1963 年，麥當(dāng)勞賣出了第 10 億個(gè)漢堡

1955 年 4 月 15 日，克羅克在伊利諾伊州的 Des Plaines 開(kāi)了他的第一家麥當(dāng)勞。雖然沒(méi)有改動(dòng)麥當(dāng)勞兄弟倆餐館的基本格局，但他把麥當(dāng)勞帶向了一個(gè)刺激的“創(chuàng)業(yè)冒險(xiǎn)”的故事里去。也是麥當(dāng)勞之所以能夠成為成為后來(lái)的麥當(dāng)勞的原因。

一開(kāi)始，他就注重餐食出品的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。比如為了解決薯?xiàng)l出品不如加州麥當(dāng)勞酥脆的問(wèn)題，他和麥當(dāng)勞兄弟反復(fù)確認(rèn)步驟，還聯(lián)系了馬鈴薯、洋蔥協(xié)會(huì)的專家來(lái)解決問(wèn)題。

他要求自己的麥當(dāng)勞盡善盡美。在店面干凈整潔這一點(diǎn)上，著重下了功夫，并且不放過(guò)任何細(xì)節(jié)。他設(shè)置了半開(kāi)放式廚房，消費(fèi)者能夠通過(guò)玻璃窗看到廚房的衛(wèi)生情況和廚師的一舉一動(dòng)。據(jù)說(shuō)，他還經(jīng)常自己動(dòng)手打掃店鋪。對(duì)潔凈和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的高要求使得這家麥當(dāng)勞不久就盈利了。

因?yàn)?Des Plaines 店鋪的成功，他們?cè)?1956 年找到了十幾個(gè)加盟商。在伊利諾伊、加州等地方很快出現(xiàn)了更多的麥當(dāng)勞店鋪?？肆_克和自己的生意伙伴很快確定了目標(biāo)：建立一個(gè)強(qiáng)有力的系統(tǒng)，把麥當(dāng)勞餐廳推向全國(guó)。

這就是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。首先是產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，接著，它重新設(shè)計(jì)(或發(fā)明)了操作工具。1961 年，為了訓(xùn)練特許經(jīng)營(yíng)者，克羅克創(chuàng)立了“漢堡包大學(xué)”(Hamburger University)。到 1963 年的時(shí)候，這家企業(yè)大學(xué)每年能為麥當(dāng)勞培養(yǎng) 200 ~ 300 名經(jīng)營(yíng)和管理人員——這也是麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要組成部分。

他后來(lái)設(shè)立了一家研發(fā)試驗(yàn)所，研發(fā)的產(chǎn)品有薯?xiàng)l漂炸定機(jī)器和肥肉分析儀等——這些電子輔助裝置使得麥當(dāng)勞餐廳的出品更加統(tǒng)一，也提高了店面工作效率。每一塊肉、每一片洋蔥、每一個(gè)圓面包、每一根炸薯?xiàng)l大小都是一模一樣的，這就是彼得·格魯克所說(shuō)的“時(shí)間精準(zhǔn)且完全自動(dòng)化的制作流程”。

最后，麥當(dāng)勞著手研究顧客所看重的“價(jià)值”，并將其定義為——產(chǎn)品的品質(zhì)和可預(yù)知性、快捷的服務(wù)、絕對(duì)的干凈以及親切。并根據(jù)這些要求制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行員工的培訓(xùn)，同時(shí)將員工的工資收入與這些標(biāo)準(zhǔn)掛鉤。這些都是先進(jìn)的管理。

而克羅克所建立的這種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)其實(shí)跟人員在全美(后來(lái)是全球)的大幅度流動(dòng)相關(guān)。二戰(zhàn)之后到 1970 年之前，美國(guó)人員流動(dòng)比較大，根據(jù) Pew Research Center 的數(shù)據(jù), 1960 年中期大約有 20% 的美國(guó)人改變了自己的住址。另外 1950 年，平均每個(gè)美國(guó)家庭就擁有一輛汽車，根據(jù)美國(guó)交通部的數(shù)據(jù)，私家車的數(shù)量從在 1960 ~ 1970 年之間上升了 44.7%。

隨著流動(dòng)人口的增加，公路網(wǎng)的建設(shè)和私人汽車的普及，麥當(dāng)勞這種一望而知，可以提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的餐館的價(jià)值持續(xù)不斷地被放大。這就是創(chuàng)新的時(shí)機(jī)問(wèn)題了，克羅克很顯然是抓住了一個(gè)絕佳的時(shí)機(jī)。