在發(fā)件(攬收)環(huán)節(jié)，從成功下單到快遞員完成取件任務(wù)，平均用時(shí)3.8小時(shí)。經(jīng)體驗(yàn)員主動(dòng)索要發(fā)票，能現(xiàn)場(chǎng)提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在收件(投遞)環(huán)節(jié)，快件遞送平均用時(shí)2.2天，同城快遞平均用時(shí)1.0天；異地投遞平均用時(shí)3.4天。在快遞送達(dá)過(guò)程中，16.1%的快遞件出現(xiàn)“內(nèi)傷”(水果碰傷、雜志撕裂、餐具破損)。在派件(網(wǎng)點(diǎn))體驗(yàn)方面，近半網(wǎng)點(diǎn)存在野蠻裝卸、暴力分揀、無(wú)序擺放快件等問(wèn)題。

　　據(jù)介紹，調(diào)查過(guò)程中，體驗(yàn)員就快遞物品破損、包裝破損、快遞延誤等問(wèn)題，向10家快遞公司發(fā)起了57次投訴，47.4%的投訴能夠在半小時(shí)內(nèi)得到反饋。在有反饋的投訴中，僅有51.0%得到某種形式的解決或處理，如支付一定的賠償金、提供優(yōu)惠券或減免部分快遞費(fèi)用等。對(duì)于外包裝基本無(wú)損但快遞物品破損的投訴，多數(shù)快遞公司以各種理由拒絕體驗(yàn)員提出的合理賠償或道歉要求。

　　中消協(xié)建議，政府有關(guān)部門(mén)要推進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，特別要有針對(duì)地加強(qiáng)快遞網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理，完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)更加規(guī)范有序；要進(jìn)一步明確快遞企業(yè)對(duì)于快件損毀、丟失等問(wèn)題的法律責(zé)任承擔(dān)，清理和整頓快遞行業(yè)潛規(guī)則和“霸王條款”，督促企業(yè)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，讓消費(fèi)者享受安全便捷優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)。

　　中消協(xié)要求，各快遞企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的文明禮儀、職業(yè)操守、法律規(guī)范等方面的培訓(xùn)，教育和引導(dǎo)員工遵守交通規(guī)則，遵從公俗良序，更好地服務(wù)消費(fèi)者；要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善評(píng)價(jià)機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部考核、引入外部監(jiān)督，不斷發(fā)現(xiàn)和改善服務(wù)中存在的問(wèn)題，切實(shí)提升企業(yè)服務(wù)消費(fèi)者的能力。

　　中消協(xié)呼吁，廣大快遞從業(yè)人員要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真檢視自身服務(wù)中存在的問(wèn)題，按照業(yè)務(wù)操作流程提供規(guī)范化服務(wù)，多替消費(fèi)者想、多為消費(fèi)者做，主動(dòng)提示實(shí)名簽收、開(kāi)箱驗(yàn)貨，保障快遞物品完好如初，切實(shí)提高快件投遞效率。

　　根據(jù)體驗(yàn)式調(diào)查中的體驗(yàn)員普遍反映，多數(shù)消費(fèi)者簽收快遞時(shí)沒(méi)有養(yǎng)成當(dāng)面開(kāi)箱驗(yàn)貨的習(xí)慣。一旦遇有快件發(fā)生損毀、調(diào)包等問(wèn)題，將不利于消費(fèi)者依法主張自身合法權(quán)益。中消協(xié)特別提醒廣大消費(fèi)者：一是在發(fā)送快件時(shí)，要清晰填寫(xiě)快遞單信息，確?？爝f員順暢聯(lián)系遞送；二是接收快件時(shí)務(wù)必要求開(kāi)箱驗(yàn)貨，并妥善處置快遞單信息，避免個(gè)人信息泄露；三是一旦發(fā)生合法權(quán)益受損問(wèn)題，要主動(dòng)收集并保存相關(guān)證據(jù)，及時(shí)向快遞企業(yè)反饋，必要時(shí)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門(mén)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，依法主動(dòng)維護(hù)自身合法權(quán)益。

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