旅游遭遇“不可抗力” 最大限度維護(hù)雙方權(quán)益

嚴(yán)女士向漳州某旅行社報名參加日本境外六日游，費(fèi)用共計220920，因疫情防控原因，嚴(yán)女士向旅行社提出取消行程，但被旅行社告知費(fèi)用中的96692元無法退還，故嚴(yán)女士于2020年1月25日通過電話向漳州市文旅局對該旅行社進(jìn)行投訴。

處理過程及結(jié)果

接到投訴件后，漳州市文旅局第一時間受理并將投訴件轉(zhuǎn)辦到該旅行社所在的屬地薌城區(qū)執(zhí)法大隊(duì)核查處理。2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)了《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，因疫情防控屬“不可抗力”，根據(jù)《合同法》第一百一十七條、《旅游法》第六十七條對不可抗力解除合同的相關(guān)規(guī)定，執(zhí)法人員對投訴雙方進(jìn)行耐心調(diào)解，該旅行社也積極配合，主動與日本地接社、航空公司溝通退款相關(guān)事宜。經(jīng)多方協(xié)商，投訴雙方于2020年2月28日達(dá)成協(xié)議，該旅行社退還投訴人171523元，退款比率由原來的56.2%上升至77.6%，最大限度減少投訴人的經(jīng)濟(jì)損失。

案例分析

《民法典》2021年1月1日起施行后，《合同法》廢止，原《合同法》第一百一十七條規(guī)定“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。本法所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況”等內(nèi)容，在《民法典》第一百八十條和第五百九十條中繼續(xù)保留。

作為特別法的《旅游法》對發(fā)生不可抗力事件時，旅游糾紛的處置，做了更詳細(xì)的規(guī)定，第六十七條規(guī)定“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理：（一）合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。（二）合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。（三）危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。（四）造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)”。

本案屬于合同解除情形，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還消費(fèi)者。