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　　律師：客服行為反映滴滴企業(yè)價值觀 都是壟斷惹的禍

　　△央視財經(jīng)《交易時間》欄目視頻

　　本來是一起可以事先預(yù)防的犯罪，求救的信號卻多次人為地被忽略掉，這其中一個最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是滴滴客服。

　　滴滴的客服是一種怎樣的存在?客服工作的不到位究竟是如何造成的?

　　記者在各大招聘網(wǎng)站上搜索滴滴客服招聘信息后發(fā)現(xiàn)，發(fā)布招聘信息的公司大多數(shù)并非是滴滴直招，而是各種各樣的外包公司，且應(yīng)聘門檻低，中專或高中以上學歷，普通話標準、口齒清晰即可。

　　有前滴滴員工在網(wǎng)上爆料，滴滴客服的權(quán)限很小，只能反饋問題，很小的事都要上報處理。

　　廣東君言律師事務(wù)所高級合伙人 趙明野： 滴滴公司本身將客服外包，這種行為是一種普遍的市場商業(yè)行為，并不違反相關(guān)法律的規(guī)定，無可厚非。但滴滴公司作為一家出行服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該對外包客服制定比較嚴格的交付標準，同時應(yīng)該理順滴滴公司與外包公司之間的相關(guān)權(quán)利義務(wù)關(guān)系，比如設(shè)立分級處理制度等，在提供高效服務(wù)的同時，切實保障乘客的人身安全。

　　在事件發(fā)生之后，不少市民在網(wǎng)上吐槽滴滴客服的服務(wù)，其中一位網(wǎng)名“花子”的女士在打滴滴專車時遇到危險，打了20分鐘VIP專線無人接聽，被警察解救后卸載滴滴APP。

　　還有一位程女士在懷孕期間因路線偏遠，被滴滴專車司機中途趕下車，投訴到客服后，卻被客服封了賬號。

　　成都市民 程女士： 可能半天不到幾個小時之后，就登錄不了滴滴賬戶了，后來才發(fā)現(xiàn)有一條信息是說司機也投訴了我，所以很氣憤，不知道那個司機為什么要投訴我，是因為我投訴了他的原因嗎?對于滴滴的客服來說，我認為他根本就沒有搞清楚這件事情的來龍去脈，然后就很武斷地去做一些決定，實際上很有可能發(fā)生一些更無法預(yù)料的結(jié)果。

　　有業(yè)內(nèi)人士認為，不僅是滴滴與外包客服的溝通機制出現(xiàn)問題，更重要的是企業(yè)價值觀與經(jīng)營理念在縱容作惡。而導致這個價值觀形成的本質(zhì)原因，是滴滴的市場壟斷。