昨日，泉州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2024年度消費維權典型案例，涉及購車合同、酒店住宿、美容預付卡、食品安全、網絡消費、旅游服務等民生熱點領域。通過調解協(xié)商、行政執(zhí)法、司法裁判等多維手段，相關部門嚴懲違法經營行為，化解消費糾紛，為優(yōu)化消費環(huán)境、提振消費信心提供法治保障。
案例1
購車合同 “定金”與“訂金”之爭
2024年10月18日，林女士向市場監(jiān)管部門反映，她在某車行看中了一款家用轎車，與工作人員簽訂《車輛購銷合同》，并交付訂金3000元。隨后，林女士多方比價，認為所訂車輛價格不夠優(yōu)惠，要求商家退還訂金，商家以收取的3000元實是“定金”為由不予退款。
經安溪縣市場監(jiān)管部門調解人員了解，林女士與車行簽訂的《車輛購銷合同》載明了汽車品牌、型號、價格、訂金3000元及違約責任等事項。同日，雙方通過微信聯(lián)系再次確認了車輛外觀顏色、定金3000元及按揭初審事宜，在聊天記錄中3000元表述為“定金”。車行銷售經理按合同約定，于2024年10月19日與上一級汽車經銷商簽訂《汽車銷售合同》，并向其支付2000元作為購車定金。
本案中，林女士與車行已經通過書面形式訂立《汽車購銷合同》，約定3000元的款項為“訂金”，意味著雙方已就合同約定事項達成一致意見，雖在后面的微信聊天中，車行多次使用“定金”表述，但雙方并未約定“定金”性質，也未提到“定金”罰則相關內容，未就“定金”這一條款達成合意，故市場監(jiān)管部門應推定林女士所繳納的3000元為“訂金”，不應適用民法典中定金的規(guī)定。同時，林女士屬于違約的一方，應承擔相應的違約責任，支付車行為履行合同所付出的合理費用，即車行支付給上一級汽車經銷商的2000元定金。
經調解，雙方達成協(xié)議，車行退還1000元給林女士，糾紛得以化解。
案例2
披薩外賣現(xiàn)活蛆賠付千元
2024年7月23日，市民張先生在某外賣平臺下單向某餐飲店購買了一份10英寸的披薩，實付款22.89元。隨后平臺騎手將披薩送至張先生住處。張先生在準備食用時發(fā)現(xiàn)披薩包裝盒上有數(shù)只活蛆，便立即向該外賣平臺及該餐飲店反映。外賣平臺于2024年7月23日退款22.89元，但該餐飲店表示自己的餐食和包裝盒均不存在問題，雙方協(xié)商未果，張先生遂向鯉城法院提起訴訟，要求該餐飲店賠償1000元。
鯉城區(qū)人民法院受理案件后，認為張先生提供的訂單、事發(fā)時拍攝的視頻、照片及家中監(jiān)控視頻等，足以證明某餐飲店銷售的披薩包裝盒上黏附活蛆的事實。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》的相關規(guī)定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。最終，法院認定張先生的主張有事實和法律依據(jù)，判令餐飲店賠償張先生1000元。
案例3
美容店拒退24.5萬元預付卡費
2024年11月26日，王女士反映，她因某美容店宣傳“充值返現(xiàn)、拉人返利”，讓她充值24.5萬元，辦理了一張預付卡。但充值后未能與銷售員取得聯(lián)系，美容店則以“該銷售員已離職”為由拒絕提供相關服務及退款，與美容店多次協(xié)商無果。
經鯉城區(qū)市場監(jiān)管部門調解人員了解，王女士預付了24.5萬元，商家僅贈送價值3萬元禮品，未再提供服務，且拒絕退款。執(zhí)法部門認定，美容店的行為違反了相關法律規(guī)定。經調解，雙方最終達成協(xié)議，王女士保留價值3萬元禮品，美容店退還款項21.5萬元。
案例4
“天然水晶球”材質爭議引訴訟
某公司通過網店銷售水晶球擺件，林先生在電商平臺搜索關鍵詞“水晶球”找到該店鋪，了解商品詳情后下單購買了商品名稱為“天然原石水晶球”的擺件3個。收貨后，林先生發(fā)現(xiàn)水晶球的材質并非天然水晶，認為該公司銷售假貨欺騙消費者，因此將網店起訴至永春縣人民法院，請求判令該公司退還其貨款并支付貨款三倍的賠償金。
法院經審理認為，林先生在某公司經營的網絡店鋪處購買了水晶球，該店鋪對水晶球的名稱命名雖系非正確命名，但是在購買須知里告知了林先生所購水晶球是天然礦石加工。該店鋪里有不同材質的“水晶球”，且不同材質的價格區(qū)分度較大，林先生作為理性消費者，應該能夠識別商品詳情頁里所展示的介紹內容及圖片系“天然原石”水晶球，并非其所主張的“天然水晶”球，且應該能夠認知其所主張的“天然水晶”球體如果直徑達25cm和38cm，其價值必然遠高于下單的價格，故法院對林先生的主張不予認可，林先生最終敗訴。
案例5
酒店“一房多訂”致顧客無房入住
2024年2月12日晚，陳女士反映，她提前在平臺上預訂了臺商區(qū)某酒店房間，到達酒店后卻被告知沒房無法入住，要求賠償并安排入住。經臺商區(qū)市場監(jiān)管部門調解人員核實，該酒店在多個平臺發(fā)布預訂信息，因未及時同步更新預訂情況，出現(xiàn)一房多訂的現(xiàn)象，導致酒店預留房間不夠問題。
市場監(jiān)管部門認定，酒店的行為違反了《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。經調解，雙方達成協(xié)議，酒店退還房費856元，并承擔陳女士的打車費和入住其他酒店的差價共計750元。
案例6
直播間旅游套餐暗藏“合同陷阱”
2024年，泉州市文旅局接到群眾投訴，稱在某平臺直播間購買了泉州某國際旅行社的旅游項目，遭遇無法退款的困境。執(zhí)法人員在深入調查這起投訴時，發(fā)現(xiàn)該旅行社存在一系列嚴重問題，涉及侵害消費者權益，遂立案展開全面調查。
經調查，泉州某國際旅行社通過某平臺大肆銷售在線包價旅游產品。為節(jié)省成本，旅行社將招攬的游客通過“網絡供應商”委托給旅游目的地的地接社接待。截至2024年5月22日，該旅行社在網絡平臺銷量驚人，共售出13821單，其中已核銷1724單，實際組織了9個包價旅游團。但針對這9個旅游團，旅行社均無法提供與游客簽訂的旅游合同。
在旅游行業(yè)，合同是保障游客權益的重要依據(jù)，沒有合同，游客的行程安排、服務標準、權益保障等都處于模糊地帶。不僅如此，9個包價旅游團中，有4團旅行社僅能提供與“網絡供應商”的溝通信息，對于實際接待社的相關信息及經營旅行社業(yè)務的許可證明卻無法提供。這些“不合格供應商”可能不具備相應的服務能力和資質，為游客的旅行安全和服務質量埋下巨大隱患。泉州市文旅局依據(jù)《中華人民共和國旅游法》的相關規(guī)定，認定該旅行社行為違法，對該旅行社作出嚴厲處罰：沒收違法所得4595元，并處罰款40000元。
從“訂金套路”到“直播陷阱”，典型案例折射消費維權新難點。市場監(jiān)管部門提醒：消費者應留存合同、支付憑證等關鍵證據(jù)，遇糾紛可撥打12315熱線或通過司法途徑維權。經營者須嚴守法律紅線，莫因“小聰明”付出“大代價”。（來源：泉州網）
