早有預(yù)警 案發(fā)前一日被乘客投訴

　　警方和晨晨的朋友將報(bào)案的具體情況公布出來(lái)后，網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑滴滴客服處理報(bào)案的速度太慢，對(duì)乘客的生命安全不夠關(guān)注，就在這時(shí)，又有網(wǎng)友曝出，就在晨晨遇害前一天，嫌疑人就因?yàn)樵噲D侵害乘客被投訴過(guò)，但滴滴并沒(méi)有處理這份投訴。

　　8月25日，同在樂(lè)清的林女士發(fā)布微博稱，自己在案發(fā)前一天也曾坐過(guò)嫌疑人鐘某的車(chē)。林女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)鐘某借故拐到偏僻小路上，這讓她很害怕，于是，她就以跳車(chē)的說(shuō)法，迫使鐘某停車(chē)，才逃了出去。逃脫后，她曾給滴滴客服打過(guò)電話投訴，并要求平臺(tái)查封鐘某的賬號(hào)，但是滴滴方面并沒(méi)有給出回復(fù)。林女士在微博中表示，如果滴滴方面及時(shí)處理，也許能避免這場(chǎng)悲劇的發(fā)生。

　　滴滴道歉 稱負(fù)有不可推卸責(zé)任

　　隨后在滴滴發(fā)布的道歉聲明中，也證實(shí)了這件事，滴滴承認(rèn)自己的客服未及時(shí)對(duì)林女士進(jìn)行回復(fù)，也沒(méi)有針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置，負(fù)有不可推卸的責(zé)任。

　　中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任 朱?。鹤鳛槠脚_(tái)來(lái)說(shuō)，你的安全保障義務(wù)中有一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，就是應(yīng)對(duì)投訴發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

　　針對(duì)滴滴客服為外包 專家有話說(shuō)

　　對(duì)投訴不處理，對(duì)警方的要求處理不及時(shí)，這將滴滴客服推向風(fēng)口浪尖。在聚光燈下，滴滴客服被曝出，很多客服人員受聘于一些外包公司，最重要的工作內(nèi)容，就是給客戶賠禮道歉，并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)上的權(quán)限，很多問(wèn)題都無(wú)法處理。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江：無(wú)論是外包還是自營(yíng)，我覺(jué)得這個(gè)不是關(guān)鍵，關(guān)鍵的是外包也必須讓外包方要做好這一些，而假設(shè)把這個(gè)只作為擺設(shè)的話，那你無(wú)論是外包還是自己做，都會(huì)存在問(wèn)題。

　　企業(yè)協(xié)助破案究竟有哪些明確規(guī)定

　　然而，案發(fā)后，滴滴發(fā)表聲明稱，在接到警方依法調(diào)證的需求后及時(shí)提交了相關(guān)信息，不過(guò)，這個(gè)“及時(shí)”在警方和家屬朋友眼中，是長(zhǎng)達(dá)111分鐘。那么，在法律上，對(duì)于企業(yè)給警方提供信息協(xié)助破案，是否有明確的規(guī)定呢？到底是什么導(dǎo)致了警方調(diào)取信息這個(gè)過(guò)程用了111分鐘呢？

　　中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任 朱?。含F(xiàn)在法律規(guī)定是沒(méi)有這么詳細(xì)的，在偵查犯罪的時(shí)候，還沒(méi)有判斷到底應(yīng)不應(yīng)當(dāng)立案，這個(gè)時(shí)候是不是要予以配合？警方如果在電話里面表明身份而缺乏相關(guān)手續(xù)和身份證明情況之下，平臺(tái)是不是應(yīng)當(dāng)予以采信？這就充分說(shuō)明了平臺(tái)和警方之間是缺乏聯(lián)動(dòng)機(jī)制，如果聯(lián)動(dòng)的話，那么馬上確認(rèn)，就應(yīng)該減少這些程序和時(shí)間，馬上把信息交給警方配合。這是我們要看到的東西，而不是正常的法律上繁文縟節(jié)。

　　111分鐘，對(duì)于生命來(lái)說(shuō)，這個(gè)時(shí)間無(wú)比漫長(zhǎng)，那么，如何才能提高警方和企業(yè)溝通效率，盡量讓類(lèi)似的悲劇不再發(fā)生呢？

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江：我覺(jué)得數(shù)據(jù)平臺(tái)警方也可以同時(shí)隨時(shí)調(diào)入，運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)對(duì)警方應(yīng)該是開(kāi)放的，以便于警方遇到問(wèn)題可以及時(shí)采取措施，最關(guān)鍵的是真的要投入人力、物力去做這一塊，而不是說(shuō)一個(gè)概念。