銀行稱跨行轉(zhuǎn)賬要提前扣款 客戶稱銀行從未告知過 業(yè)內(nèi)人士稱銀行信用卡服務(wù)不人性

　　文/記者 李婧暄

　　臺海網(wǎng)(微博)3月2日訊 據(jù)廣州日報報道，近年來，銀行的服務(wù)一直是客戶投訴的焦點。隨著競爭壓力的加大，各家銀行在儲蓄客戶、信用卡客戶方面的爭奪戰(zhàn)也越演越烈，近日，有不少客戶向本報投訴稱，銀行在慫恿客戶辦理信用卡時百般誘惑，但實際用卡的時候卻存在眾多問題。

　　消費者吳小姐表示，其名下的一張廣發(fā)信用卡在其不知情的情況下，因為自動還款不成功而無端在一個月里多出了1000多元的利息，此外，其多次申訴無門，連向客服詢問一個傳真電話都拖延了十數(shù)日。

　　記者昨日聯(lián)系了廣發(fā)銀行信用卡中心，其向記者表示，系統(tǒng)扣款不成功是因為1月22日7時扣款，但當時吳小姐的賬戶余額不足，因此沒有自動綁定還款有效。但這種說辭還是遭到了客戶的質(zhì)疑，“如果是確定22日還款，銀行應(yīng)該跟客戶說清楚，而不是將賬單日定在23日。”吳小姐表示，銀行提前扣款并沒有通知客戶，產(chǎn)生的利息不應(yīng)該由客戶承擔。

　　事件

　　近日，廣發(fā)銀行信用卡客戶吳小姐向本報記者反映，其名下的一張廣發(fā)信用卡在其不知情的情況下，因為自動還款不成功而無端多出了一千多元的利息。

　　據(jù)吳小姐講述，其2013年12月4日至2014年1月3日的信用卡賬單是32909.21元，到期還款日是2014年1月23日，但按吳小姐此前設(shè)置好的還款方式，都是由其招行賬戶直接轉(zhuǎn)賬還款給這張廣發(fā)信用卡，因此吳小姐并沒有太多理會。但2月份，吳小姐收到賬單時卻嚇了一跳：賬單上寫著上月賬單沒有按時還，而且無端多了805.57元的零售利息和200元的超額金?！拔亿s緊給客服打電話問什么情況。”吳小姐表示，客服表示沒有還款成功是不是招行賬戶內(nèi)資金不夠，因此轉(zhuǎn)賬扣款不成功，但吳小姐隨后查詢了招行賬戶，發(fā)現(xiàn)里面的錢不僅完全足夠還掉當時的三萬多元欠款，還有近一萬元的余量資金。

　　質(zhì)疑一： 扣款不成是誰的責任？

　　吳小姐稱自己賬戶的錢足夠，但銀行方面對此的解釋是：“由于客戶是自動綁定還款，按相關(guān)規(guī)定，我行需在1月22日向客戶綁定自動還款的儲蓄賬戶請款，以保證在最后還款日前客戶完成還款(在我行相關(guān)協(xié)議上明確有提醒客戶需在最后還款日前兩天保證賬戶中有足額資金)?！?/P>

　　昨日，銀行回復記者認為：“吳小姐是在1月23日進行存款。故此，在我行進行扣款時，系統(tǒng)反饋顯示吳小姐賬戶資金不足而無法完成自動還款?！睂Υ耍瑓切〗闾岢隽速|(zhì)疑：“銀行只是通知23日是還款日，沒有通知22日扣款?！眳切〗惚硎荆骸叭绻崆翱劭?，就應(yīng)該將還款日提前到22日，并告知客戶22日就要扣款?！?/P>

　　記者咨詢了一位業(yè)內(nèi)人士，其認為，按銀行的每月23日是扣款日的規(guī)定，應(yīng)該到23日下班前都可以還款才符合相關(guān)規(guī)定。“否則，就等于是銀行自行截短了信用卡的免息日，等于是一種霸王條款。”

　　北京市中倫文德(廣州)律師事務(wù)所熊千喜律師認為，銀行作為發(fā)卡章程的制定者，除了考慮經(jīng)濟利益之外，也應(yīng)合理地考慮社會效益，所制定的發(fā)卡章程對持卡人也應(yīng)合理并具有符合消費習慣的實際操作性。

　　質(zhì)疑二：更換電話號碼須等十個工作日？

　　事件中，吳小姐稱自己原來申請信用卡所填寫的手機因為遺失所以沒有收到銀行方面的通知，“但銀行也沒有用其他填寫的信息聯(lián)系我，包括郵件等方式?！睘榇耍瑓切〗憬章?lián)系了銀行想要更改聯(lián)系手機號。

　　吳小姐表示，工作人員表示如果要更改，就要用舊手機給客服打電話操作，“手機都丟了怎么改？”吳小姐只好攜帶身份證明到柜臺網(wǎng)點更改。但工作人員表示，如果要更改手機號碼，必須要給總行的相關(guān)部門申報，10個工作日之后才有結(jié)果知道能否改。

　　而廣發(fā)銀行昨日向記者回應(yīng)，要求客戶更改號碼從嚴處理，是從規(guī)避春節(jié)期間用卡高峰的風險角度出發(fā)，但并無規(guī)定10個工作日才能修改。

　　“當時工作人員說，改不改得了，還要我自己打電話再去問，銀行不會通知?！眳切〗惚硎?，“我丟了電話涉及的是好幾家銀行，其他幾家銀行都可以通過個人到柜臺申請并且出示證件修改，唯獨廣發(fā)要等待10天核查修改。”

　　質(zhì)疑三：要個傳真號碼得等一周？

　　“我問客服這種情況并不是我主觀意愿上不愿還款，能否申訴申請減免利息或有沒有其他處理辦法?！眳切〗惚硎?，當時客服答復是有兩個解決的方式，首先她可以幫我申請減免一半利息，其次要我傳真招行的明細給他們審核。我當時就讓她申請利息減半，但沒有人給我反饋申請有沒有成功。”

　　然后，她又打電話問廣發(fā)客服要傳真號以傳真招行的明細，但客服說不知道，兩天內(nèi)給她答復，而直到一周后，吳小姐才收到了銀行的電話，得知了一個傳真號。按照指引，吳小姐傳真了自己的賬單，“對方也接收了，但沒想到過了一天又打電話來跟我說沒收到，要重新發(fā)另外一個號碼來接收?！眳切〗惴Q，接收一個傳真都費了如此多的周折，銀行的服務(wù)和內(nèi)部管理機制實在讓人難以接受。

　　業(yè)內(nèi)：

　　銀行服務(wù)有待人性化轉(zhuǎn)變

　　“利率市場化以來，銀行間的競爭加劇，而信用卡作為競爭較為激烈的部分，難免出現(xiàn)服務(wù)跟不上的局面?！币晃粡V東金融業(yè)內(nèi)人士如是表示。同時，由于一線的信用卡推廣人員在銀行信用卡業(yè)務(wù)跑馬圈地的情況下，推廣業(yè)務(wù)壓力較大，所以很容易出現(xiàn)為求達到目的，很多業(yè)務(wù)手法存在不規(guī)范的地方。“目前，很多信用卡的推銷業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)都不是特別高，這也和薪酬有關(guān)?！币患毅y行相關(guān)業(yè)務(wù)的負責人黃先生表示。