臺海網(wǎng)3月15日訊（海峽導(dǎo)報記者 林少蓉 通訊員 陳雪松）今天是3·15國際消費者權(quán)益日。這一節(jié)日，不僅是消費者表達(dá)對維護(hù)自身權(quán)益、追求更好產(chǎn)品和服務(wù)愿望的重要時刻，也是對企業(yè)的一次監(jiān)督與警示。近日，廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布了廈門市2024年度十大消費維權(quán)典型案例，案例內(nèi)容覆蓋了醫(yī)美、旅游、交通、培訓(xùn)、網(wǎng)購等消費領(lǐng)域。
導(dǎo)報記者從廈門市市場監(jiān)督管理局了解到，去年一年，廈門共登記受理各類消費投訴咨詢信息52萬多條，其中12315平臺登記45萬多件，12345熱線共受理61910件，公共安全平臺受理6966件。12345按時查閱率和按時辦結(jié)率達(dá)到100%，群眾滿意率達(dá)到99.99%。
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案例 無資質(zhì)注射膠原蛋白致消費者死亡
2024年2月，孔某某在未取得醫(yī)生執(zhí)業(yè)資格情況下從事醫(yī)美經(jīng)營業(yè)務(wù)，采用針劑注射方式向消費者陳某某體內(nèi)注射膠原蛋白，致其過敏性休克死亡。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，轄區(qū)內(nèi)多家醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者存在無從業(yè)資質(zhì)的問題，且一些違法主體為逃避監(jiān)管，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、社交媒體等渠道宣傳和銷售產(chǎn)品，存在嚴(yán)重的醫(yī)療安全隱患。
思明區(qū)檢察院與相關(guān)行政主管部門磋商并制發(fā)公益訴訟檢察建議，推動有關(guān)部門開展聯(lián)合專項檢查，并與衛(wèi)健部門建立長效監(jiān)管工作機(jī)制，開展系統(tǒng)治理，督促近百家企業(yè)規(guī)范醫(yī)美經(jīng)營行為。
2024年11月，本案入選福建省檢察院“檢護(hù)民生”專刊案例，獲全省推廣；2025年1月，入選全省檢察機(jī)關(guān)“檢護(hù)民生”專項行動優(yōu)秀事例。
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案例 汽修廠收了6000元卻沒修好車
2024年3月，聶先生因車輛故障到某汽車修理廠維修，支付6000元費用后問題未徹底解決，遂撥打12345熱線，要求修理廠退還維修費用。
廈門市交通運輸局運輸中心介入調(diào)解，發(fā)現(xiàn)該修理廠未辦理機(jī)動車維修經(jīng)營備案。經(jīng)調(diào)解，修理廠退還聶先生3000元。同時，對修理廠未備案行為開具責(zé)令改正通知書，因未按期整改，依法處以3000元罰款。
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案例 游客遭遇旅行社“一日游”套路
2024年4月，北京游客張先生投訴稱，夫妻兩人在廈門環(huán)島路游玩時被引導(dǎo)至某旅行社，花費376元報名一日游。旅行社承諾無額外費用，但游玩中司機(jī)不斷推銷游艇項目。張先生支付716元后未能登船，體驗極差。
經(jīng)廈門市文化市場綜合執(zhí)法支隊調(diào)查，旅行社安排的車輛無旅游客運資質(zhì)，違反《旅游法》。旅行社被責(zé)令改正，沒收違法所得并罰款4萬元，因兩年內(nèi)多次違規(guī)，被吊銷經(jīng)營許可證。業(yè)務(wù)經(jīng)理吳某被立案查處，涉事車輛及人員線索抄送相關(guān)監(jiān)管部門處置。
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案例 食雜店出售假“劍南春”
2024年3月，張某某在某食雜店以490元購買一瓶標(biāo)注品牌為“劍南春”的白酒，經(jīng)朋友提醒得知該瓶酒系假酒后，又再次前往該食雜店以每瓶498元購買兩瓶同款白酒。兩次購買均拍攝視頻存證。“劍南春”商標(biāo)所有人四川綿竹劍南春酒廠有限公司廠家品牌鑒定人員出具鑒定報告，判定以上3瓶劍南春酒并非其生產(chǎn)的產(chǎn)品。
思明區(qū)市場監(jiān)督管理局經(jīng)調(diào)查，該食雜店無法提供供應(yīng)商資質(zhì)及進(jìn)貨憑證，對食雜店罰款1486元。張某某訴請退一賠十，法院判決食雜店退還首次購買的490元并10倍賠償，第二次購買的996元退還貨款。最終，食雜店退還1486元并賠償4900元。
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案例舞蹈工作室“侵吞”學(xué)費
2023年2月，陳某通過微信了解到芮某經(jīng)營的某舞蹈工作室推出“特惠年卡2680元”活動，并支付了費用。然而，2023年8月，陳某發(fā)現(xiàn)工作室無人上課，且無法聯(lián)系到芮某，要求退款未果，遂同時將舞蹈工作室及芮某訴至法院。
