硬邦邦的，現(xiàn)在是育兒顧問發(fā)微信給客戶：“媽媽，我們下個月有活動，是你用的美贊臣，力度大，我給你留張券。”客戶覺得是關(guān)懷。

在南京孩子王建鄴萬達(dá)店，一位陳姓女士，從懷孕到孩子兩歲多，基本母嬰類產(chǎn)品都在孩子王購買，她的孩子還在喝奶粉、用紙尿褲，每月消費(fèi)三四千元。陳女士喜歡孩子王的原因在于，折扣力度大、品質(zhì)安全。楊娟娟是她的育兒顧問，有時候孩子發(fā)燒，或者有其他問題，哪怕是晚上10點(diǎn)，她也直接給楊娟娟打電話，“我們是第一次做父母，遇到問題很緊張，楊娟娟很耐心。”孩子王建鄴萬達(dá)店金牌育兒顧問楊娟娟一頭利落的短發(fā)，妝容精致，笑容親和，語速很快。她是孩子王最早的一批員工，2010年初孩子王設(shè)置育兒顧問崗位，當(dāng)時公司提出上門拜訪客戶，楊娟娟她們迷茫了：客戶愿意接受上門么?當(dāng)時客戶也比較防備，為什么要上門?楊娟娟她們在客戶坐月子期間送貨上門，前期比較尷尬，放下貨就走，因?yàn)殡p方不是朋友，不知道如何開啟話題。隨著門店里的互動增加后，后來上門拜訪就顯得親近?，F(xiàn)在育兒顧問都是客戶預(yù)約上門拜訪。有客戶遇到新生兒吐奶，急得打電話給楊娟娟，你明天早晨來一趟吧。楊娟娟就上門示范如何拍嗝。還有客戶接近中午時給楊娟娟打電話，讓她在店里等著，要見面咨詢。楊娟君取消午飯計(jì)劃，結(jié)果看到客戶給她帶來蛋糕和咖啡?？蛻艉⒆尤樘遣荒褪?，吃防過敏奶粉，添加輔食也需要小心，就找楊娟娟咨詢，這一聊就是兩個小時。有客戶丈夫出差，孩子夜里突然發(fā)燒，已經(jīng)下班快到家的楊娟娟折返回去，陪同客戶去醫(yī)院看病，呆到凌晨，微信群里另一位媽媽擔(dān)心她們沒吃飯，叫了外賣給送到醫(yī)院。楊娟娟管理3200個會員，其中三分之二是活躍會員，處于嬰兒階段的每月消費(fèi)可以達(dá)到5000元。原來孩子王的育兒顧問靠筆和紙記錄會員信息：姓名、聯(lián)系方式、預(yù)產(chǎn)期、品牌偏好、寶寶生日等，現(xiàn)在通過APP記錄，方便得多。楊娟娟不是個例。在孩子王萬達(dá)江寧店，有位會員剛生完孩子，心情抑郁，和育兒顧問微信聊天時說起，育兒顧問告訴她，會去看她。產(chǎn)婦住在郊外，以為育兒顧問是客氣話，結(jié)果見到育兒顧問坐了四小時車帶著禮物上門了，又驚又喜。她乳腺不通，正好育兒顧問學(xué)過按摩，花了兩個小時給她通乳腺。

03、“文化必須流淌在血液里。”汪建國說。

員工自我驅(qū)動南京市河西建鄴萬達(dá)廣場店，是孩子王第一家門店，自2009年底開業(yè)至今，已經(jīng)有7個年頭，2015年銷售額近3億元。它也是孩子王新員工的培訓(xùn)門店，新加入孩子王的店總經(jīng)理需要在這家店實(shí)習(xí)3個月，再派往全國各地。2016年5月15日，周六，建鄴萬達(dá)店內(nèi)人頭攢動，8000平方米的門店經(jīng)歷數(shù)次翻新，商品區(qū)、游樂區(qū)、早教區(qū)、孕媽區(qū)劃分得井井有條。明亮歡快的色調(diào)構(gòu)成整個門店的主要裝潢，穿著橙黃色短袖的育兒顧問正熱情地招呼來來往往的父母。小朋友徑直就跑向游樂區(qū)，一下子撲到游樂場工作人員的懷里，一看便是經(jīng)常來，很熟悉了。

玩具區(qū)、服裝區(qū)，小朋友們推著專門為小朋友定制的小推車，柜臺設(shè)計(jì)的不高，看到喜歡的玩具伸手就能夠著。兩個收銀區(qū)均站滿了排隊(duì)的父母，停車場設(shè)置了專門的提貨中心，父母們可以在門店結(jié)完帳，然后到停車場，就有專門的工作人員將剛看中的商品送到車上。