案例四
商家未盡告知義務(wù) 消委會(huì)幫忙獲賠償
【案情簡(jiǎn)介】
浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到湖州一消費(fèi)者投訴，稱其2017年5月10日在杭州汽車城以35萬(wàn)價(jià)格購(gòu)得寶馬525Li二手汽車一輛，當(dāng)時(shí)車輛里程表的數(shù)據(jù)為53,000公里，后經(jīng)寶馬4S店查實(shí)，截至2016年2月18日，里程數(shù)已達(dá)85,241公里（2016年2月18日是該車輛最后一次在4S店保養(yǎng)維修的時(shí)間，其后里程數(shù)無(wú)法查實(shí)）。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中存在欺詐行為。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
在收到消費(fèi)者投訴后，省消保委聯(lián)合汽車消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)專家對(duì)該案進(jìn)行調(diào)查取證。省消保委認(rèn)為：一、行駛里程是二手車交易中的重要信息，也是消費(fèi)者決定購(gòu)買與否的重要因素，經(jīng)營(yíng)者必須明示；二、《浙江省實(shí)施<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》(簡(jiǎn)稱《實(shí)施辦法》)規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)核查、檢測(cè)二手車的相關(guān)重要信息，并告知真實(shí)信息。以現(xiàn)有的條件和技術(shù)手段可以查明的該車?yán)锍虜?shù)為85,241公里，告知行駛85,241公里是經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡的義務(wù)；三、如何才能算履行告知義務(wù)。在調(diào)查階段，經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)調(diào)已經(jīng)口頭告知，但《實(shí)施辦法》規(guī)定“以書面或者其他可以確認(rèn)的方式告知”，即可以事后查實(shí)的方式。鑒于此，省消保委召集經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者一次性賠付消費(fèi)者人民幣6萬(wàn)元整。
案例五
新車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出故障 消協(xié)調(diào)解終獲退車
【案情簡(jiǎn)介】
2016年12月28日，廣西消費(fèi)者覃女士在柳州市德龍汽車銷售有限公司購(gòu)買一輛GS小轎車，2017年1月12日，覃女士準(zhǔn)備開車外出時(shí)，發(fā)現(xiàn)車子儀表EPS故障燈亮起，提示電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向故障，駕車時(shí)轉(zhuǎn)向盤沉重吃力，無(wú)法轉(zhuǎn)動(dòng)，當(dāng)即撥打廠家售后維修電話，該公司售后人員表示可以為消費(fèi)者更換電子助力轉(zhuǎn)向總成，但覃女士認(rèn)為:該車剛買不到半個(gè)月就發(fā)生轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效故障，行駛里程也才150公里，要求按《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》退車。雙方協(xié)商不成，消費(fèi)者投訴到廣西柳州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
接訴后，柳州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員立即電話聯(lián)系經(jīng)銷商，經(jīng)銷商拒絕消費(fèi)者提出的退車要求，仍然只同意維修和更換電子助力轉(zhuǎn)向總成和對(duì)該車進(jìn)行延保。由于雙方意見不一致，柳州市消協(xié)召集經(jīng)銷商代表、4S店代表和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。
依據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條規(guī)定“家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨”。本案中，覃女士的投訴符合退車條件，按規(guī)定商家應(yīng)予以退車。最終，經(jīng)調(diào)解，廠方代表同意覃女士退車要求，按購(gòu)車原價(jià)退回108,800元，同時(shí)承擔(dān)消費(fèi)者覃女士購(gòu)車產(chǎn)生的購(gòu)置稅等費(fèi)用，共退回費(fèi)用114,574.58元。
案例六
4S店宣傳引人誤解 消委會(huì)介入幫退車
【案情簡(jiǎn)介】
2017年9月12日廣東省廣州市天河區(qū)消委會(huì)黃村分會(huì)接到消費(fèi)者廖女士電話投訴，反映其2017年9月7日向廣州市錦龍汽車發(fā)展有限公司購(gòu)買一臺(tái)奧迪A4L時(shí)尚型汽車，包牌價(jià)格為338,800元，宣傳畫冊(cè)中顯示有“豪華舒適型三區(qū)自動(dòng)空調(diào)”，即主駕駛側(cè)、副駕駛側(cè)及后排獨(dú)立空調(diào)。而消費(fèi)者2017年9月12日在上車牌過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)，其購(gòu)買的汽車并無(wú)后排空調(diào)。4S店銷售人員不承認(rèn)其汽車應(yīng)自帶后排空調(diào)，消費(fèi)者曾向4S店反映，被告知需加2,500元才可加裝后排空調(diào)，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，請(qǐng)求消委會(huì)調(diào)解，要求退車退款或提供帶后排空調(diào)的汽車。
【處理過(guò)程及結(jié)果】
天河區(qū)消委會(huì)黃村分會(huì)接到投訴后，通過(guò)電話向投訴人了解情況，瀏覽一汽奧迪官方網(wǎng)站等途徑了解該款車型的配置，并于2017年9月20日派人到4S店調(diào)查，經(jīng)查閱，4S店現(xiàn)場(chǎng)對(duì)外使用奧迪A4汽車宣傳畫冊(cè)上，“豪華舒適型三區(qū)自動(dòng)空調(diào)”為涉案奧迪A4L時(shí)尚型的標(biāo)準(zhǔn)配置。
天河區(qū)消委會(huì)黃村分會(huì)多次組織消費(fèi)者和4S店委托人進(jìn)行調(diào)解，告知其行為涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的相關(guān)規(guī)定。最終，2017年10月18日，雙方達(dá)成協(xié)議，由4S店協(xié)助消費(fèi)者退辦車輛購(gòu)置稅、車船稅、車輛保險(xiǎn)等，再辦理退車退款及上牌費(fèi)用。2017年10月28日，上述款項(xiàng)共338,940元已全部轉(zhuǎn)到消費(fèi)者銀行賬戶。