湖里區(qū)人民法院審理后認(rèn)定，7月時，該舞蹈工作室的經(jīng)營者雖由芮某變更為林某，但陳某與工作室的服務(wù)合同關(guān)系成立，最后法院判決芮某退還陳某2400元服務(wù)費。
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案例 早教機(jī)構(gòu)關(guān)門未退消費者培訓(xùn)費
2023年11月，曹某支付了4999元，為孩子購買了某教育咨詢公司的早教培訓(xùn)服務(wù)。但該公司之后突然停業(yè)，曹某尚有27課時未消費，剩余費用4265元。曹某遂將該公司經(jīng)營者桂某告上法庭，要求退還剩余費用。
湖里區(qū)人民法院審理發(fā)現(xiàn)，該教育咨詢公司通過“付唄”系統(tǒng)收款，收款主體為桂某經(jīng)營的某古玩店，款項最終流入案外人李某賬戶，且部分款項轉(zhuǎn)給了侯某。法院認(rèn)定教育咨詢公司與桂某財產(chǎn)混同，無法證明款項去向，損害了債權(quán)人利益。最終，法院判決教育咨詢公司退還曹某4265元，桂某承擔(dān)連帶責(zé)任。
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案例 承諾返還ETC押金卻未兌現(xiàn)
2024年4月起，集美區(qū)法院接到多地車主投訴某信息技術(shù)公司未兌現(xiàn)ETC押金返還承諾。法院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司承諾分60期返還300元押金，但后續(xù)停止返還。
法院聯(lián)合市場監(jiān)管部門，采用“示范判決+調(diào)解”模式，推動代理商與消費者和解，督促企業(yè)整改。最終，法院促成408起投訴自行化解，實現(xiàn)“審理一案、治理一片”的效果，有效化解系列糾紛。
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案例 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)閉店“卷走”百萬學(xué)費
2024年12月，廈門翔安區(qū)某藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然閉店，涉及拖欠工資及百萬退費糾紛。該機(jī)構(gòu)在多個區(qū)設(shè)有分校區(qū)，僅翔安就有5處，部分學(xué)員繳費后未獲收據(jù)即遇閉店，單校區(qū)最高未消課時達(dá)129.5節(jié)。
翔安區(qū)政府迅速成立專班，聯(lián)動多部門核查賬目、固定證據(jù)，建立涉事機(jī)構(gòu)臺賬。通過兩次家長座談會收集368份消課意向，并協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)“白名單”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承接學(xué)員。經(jīng)多方努力，大部分學(xué)員順利轉(zhuǎn)入新機(jī)構(gòu)完成剩余課程。
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案例 鼓浪嶼家庭旅館退訂糾紛頻發(fā)
鼓浪嶼作為廈門旅游名片，因交通依賴輪渡及天氣多變等因素，家庭旅館退訂糾紛頻發(fā)，2023年相關(guān)投訴達(dá)500余起。
思明區(qū)消保委聯(lián)合市場監(jiān)管、法院等部門，指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會于2024年8月創(chuàng)新推出《退訂糾紛處置規(guī)則》，構(gòu)建“合同引領(lǐng)+行業(yè)自律+司法保障”治理模式。規(guī)則按不可抗力、消費者主觀原因等情形設(shè)定50%—100%階梯退費標(biāo)準(zhǔn)，并建立“調(diào)解+司法確認(rèn)”雙軌機(jī)制。實施后成效顯著：2024年登島游客增長5%，創(chuàng)5年新高，住宿投訴同比下降39.1%，80%以上商家采用該規(guī)則處理糾紛，206起投訴調(diào)解成功率超80%，消費者與經(jīng)營者滿意度雙提升。
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案例 網(wǎng)購平板電腦七日無理由退貨遭拒
2024年2月，消費者董某投訴廈門某商貿(mào)有限公司某網(wǎng)店以“已拆封”為由拒絕履行七日無理由退貨。
經(jīng)查，董某僅拆封平板電腦包裝查驗產(chǎn)品，未激活或造成損壞，商品仍符合相關(guān)規(guī)定的退貨條件。該公司擅自擴(kuò)大不適用退貨范圍的行為，違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條及《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第三十條規(guī)定。
2024年6月，監(jiān)管部門責(zé)令該商家改正上述違法行為，處以2000元罰款，并監(jiān)督其完成退貨退款。同時指導(dǎo)商家在網(wǎng)店首頁顯著位置公示“七日無理由退貨需知”，完善消費提示機(jī)制。
