亂。
一個(gè)字足以形容今天早上返回天津塘沽東疆碼頭的“抒情號(hào)”郵輪。原本應(yīng)該是一段舒心的旅程，卻由于行程“缺斤短兩”而最終上演游客滯留郵輪據(jù)理力爭維權(quán)的一幕。
在上海國際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心主任汪泓看來，郵輪旅游在我國作為一種新興的旅游業(yè)態(tài)，本身具有運(yùn)輸和旅游雙重屬性，但由于法律的滯后性，目前我國專門針對郵輪旅游的法律法規(guī)較少，有些甚至無法可依，需進(jìn)一步完善郵輪旅游的專門法律法規(guī)。
郵輪旅游糾紛如何賠償
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在我國出境游市場中，郵輪旅游的熱度近年來迅速上升。2016年，我國出境游市場的郵輪總航次為825次，同比增長31.2%，預(yù)計(jì)2017年郵輪總航次將達(dá)1053次。
由上海國際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心、上海工程技術(shù)大學(xué)及社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社共同編寫的《郵輪綠皮書：中國郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2016)》顯示，2020年郵輪出行游客量將達(dá)到500萬人次，2030年將達(dá)到1000萬人次。
與此同時(shí)，不少問題也日益凸顯，其中最明顯的便是糾紛處理難問題。
據(jù)了解，在賠償方案達(dá)成后，游客得到賠償金的途徑分為兩種，一種是保險(xiǎn)金，另一種是郵輪公司和旅行社賠付的賠償金。這兩種賠償方式卻各有各的問題。
“首先，保險(xiǎn)責(zé)任單一，缺乏針對郵輪旅游的保險(xiǎn)制度。惡劣天氣造成行程延誤和取消是郵輪糾紛發(fā)生的重要原因之一，但是目前針對此類事件的險(xiǎn)種比較少。游客購買的基本上是一般的境外旅游保險(xiǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任集中在人身傷害、突發(fā)疾病、死亡之類事件上，并無針對行程延誤、取消等情形的條款。”經(jīng)常處理旅游糾紛的律師于海燕對《法制日報(bào)》記者說，現(xiàn)在已有保險(xiǎn)公司制作關(guān)于郵輪旅游行程延誤的保險(xiǎn)方案，但郵輪行程延誤與一般旅游保險(xiǎn)中的受傷、生病等情況不同，郵輪行程一旦延誤，影響的是全船游客，如果這些游客均購買了此類保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司將付出高額賠償金。為保障己方利益，保險(xiǎn)公司很可能會(huì)提高此類保險(xiǎn)的保費(fèi)，從而造成游客放棄此類險(xiǎn)種，轉(zhuǎn)向選擇一般的旅游保險(xiǎn)。
此外，于海燕說，還可能面臨部分保險(xiǎn)后續(xù)賠償程序冗長的問題，“如果游客購買的是旅行社代理的保險(xiǎn)，許多事宜可由旅行社代辦，但也有后續(xù)過程持續(xù)較長時(shí)間的情況出現(xiàn)，在賠付額不高的情況下，有些游客會(huì)放棄保險(xiǎn)”。
對于通過賠償金方式進(jìn)行賠償，“郵輪綠皮書2016”認(rèn)為，乘客和郵輪公司對賠償項(xiàng)目的認(rèn)知有較大差異。當(dāng)遇到因臺(tái)風(fēng)、自然災(zāi)害等不可抗力問題導(dǎo)致延誤或者行程取消時(shí)，郵輪公司認(rèn)為，按照國際慣例，這種情況是按時(shí)間退還未發(fā)生的費(fèi)用。不過，許多游客認(rèn)為，行程變化帶來的費(fèi)用也屬于賠償范圍。除了賠償項(xiàng)目外，在合同中通常沒有條款對賠償方、金額、付款方式等做出約定，整個(gè)過程比較混亂，造成時(shí)間、人力的大量浪費(fèi)。
據(jù)于海燕介紹，現(xiàn)在有郵輪公司和部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，由郵輪公司購買保險(xiǎn)，在跳港、延誤等情況發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司向游客直接賠付，但實(shí)際執(zhí)行效果尚未得到市場檢驗(yàn)。
針對賠償問題，不少業(yè)內(nèi)人士建議，通過保險(xiǎn)理賠解決問題在國外是一種普遍實(shí)行的方式。游客通過購買保險(xiǎn)，事先得知其在因?yàn)檎`點(diǎn)、未能停靠預(yù)定港口或未能進(jìn)行岸上旅游的情況發(fā)生時(shí)能夠得到多少賠償，這樣一來，在保險(xiǎn)中預(yù)設(shè)的情況真實(shí)發(fā)生時(shí)，可以促使游客盡快離船。同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以制定專業(yè)的郵輪保險(xiǎn)方案，可將郵輪專門條款與一般境外旅游保險(xiǎn)分離銷售，以避免總體保費(fèi)較高的問題，或者通過聯(lián)合保險(xiǎn)的形式降低保費(fèi)。
誰來監(jiān)管郵輪亟須明確
在汪泓看來，郵輪旅游投訴呈現(xiàn)上升趨勢，與其獨(dú)特運(yùn)營模式有關(guān)。由于國內(nèi)的郵輪旅游采用分銷方式，即由旅行社包船，再與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行分銷。在合作過程中，由于運(yùn)營郵輪的大多為外國公司，因此買賣雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規(guī)，而旅行社與游客簽訂的合同則要遵循我國的法律法規(guī)，這就形成監(jiān)管不協(xié)調(diào)現(xiàn)象。
