二、轉(zhuǎn)變治理思維，從居民到粉絲

沈陽(yáng)作為東北地區(qū)的區(qū)域中心城市，全市總面積逾1.3萬(wàn)平方公里，市區(qū)面積3495平方公里，2013年全市常住戶籍人口825.7萬(wàn)人，市區(qū)戶籍人口728萬(wàn)。沈陽(yáng)市推出的“新社區(qū)”模式，以“惠民、興業(yè)、善政”為目標(biāo)，在短短一年時(shí)間里，已取得了諸多經(jīng)驗(yàn)。

（一）“惠民”：微信里的政務(wù)服務(wù)大廳

沈陽(yáng)新社區(qū)的政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)接了14家職能部門，市直政務(wù)服務(wù)和各區(qū)政務(wù)服務(wù)的整體構(gòu)架基本完成。顯著增強(qiáng)了公共服務(wù)能力，提升政府在線服務(wù)能力，提高社會(huì)管理和民生服務(wù)水平。

在原有各項(xiàng)社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)上，“沈陽(yáng)新社區(qū)”將教育局、民政局、人社局等14家與民生息息相關(guān)的單位引入平臺(tái)政務(wù)服務(wù)大廳，并根據(jù)各單位需求，建立獨(dú)立的管理后臺(tái)和功能板塊，市民可以根據(jù)需求，自主查詢，及時(shí)了解各單位的政務(wù)服務(wù)信息。

為讓居民更方便接收社區(qū)工作人員發(fā)布的水、電、煤氣等與居民生活密切相關(guān)的信息，“沈陽(yáng)新社區(qū)”在充分利用原有“論壇”、“廣播站”等互動(dòng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，開發(fā)了消息即時(shí)推送功能，居民在進(jìn)入平臺(tái)后就會(huì)即刻收到“廣播站”最新消息提醒。

1、政務(wù)服務(wù)先便民

政務(wù)服務(wù)方面，“沈陽(yáng)新社區(qū)”計(jì)劃打造基于社區(qū)的閉合生態(tài)圈，并將各職能部門的服務(wù)項(xiàng)目融合起來(lái)，以此避免服務(wù)過(guò)程的繁瑣。如果每個(gè)部門都各自獨(dú)立開發(fā)自己的APP,不僅麻煩，居民的手機(jī)內(nèi)存也會(huì)吃不消。因此沈陽(yáng)市網(wǎng)信辦對(duì)“沈陽(yáng)新社區(qū)”的定位是致力于打造成一個(gè)綜合服務(wù)平臺(tái)。

真正的便民服務(wù)應(yīng)該是最貼近居民實(shí)際需求的，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民的實(shí)際訴求也并不高，讓那些辦起來(lái)復(fù)雜的事件簡(jiǎn)單化是最重要的。之前的政務(wù)服務(wù)并非刻意復(fù)雜不人性，但當(dāng)服務(wù)部門與居民存在信息不對(duì)稱的狀況時(shí)，非人為因素更容易造成流程的繁瑣和過(guò)程的復(fù)雜。“沈陽(yáng)新社區(qū)”微信政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，正好搭建起了服務(wù)部門和居民之間信息溝通的橋梁。比如：如果想到社區(qū)相關(guān)部門辦點(diǎn)什么事，可以在微信服務(wù)平臺(tái)提前預(yù)約時(shí)間，明確相關(guān)人員是否在，有無(wú)時(shí)間等，而通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)也能知道辦事需要準(zhǔn)備一些什么樣的資料，這樣可以提前把資料準(zhǔn)備好，到后立刻就可以辦，既省時(shí)間又辦得特別順暢，也不白跑。還可以在社區(qū)里交水電煤氣費(fèi)，不用再跑到相應(yīng)的公司去。

目前，已加入沈陽(yáng)新社區(qū)平臺(tái)的全沈陽(yáng)市800多個(gè)城區(qū)社區(qū)，都有各自獨(dú)立的后臺(tái)，而每個(gè)區(qū)域也有各自的獨(dú)立后臺(tái)。沈陽(yáng)市網(wǎng)信辦不干預(yù)各個(gè)后臺(tái)的工作，而是“搭臺(tái)”，提供免費(fèi)服務(wù)，比如培訓(xùn)、功能定制和技術(shù)維護(hù)等。

