（三）“善政”：提升治理能力

意見箱的設(shè)立，提高了政府的在線服務(wù)能力，對政府改善治理發(fā)揮了巨大的作用，在這個(gè)平臺(tái)上，居民和政府可以零距離接觸，不會(huì)有“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，政府治理在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了扁平化，大大提高了治理效力。

“沈陽新社區(qū)”微信政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上，每個(gè)社區(qū)都有一個(gè)獨(dú)立的“意見箱”。“意見箱”的功能設(shè)置，旨在了解居民的訴求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾并解決。社區(qū)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人每天定時(shí)查看并上報(bào)問題，由社區(qū)內(nèi)部優(yōu)先解決或協(xié)調(diào)其他部門解決。

該功能的突出之處是及時(shí)反饋、有問必答。只要用戶在意見箱上發(fā)表了意見抑或提出問題，社區(qū)工作人員馬上會(huì)做出相應(yīng)的回應(yīng)。對用戶提出的問題，社區(qū)能解決的先內(nèi)部消化，社區(qū)解決不了的上報(bào)街道，街道解決不了上報(bào)區(qū)里，區(qū)里解決不了到市里面，最終經(jīng)由沈陽市網(wǎng)信辦再協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)行解決。

在“意見箱”這一功能設(shè)置板塊里，沈陽市網(wǎng)信辦有獨(dú)特的設(shè)計(jì)：各個(gè)社區(qū)的工作人員或負(fù)責(zé)人只能看到本社區(qū)粉絲反映的問題，區(qū)里能看到所轄整個(gè)區(qū)的，而他們能看到整個(gè)市的，這樣對層級政府之間的層層把控起到了有效的作用。實(shí)踐中，“意見箱”的設(shè)立，對政府改善治理發(fā)揮了巨大的作用，提高了政府的在線服務(wù)能力，在這個(gè)平臺(tái)上，不會(huì)有“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，政府治理在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)了扁平化，大大提高了治理效力。

1、有回應(yīng)的投訴

社區(qū)居民經(jīng)由“意見箱”反應(yīng)的問題，很大一部分是傳統(tǒng)治理模式下無人管理或延期處理狀態(tài)的問題。這些問題可能很小，但卻切實(shí)與居民的實(shí)際生活息息相關(guān)。比如，在調(diào)研林校社區(qū)時(shí)發(fā)現(xiàn)，自社區(qū)微信平臺(tái)開通以來，平臺(tái)上意見箱共受理居民投訴17件。這些投訴集中在井蓋不見了、下水井堵了、樹擋光了、路燈壞了等。諸如此類，社區(qū)居民反映的問題，多數(shù)涉及市政設(shè)施的維護(hù)和維修，這些事其實(shí)大多數(shù)社區(qū)也解決不了。但這并不代表社區(qū)可以不作為，社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)班子規(guī)定，凡是有居民投訴的，當(dāng)天一定會(huì)給回復(fù)，同時(shí)協(xié)調(diào)具體部門予以解決，協(xié)調(diào)完或解決后，也會(huì)繼續(xù)回復(fù)告知問題進(jìn)展。

林校社區(qū)的居民張先生講述了一個(gè)親身經(jīng)歷：有一次單元樓的門壞了，好長時(shí)間都沒有人修。她看到社區(qū)微信平臺(tái)的“意見箱”能反映問題，就抱著試試看的心態(tài)說了說，結(jié)果不到24小時(shí)，等她下班后就發(fā)現(xiàn)門已經(jīng)修好，這讓她切實(shí)感覺到微信平臺(tái)帶來的好處。

同樣的服務(wù)理念在蘇家屯河畔社區(qū)也有體現(xiàn)，在這個(gè)社區(qū)里，對于微信平臺(tái)“意見箱”里反饋的問題，要求工作人員24小時(shí)內(nèi)必須有回應(yīng)。其背后邏輯是，社區(qū)即使解決不了實(shí)質(zhì)問題，也可以負(fù)責(zé)接洽、緩和矛盾，向居民傳遞“這事肯定有人管”的信息，而通過社區(qū)向有關(guān)部門反映問題，往往也更易得到重視，有利于解決問題。

正是體會(huì)到了這樣的便捷之處，蘇家屯區(qū)城管委給蘇家屯區(qū)各社區(qū)微信平臺(tái)留一個(gè)端口，并達(dá)成一致，即如果問題信息來源顯示是“沈陽新社區(qū)”，區(qū)城管委會(huì)優(yōu)先解決。此外，區(qū)城管委建立了一個(gè)篩選問題的處理機(jī)制。這個(gè)機(jī)制簡單來說就是：在分檢的時(shí)候不能駁回給社區(qū)，因?yàn)樯鐓^(qū)反映的問題肯定是社區(qū)解決不了的，駁回的話會(huì)讓問題走入解決不了的循環(huán)中。這種機(jī)制下，也是間接的為社區(qū)微信平臺(tái)這邊提供解決便民問題的一個(gè)途徑，讓社區(qū)居民遇到的問題，或者社區(qū)自己沒有能力解決的問題找到一個(gè)出口。

