【案例介紹】
63周歲的客戶吳先生是外籍華裔，2023年購買了一份保險(xiǎn)產(chǎn)品。客戶在簽收保單后，因非身份證客戶無法在當(dāng)天使用AI視頻完成回訪，第二天轉(zhuǎn)為人工電話回訪。回訪人員多次回訪客戶均提示占線無法接通，與其代理人溝通后，確定是客戶手機(jī)設(shè)置屏蔽，導(dǎo)致95511回訪電話無法打通?？蛻粲捎谀晔螺^高不會操作手機(jī)取消屏蔽，代理人外出培訓(xùn)不在廈門本地?zé)o法親訪客戶，且客戶近期就要出國處理個人事務(wù)。客戶不耐煩地表示，都已經(jīng)投保成功了，不回訪也不會有影響吧。為保證該單在猶豫期內(nèi)完成回訪，公司回訪人員與客戶約定好時間和地點(diǎn)，上門幫助客戶操作取消手機(jī)屏蔽功能。后回訪人員根據(jù)客戶預(yù)約的時間對客戶進(jìn)行新契約回訪，回訪過程中以專業(yè)且通俗易懂的語言，真實(shí)準(zhǔn)確地向客戶詳細(xì)講解了新契約回訪問卷的內(nèi)容，并重點(diǎn)提示了猶豫期內(nèi)權(quán)利和超猶豫期退?？赡軒淼膿p失。
【風(fēng)險(xiǎn)提示】
保單回訪環(huán)節(jié)經(jīng)常遇到客戶對回訪存疑的情況。很多客戶以為回訪是要繼續(xù)推銷其他保險(xiǎn)產(chǎn)品或者覺得回訪不重要而拒接電話，甚至還有客戶急于掛斷電話而沒有如實(shí)回答，繼而可能影響到客戶的權(quán)益?；卦L對于保障消費(fèi)者權(quán)益至關(guān)重要，保單回訪能夠幫助投保人充分了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，正確理解保險(xiǎn)合同條款、防止銷售誤導(dǎo)和不當(dāng)行為。所以，建議保險(xiǎn)消費(fèi)者仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)合同，在接受回訪時如實(shí)回答，避免合法權(quán)益受到侵害。