在沈陽(yáng)市網(wǎng)信辦的設(shè)想中，“沈陽(yáng)新社區(qū)”應(yīng)該像一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)一樣，是一個(gè)服務(wù)功能不斷升級(jí)和擴(kuò)充的過(guò)程。在1.0階段，只有政府的政務(wù)服務(wù)，其中最為核心的功能是社區(qū)的應(yīng)答服務(wù)；2.0階段，媒體介入了，即媒體在平臺(tái)上開通了接口，提供資訊服務(wù)；3.0階段，政務(wù)大廳開通了，各區(qū)縣進(jìn)入，逐步把涉及居民服務(wù)的所有功能涵蓋進(jìn)來(lái)；4.0階段，就是商業(yè)化運(yùn)營(yíng)，比如便民電商這一塊，讓一些經(jīng)過(guò)政府把關(guān)、受老百姓歡迎的服務(wù)進(jìn)入。到了5.0階段，線上平臺(tái)要提高線下知名度，建設(shè)線下平臺(tái)，讓它成為智慧城市社區(qū)平臺(tái)。

就目前而言，雖然也進(jìn)行了諸多探索和試點(diǎn)，“沈陽(yáng)新社區(qū)”總體上還處于1.0版本，僅僅只是邁出了第一步。接下來(lái)需要提高進(jìn)度，不斷地完善平臺(tái)的功能。

2、高效的信息發(fā)布

通過(guò)走訪調(diào)研，社區(qū)主任均表示“沈陽(yáng)新社區(qū)”平臺(tái)的最重要功能之一是，發(fā)布通知相比以前更方便、更有效。相較傳統(tǒng)的在社區(qū)宣傳欄和單元樓門上張貼告示，社區(qū)通過(guò)微信平臺(tái)發(fā)布通知更加及時(shí)、便捷，并且擁有相當(dāng)數(shù)量粉絲群體的社區(qū)微信平臺(tái)其傳播效率也是極高的，很大程度上解決了社區(qū)面臨的宣傳問(wèn)題。

居民們也反映，以前有關(guān)“停水停電”一類的通知，即使貼在小區(qū)門口，有時(shí)走過(guò)去了就沒看到，但現(xiàn)在通過(guò)查看微信平臺(tái)就能發(fā)現(xiàn)類似信息，由此提前做好準(zhǔn)備。另外社區(qū)方面的一些重要通知也會(huì)及時(shí)發(fā)布在微信平臺(tái)上，作為粉絲，能第一時(shí)間了解到這些信息，不再擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)。

以河畔社區(qū)為例，該社區(qū)在發(fā)布便民、惠民信息方面做了探索。在河畔社區(qū)微信平臺(tái)既有的版塊中，結(jié)合社區(qū)特色，添加了“和?召喚”、“和?便民”、“和?惠民”等版塊，前者發(fā)布通知，主要是和居民相關(guān)的一些信息；后兩者主要是發(fā)布一些便民和惠民信息，這樣將版塊細(xì)化，有助于居民及時(shí)查看信息。河畔社區(qū)曾進(jìn)行了一次“線上線下互動(dòng)”的嘗試。在一次下大雪后，社區(qū)道路需要除雪，河畔社區(qū)工作人員通過(guò)“和?召喚”發(fā)布“除雪召集令”，很快得到了社區(qū)居民的響應(yīng)。在微信平臺(tái)的論壇里，河畔社區(qū)的管理員每半個(gè)月會(huì)拋出一個(gè)話題，讓居民“社區(qū)事大家談”，談?wù)剬?duì)社區(qū)發(fā)生的事情的看法和意見，讓居民彼此互動(dòng)，同時(shí)社區(qū)工作人員也藉此更多的了解居民。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，就信息發(fā)布來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有的資訊服務(wù)，仍然不能滿足居民多方面的需求。不可否認(rèn)，社區(qū)資訊類信息的發(fā)布極大的便利了社區(qū)居民生活層面的需求，但作為依托政府力量存在的“沈陽(yáng)新社區(qū)”微信政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，于許多局面而言，其存在是有權(quán)威性的，在居民的精神訴求里，更多的希望平臺(tái)能發(fā)布一些與國(guó)家時(shí)事政策相關(guān)的科普和解讀，比如二胎政策，把國(guó)家的相關(guān)政策通過(guò)直觀且真實(shí)的方式解讀給居民看。

在信息膨脹的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，代表政府力量的微信政務(wù)服務(wù)平臺(tái)如果能發(fā)布更多權(quán)威、真實(shí)、又貼近居民生活的信息，無(wú)論是對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息的凈化還是老百姓對(duì)更權(quán)威、有效信息的獲取都是有益的。