日前，中國(guó)金融傳媒發(fā)布2025金融消保與服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例名單。中國(guó)平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平安人壽”或“公司”）三大項(xiàng)目入選。其中，“智能客服AskBob”入選“線上金融服務(wù)創(chuàng)新案例”，“糾紛化解機(jī)制”入選“金融消費(fèi)者教育宣傳優(yōu)秀案例”，“五維一體金融教育宣傳體系”入選“金融消費(fèi)者教育宣傳優(yōu)秀案例”。

平安人壽黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)兼臨時(shí)負(fù)責(zé)人楊錚表示，公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益作為開(kāi)展工作的出發(fā)點(diǎn)、落腳點(diǎn)，將消保充分納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，穩(wěn)步推進(jìn)“大消保”格局建設(shè)，以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升人民獲得感、幸福感和安全感，做好金融消費(fèi)者合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者，不斷提升金融為民新境界。

智能客服AskBob：提升服務(wù)效率，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)高效服務(wù)需求的持續(xù)增長(zhǎng)，線上智能客服逐漸成為企業(yè)提升服務(wù)效率和優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)的重要工具。平安人壽依托“意圖理解+知識(shí)生成+智能對(duì)話”的多重語(yǔ)言處理模型，打造智能客服AskBob，為消費(fèi)者打造全流程、全場(chǎng)景的智能服務(wù)體驗(yàn)。

智能客服AskBob不僅實(shí)現(xiàn)了智能咨詢(xún)的精準(zhǔn)化和個(gè)性化，更通過(guò)AI隨航能力、實(shí)時(shí)指引服務(wù)和多渠道觸達(dá)優(yōu)化，降低了客戶(hù)的操作門(mén)檻和等待時(shí)間，同時(shí)大幅提升了服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。目前，智能客服AskBob在接受客戶(hù)咨詢(xún)及保全、續(xù)收、理賠等業(yè)務(wù)需求時(shí)，應(yīng)答率和準(zhǔn)確率均超過(guò)90%，高效的線上化服務(wù)，有效降低了客戶(hù)的溝通成本和時(shí)間成本，讓金融服務(wù)更便捷、更有溫度。

糾紛化解機(jī)制：踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，保障消費(fèi)者合法權(quán)益

“楓橋經(jīng)驗(yàn)”作為新時(shí)代基層治理的典范，其“矛盾不上交、小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”的核心理念，為金融糾紛化解提供了重要啟示。平安人壽深入學(xué)習(xí)和踐行“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)，創(chuàng)新構(gòu)建“以基層治理為核心、以合規(guī)管理為抓手、以糾紛化解為目標(biāo)”的實(shí)踐路徑。通過(guò)深化基層部課合規(guī)管理小組建設(shè)，提出“矛盾不上交、小事不出部、大事不出區(qū)”的治理目標(biāo)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

自2023年起，平安人壽在基層部課設(shè)立合規(guī)管理小組，由部課經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，合規(guī)宣教員和產(chǎn)品勸留專(zhuān)家為小組成員，形成“三位一體”的糾紛化解團(tuán)隊(duì)。自搭建以來(lái)，依托部課合規(guī)管理小組的運(yùn)作，糾紛化解能力顯著提升，其中涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀的合規(guī)功能小組以及產(chǎn)品勸留專(zhuān)家，他們深耕細(xì)作投訴前置化解陣地，“用心用情”處理糾紛，構(gòu)建了“預(yù)防為先、調(diào)解為主”的糾紛化解機(jī)制，有效提升了糾紛化解效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

金融教育宣傳體系：五維一體廣宣教，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)

隨著金融市場(chǎng)快速發(fā)展，消費(fèi)者面臨更多、更復(fù)雜的金融選擇和風(fēng)險(xiǎn)，提升金融素養(yǎng)成為消費(fèi)者保護(hù)自身權(quán)益的重要途徑。大力推進(jìn)金融教育宣傳，有助于切實(shí)提升公眾金融保險(xiǎn)素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，有效預(yù)防、降低市場(chǎng)亂象行為發(fā)生，推動(dòng)金融市場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)行和可持續(xù)發(fā)展。

平安人壽將金融教育宣傳融入公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)全流程，構(gòu)建“強(qiáng)機(jī)制+精內(nèi)容+務(wù)實(shí)事+多創(chuàng)新+廣傳播”五維一體的金融宣傳教育體系，充分用活線上線下、內(nèi)外部渠道和資源，通過(guò)源頭保障內(nèi)容質(zhì)量，跨界促進(jìn)形式創(chuàng)新，矩陣傳播保證觸達(dá)等，打造覆蓋面廣、針對(duì)性強(qiáng)、群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的系列活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者學(xué)金融、懂金融、信金融、用金融。2024年，平安人壽開(kāi)展廣覆蓋、多形式、強(qiáng)針對(duì)的教育宣傳活動(dòng)超2萬(wàn)場(chǎng)，觸及消費(fèi)者超7.2億人次，獲得社會(huì)各界廣泛好評(píng)。

平安人壽表示，此次入選優(yōu)秀案例是對(duì)公司堅(jiān)持金融為民、踐行“大消保”工作體系的充分肯定。未來(lái)，平安人壽將繼續(xù)堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，站穩(wěn)人民金融立場(chǎng)，做好金融“五篇大文章”，不斷挖掘保險(xiǎn)業(yè)為民普惠、為民托底的新價(jià)值、新優(yōu)勢(shì)，以實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)責(zé)任，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為構(gòu)建和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。