大媽稱不識字，銀行工作人員稱當(dāng)時不知道
錄音顯示，彭大媽的兒子則認為，“保險是保險，存款是存款。存款是‘存’錢，保險是‘交’費，怎么是一樣呢？我媽明年哪來2萬元交保險？現(xiàn)在我媽的錢到底是在你們銀行的賬戶上，還是保險公司的賬戶上？”
銀行工作人員說，“是在保險公司賬戶上。這是阿姨同意的。阿姨，我們都跟您說了，當(dāng)時名字號碼都跟您對了一遍。”
錄音中，彭大媽似乎情緒有點激動，“你們說哪樣好，我就哪樣搞。正規(guī)的銀行怎么能這樣搞，專門騙老人？我要買保險不曉得到保險公司去買啊，要到你銀行里來買啊。我年輕時一直在你們這存錢，現(xiàn)在帶了幾年娃沒錢存，哪曉得你們現(xiàn)在存錢這么不安全了？”
銀行工作人員繼續(xù)解釋說，“現(xiàn)在這錢也不是說不安全，錢還是存在這里，只是換了一種方式。這個保險只有我們銀行有權(quán)限代理，這就跟存錢是一樣的。（買）銀行保險就是存錢，跟買意外險什么的完全不同。這個產(chǎn)品保障中長期收益。”
彭大媽的兒子則插話問，“明年她哪來2萬元存？”銀行工作人員則強調(diào)，“當(dāng)時就是這么跟阿姨說的，阿姨同意啊。”
彭大媽則說，“這個保險單你給我看，我又不認識字。”銀行工作人員說，“您當(dāng)時沒跟我說您不認得字啊。”
雙方溝通最終無果。彭大媽執(zhí)意全款退保，該銀行工作人員表示，已經(jīng)將彭大媽的情況上報公司，正在等待上面的處理。
9月3日下午，澎湃新聞聯(lián)系了給彭大媽辦理保險業(yè)務(wù)的郵儲銀行龔經(jīng)理，她表示她也是郵儲銀行工作人員，和另一位經(jīng)理孫亞麗一起向彭大媽銷售了該保險產(chǎn)品，“當(dāng)時跟客戶已經(jīng)解釋清楚了”。對于其被指在銷售保險過程中提到“存銀行和存保險是一樣”，她表示，“我沒有這樣說過，兩者有本質(zhì)區(qū)別，但是存儲方式一樣，都是在銀行存。”
向彭大媽銷售保險的銀行工作人員
對于當(dāng)事人反映的該保險銷售中的其他問題，龔經(jīng)理稱，“銀行沒有義務(wù)向你們（媒體）講什么。”
律師說法：構(gòu)成法律上的重大誤解，可撤銷合同
對于上述郵儲銀行和彭大媽之間的糾紛，湖南財瑞律師事務(wù)所主任隆文明從法律角度分析：
（1）從售銷主體來講，郵儲銀行是屬于存儲金融機構(gòu)，但是它又從事保險銷售代理行為，根據(jù)《關(guān)于規(guī)范金融機構(gòu)資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》第六條的規(guī)定：金融機構(gòu)發(fā)行和銷售資產(chǎn)管理產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)堅持“了解產(chǎn)品”和“了解客戶”的經(jīng)營理念，加強投資者適當(dāng)性管理，向投資者銷售與其風(fēng)險識別能力和風(fēng)險承擔(dān)能力相適應(yīng)的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。禁止欺詐或者誤導(dǎo)投資者購買與其風(fēng)險承擔(dān)能力不匹配的資產(chǎn)管理產(chǎn)品。若銀行工作人員說“存銀行和存保險是一樣”，存在誤導(dǎo)（儲蓄）客戶的嫌疑，由于郵儲銀行的雙重身份，其工作人為應(yīng)當(dāng)更加謹慎地進行保險銷售行為。
（2）從銷售對象的來說：彭大媽已經(jīng)59歲，馬上就60歲，且她本人稱不識字，根據(jù)《中國保監(jiān)會 中國銀監(jiān)會關(guān)于進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷售行為的通知》第一條第一款的規(guī)定：（一）投保人存在以下情況的，向其銷售的保險產(chǎn)品原則上應(yīng)為保單利益確定的保險產(chǎn)品，且保險合同不得通過系統(tǒng)自動核保現(xiàn)場出單，應(yīng)將保單材料轉(zhuǎn)至保險公司，經(jīng)核保人員核保后，由保險公司出單：
1.投保人填寫的年收入低于當(dāng)?shù)厥〖壗y(tǒng)計部門公布的最近一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或農(nóng)村居民人均純收入；
2.投保人年齡超過65周歲或期交產(chǎn)品投保人年齡超過60周歲。
雖然彭大媽沒有達到本條規(guī)定的年齡，但是由于其自稱是洗碗打工掙錢，若其未來幾年收入不確定的情況下，可參照本條規(guī)定第一款的情形，即彭大媽如果確實是投保行為，其保單材料也應(yīng)該由保險公司核保后，由保險公司出單，這樣能保障因為客戶年齡大、文化程度導(dǎo)致的誤解（錯誤認識），以避免糾紛的發(fā)生。
根據(jù)《民法典》第一百四十七條：基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機構(gòu)予以撤銷。
針對此事的解決途徑，隆文明律師認為，若上述銀行向彭大媽推介購買保險的行為，構(gòu)成法律上的重大誤解。對這份保險合同，彭大媽可行使撤銷權(quán)。彭大媽的真實意思表示若為在銀行存款，與銀行構(gòu)成儲蓄合同關(guān)系，而非保險合同關(guān)系。此外，銀行作為金融機構(gòu)，在向彭大媽這樣的金融消費者推介理財產(chǎn)品時，應(yīng)充分履行適當(dāng)性義務(wù)和告知說明義務(wù)。”
此外，隆文明介紹，最高法院《九民會議紀(jì)要》第76條規(guī)定，……賣方機構(gòu)簡單地以金融消費者手寫了諸如“本人明確知悉可能存在本金損失風(fēng)險”等內(nèi)容主張其已經(jīng)履行了告知說明義務(wù)，不能提供其他相關(guān)證據(jù)的，人民法院對其抗辯理由不予支持。所以，彭大媽在與銀行及保險公司協(xié)商不能取得一致的情況，其也可以選擇通過法律的武器來維護自己的合法權(quán)益。
不過，隆文明認為，本案中彭大媽作為完全民事行為能力人，在該銀行存款幾十年的老客戶，其應(yīng)有一般人所具有的注意義務(wù)，即分辨存款業(yè)務(wù)與辦理保險業(yè)務(wù)的不同，其本身對此事件的發(fā)生也存在一定的過錯。（來源：澎湃新聞 澎湃新聞記者 譚君）