經(jīng)由這樣一套流程來解決社區(qū)問題，最核心的精髓在于，居民能切實(shí)感受到社區(qū)的存在，不管反映的問題能不能即時(shí)解決，但社區(qū)工作人員會(huì)第一時(shí)間有反饋，不會(huì)出現(xiàn)投訴無門，或投訴出去石沉大海的情況。這樣良好有效的居民－社區(qū)互動(dòng)，其背后也反映了政府善政的決心，而“沈陽新社區(qū)”微信政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正是為這樣的決心找到了承接口徑，不僅是技術(shù)更是理念上的支持。

2、扁平化的治理

社區(qū)平臺(tái)“意見箱”的設(shè)立，或許無形中解決了一個(gè)政府治理中的大難題。因?yàn)榫用裨?ldquo;意見箱”投訴，投訴的全程是透明的，而且直達(dá)沈陽市政府層面。社區(qū)工作人員對居民投訴的回應(yīng)和處理過程，直接顯示在平臺(tái)上，可以被街道、區(qū)一級政府乃至市一級政府看到，留下記錄。因而，工作人員都積極回應(yīng) “粉絲”（社區(qū)居民）提出的問題，而且說話都很禮貌、很客氣。

正是微信政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的這種功能設(shè)計(jì)，讓各層級的政府工作人員可以時(shí)刻能看到其下屬部門是怎么做的？做得怎么樣？而不同政府層級的管理人員，在回應(yīng)居民投訴時(shí)，也變得格外認(rèn)真，因?yàn)樗麄儠?huì)意識(shí)到，他們是處在上級部門的監(jiān)控之中的。

在“意見箱”運(yùn)行了一段時(shí)間之后，沈陽市網(wǎng)信辦曾做過一個(gè)初步統(tǒng)計(jì)，實(shí)際上居民投訴的事情，90%的問題都能在社區(qū)和區(qū)一級政府解決和處理掉，到達(dá)市級層面的問題特別少，一年也沒幾個(gè)，這說明很多問題在基層是可以解決掉。向上反映訴求的渠道暢通了，網(wǎng)上對政府的負(fù)面信息急劇下降，乃至于基本沒有了。這是因?yàn)橛辛?ldquo;沈陽新社區(qū)”，很多人有了投訴、發(fā)聲以及解決的渠道。

“沈陽新社區(qū)”帶來的政府治理的扁平化，有個(gè)形象的比喻。社區(qū)居民反映的訴求其實(shí)都很簡單、很具體。在現(xiàn)實(shí)中，往往因?yàn)檎卫懑B床架屋，在社區(qū)層面不夠快速響應(yīng)，造成了治理的效率低下，導(dǎo)致小的訴求變成怨氣。比如：社區(qū)的一個(gè)井蓋丟了，第一周沒人管罵物業(yè)，第二周沒人管罵街道，第三周沒人管罵市政府，第四天沒人管就該罵國務(wù)院了……其實(shí)，很多矛盾的肇端就是社區(qū)小事，小事解決了，心氣就順了，那么對政府就沒那么多怨氣了。

這實(shí)現(xiàn)了政府管理的扁平化，深入到基層了。這種方式實(shí)行起來后，可以說極大地改善了老百姓和政府的關(guān)系。老百姓感覺終于有地方說事了，比任何渠道都快捷。

3、消解民怨的安全閥

微信平臺(tái)的“意見箱”同樣也成為了消解民怨的出口。通過微信政務(wù)平臺(tái)這個(gè)合理有效的“安全閥”機(jī)制，一方面讓居民有反映問題的渠道，另一方面政府的積極態(tài)度又讓居民感受到何為善政。

調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)一個(gè)有意思的個(gè)案：清泉社區(qū)有個(gè)典型的老上訪戶，此前曾常年上訪，對政府有很多怨氣。在關(guān)注了“沈陽新社區(qū)”后，最后主動(dòng)給社區(qū)做工作，調(diào)解鄰里糾紛。事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)變的原因在于：一是她有了釋放情緒的地方，另外是社區(qū)重視她，覺得她能為社區(qū)辦事。而且由于其在社區(qū)的活躍，很多社區(qū)老人也愿來找她幫助反饋問題，在她周圍形成了一個(gè)自己的圈子或者小團(tuán)隊(duì)，氛圍很好。

把政府工作載體打造到微信這樣的平臺(tái)上，其實(shí)是轉(zhuǎn)變了政府治理的思維。因?yàn)槿罕娫谀膫€(gè)陣地上，政府就應(yīng)該到哪個(gè)陣地上去研究事。有了微信這個(gè)平臺(tái)，大大提高了與政府部門的溝通效率，有助于事情在第一時(shí)間內(nèi)得到解決，縮短政府工作的流程和環(huán)節(jié)。從政府治理的角度來看，信息傳導(dǎo)的鏈條縮短了，扁平化了，效率提高了。

在老百姓看來，就是政府的工作效率提高了，政府的公信力提高了，這是對政府公共服務(wù)的一個(gè)推進(jìn)和改進(jìn)。通過微信平臺(tái)上政務(wù)大廳提供的信息，老百姓在充分了解后，可能一次就能辦好事情，這就使得政府的公共服務(wù)的這樣一個(gè)平臺(tái)更完善了，對老百姓的服務(wù)更及時(shí)，更到位了。