因疫情未能入住酒店 屬“不可抗力”應(yīng)退款
2020年1月23日，龍文區(qū)市場監(jiān)管局12315服務(wù)臺接到南京消費(fèi)者陳先生投訴稱：其從網(wǎng)上預(yù)訂了漳州某五星級酒店并交付租金32000元，但因疫情導(dǎo)致行程有變未能入住，欲申請退款，卻遭商家拒絕。商家表示宣傳頁面有明文規(guī)定，退訂可以，但至少也要扣除第一天的租金3000元。陳先生認(rèn)為此次是遇到特殊情況，不是故意違約，其多次聯(lián)系酒店客服人員協(xié)商均無果。無奈之下，他投訴到12315。
處理過程及結(jié)果
龍文區(qū)12315工作人員接到投訴后立即展開調(diào)查，經(jīng)工作人員多方調(diào)解，最終商家同意陳先生全額退款的要求，將房款退還給了他。
案例分析
疫情的發(fā)生屬于消費(fèi)者和經(jīng)營者雙方都不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，該案可以參照法律關(guān)于“不可抗力”的相關(guān)規(guī)定來處理解決。根據(jù)《合同法》和《民法典》關(guān)于“不可抗力”的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)部分或者全部免除合同當(dāng)事人的責(zé)任。“不可抗力”免責(zé)基礎(chǔ)是公平原則，不可抗力事件的發(fā)生，遭受不可抗力的一方當(dāng)事人可能會遭受到兩種損失：一種是其擁有的合同標(biāo)的物有可能遭到部分甚至全部毀損滅失；另一種是因其不能履行義務(wù)或不能完全履行義務(wù)而難以或根本不能獲得另一方當(dāng)事人的對等給付，又喪失了全部或部分的履行利益。如果遭受不可抗力一方當(dāng)事人既無遲延履行的過錯，在不可抗力事件發(fā)生后又積極采取補(bǔ)救措施以減少不可抗力造成的損失情況下，仍讓遭受不可抗力一方當(dāng)事人承擔(dān)違約責(zé)任，這顯然與公平原則相違背。因此12315支持陳先生的退款請求，并以此為基準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)解，最終取得經(jīng)營者的認(rèn)可并全額退款。
