錢貨兩失維權(quán)難

　　跨境網(wǎng)購淪為投訴“新災(zāi)區(qū)”

　　□記者 韋夏怡 北京報(bào)道

　　電商領(lǐng)域的消費(fèi)投訴近年來呈現(xiàn)持續(xù)攀升的態(tài)勢(shì)。來自“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺(tái)共接到全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及電商投訴數(shù)量同比增長(zhǎng)3.27%。而值得注意的是，近一年來，針對(duì)跨境網(wǎng)購領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴數(shù)量不斷激增，成為新的“重災(zāi)區(qū)”。

　　中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年“3·15”前后，“雙11”、“雙12”、“黑五”及各種電商促銷節(jié)期間，均是用戶投訴高峰期。

　　通過對(duì)數(shù)百家主流電商的全年監(jiān)測(cè)顯示：售后服務(wù)、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、退款難、訂單取消、網(wǎng)絡(luò)詐騙、虛假發(fā)貨、價(jià)格欺詐、貨不對(duì)板是2015年網(wǎng)購用戶投訴最多的十大問題。中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳建議，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)盡量選擇有資質(zhì)、信譽(yù)高的大型正規(guī)電子商務(wù)網(wǎng)站，同時(shí)注意保存聊天記錄、消費(fèi)憑證、購物發(fā)票和三包憑證等，發(fā)生糾紛時(shí)應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

　　2015年跨境電商“風(fēng)頭”正勁，而由于海淘清關(guān)時(shí)間長(zhǎng)、商家發(fā)貨遲緩、客服售后服務(wù)差等一系列問題，加之網(wǎng)購消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，使得以“豐趣海淘”、“Hai360海外購”為代表的跨境海淘電商成為投訴新災(zāi)區(qū)。

　　2015年通過京東全球購、天貓國(guó)際、淘寶全球購、蘇寧海外購、亞馬遜中國(guó)、網(wǎng)易考拉海購、蜜芽、小紅書、貝貝網(wǎng)、豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購等跨境網(wǎng)購平臺(tái)購買進(jìn)口商品已成為眾多消費(fèi)者的選擇，諸如“黑五”等海外電商促銷也帶來了網(wǎng)購新風(fēng)潮。然而因產(chǎn)品質(zhì)量真假、售后服務(wù)差等問題，消費(fèi)者對(duì)跨境網(wǎng)購既愛又恨。黃先生就遇到了此類問題，他在Hai360海外購購買阿瑪尼手表一只，經(jīng)一個(gè)月最終收到快遞，而后發(fā)現(xiàn)阿瑪尼手表與網(wǎng)上鑒定標(biāo)準(zhǔn)不符合，疑似假貨。而諸如Hai360海外購、豐趣海淘等平臺(tái)的售后服務(wù)也堪憂，消費(fèi)者遇到問題后，聯(lián)系客服成為難題，不是客服電話無人接聽就是網(wǎng)站上無止境的排隊(duì)等候回復(fù)。

　　針對(duì)這類案例，姚建芳認(rèn)為，跨境網(wǎng)購讓消費(fèi)者有更多的購物選擇，但由于品牌授權(quán)、進(jìn)貨渠道等問題，也存在買到假貨的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題最為明顯?？缇畴娚唐脚_(tái)想要在“藍(lán)海”中分一杯羹，誠(chéng)信與服務(wù)兩者缺一不可。

　　此外，在跨境海淘過程中，轉(zhuǎn)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的問題也日漸暴露出來。日漸火爆的海淘帶火了一批轉(zhuǎn)運(yùn)公司，相比其他物流方式，轉(zhuǎn)運(yùn)覆蓋大部分電商網(wǎng)站和商品種類，在時(shí)效性和價(jià)格方面相對(duì)于走國(guó)際平郵的直郵有先天的優(yōu)勢(shì)。然而由于轉(zhuǎn)運(yùn)周期長(zhǎng)、服務(wù)參差不齊、清關(guān)等原因，很多消費(fèi)者的海淘商品最終都沒有拿到手，造成錢貨兩失，而維權(quán)之路漫漫。

　　梁先生今年1月3日通過轉(zhuǎn)運(yùn)四方轉(zhuǎn)運(yùn)海淘商品，商家網(wǎng)站顯示付款后1至3個(gè)工作日出貨，但過了近一月商品都沒有出庫。梁先生多次聯(lián)系客服，但電話永遠(yuǎn)忙音，郵件無人受理，QQ客服顯示還有100多人排隊(duì)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)了解，轉(zhuǎn)運(yùn)四方、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、海帶寶等轉(zhuǎn)運(yùn)公司是用戶投訴的熱點(diǎn)企業(yè)。姚建芳強(qiáng)調(diào)，由于整個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)過程涉及貨運(yùn)、航空、清關(guān)、國(guó)內(nèi)快遞等多個(gè)環(huán)節(jié)，有可能會(huì)出現(xiàn)丟件情況，因此消費(fèi)者應(yīng)盡量能夠選擇服務(wù)更全面、可以提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運(yùn)公司。