資料圖。 中新網(wǎng)記者 金碩 攝　

　　中新網(wǎng)8月1日電 交通部近日就《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》(征求意見(jiàn)稿)公開征求意見(jiàn)?！兑庖?jiàn)稿》擬要求網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者對(duì)于約車需求100%相應(yīng)，約車成功率大于或等于80%，乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率小于20%。

編制說(shuō)明中指出，《意見(jiàn)稿》規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營(yíng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和定義，明確了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車的經(jīng)營(yíng)者、運(yùn)輸車輛、駕駛員等的基本要求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員的服務(wù)流程分別進(jìn)行了界定，對(duì)特殊情況的處理，以及服務(wù)評(píng)價(jià)與投訴處理進(jìn)行了規(guī)范。

　　《意見(jiàn)稿》對(duì)于有關(guān)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置及計(jì)算方法規(guī)定如下：

　　一是“預(yù)約響應(yīng)率”評(píng)指標(biāo)及要求。要求網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者對(duì)于約車需求100%相應(yīng)。二是“約車成功率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。參照目前主要平臺(tái)實(shí)際，約車成功率大于或等于80%。

　　三是“車輛相符率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。按照《管理辦法》有關(guān)要求，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證線上提供服務(wù)的車輛和線下實(shí)際提供服務(wù)的車輛一致，即車輛相符率應(yīng)達(dá)到100%。

　　四是“駕駛員相符率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。按照《管理辦法》有關(guān)要求，網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證線上提供服務(wù)的駕駛員和線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致，即駕駛員相符率應(yīng)達(dá)到100%。

　　五是“營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)購(gòu)買合格率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。按4照《管理辦法》有關(guān)要求，網(wǎng)約車車輛使用性質(zhì)為營(yíng)運(yùn)，應(yīng)當(dāng)具有營(yíng)運(yùn)車輛相關(guān)保險(xiǎn)，即營(yíng)運(yùn)車輛保險(xiǎn)購(gòu)買合格率應(yīng)達(dá)到100%。

　　六是“乘客有效投訴率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。側(cè)重于強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，指標(biāo)設(shè)置要求參照傳統(tǒng)出租汽車企業(yè)。

　　七是“投訴處理率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。對(duì)約車人或乘客投訴積極回復(fù)，認(rèn)真處理，指標(biāo)設(shè)置要求參照傳統(tǒng)出租汽車企業(yè)。

　　八是“乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。乘客更多是對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，才進(jìn)行評(píng)價(jià)，指標(biāo)設(shè)置參照目前企業(yè)實(shí)際，要求乘客服務(wù)評(píng)價(jià)不滿意率小于20%。

　　九是“第三方調(diào)查乘客滿意率”評(píng)價(jià)指標(biāo)及要求。參照目前企業(yè)實(shí)際，要求第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。

原標(biāo)題：網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)范征求意見(jiàn)：乘客評(píng)價(jià)不滿意率小于20%

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