一直以來(lái)，平安人壽廈門(mén)分公司始終堅(jiān)持以人民為中心，積極響應(yīng)監(jiān)管號(hào)召，全員消保，以提升人民群眾金融素養(yǎng)、暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道、全面預(yù)防并減少金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛事件為目的，聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，堅(jiān)持線上線下相結(jié)合的形式，積極主動(dòng)開(kāi)展多層次、多渠道，多樣式的教育宣傳活動(dòng)，傳播消保理念、宣傳金融服務(wù)、提示消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、樹(shù)立行業(yè)形象，為廣大市民提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。

堅(jiān)持機(jī)制引領(lǐng) 推動(dòng)消保提質(zhì)增效

近年來(lái)，平安人壽廈門(mén)分公司始終堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)嵌入業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全流程，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系。“公司堅(jiān)持站穩(wěn)人民立場(chǎng)，秉持穩(wěn)中有進(jìn)的工作總基調(diào)，不斷優(yōu)化機(jī)制、壓實(shí)責(zé)任、細(xì)化措施、強(qiáng)化治理，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)益，構(gòu)建‘大消保’工作格局。”平安人壽廈門(mén)分公司總經(jīng)理張世龍表示。

平安人壽廈門(mén)分公司充分發(fā)揮班子成員表率作用，帶頭開(kāi)展“總經(jīng)理接待日”、五進(jìn)入活動(dòng)，將“賦能消費(fèi)者、提升金融能力”作為發(fā)力點(diǎn)，通過(guò)以上帶下、以學(xué)促行，形成公司全員人人參與、人人盡責(zé)的金融消保教育宣傳氛圍，守護(hù)好消費(fèi)者錢(qián)袋子。

2025年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，公司由總經(jīng)理室牽頭，召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)啟動(dòng)會(huì)，成立由一把手任組長(zhǎng)的“3·15”專(zhuān)項(xiàng)工作小組，發(fā)布“高管講消保”特別專(zhuān)刊，設(shè)立“面對(duì)面傾聽(tīng)心聲”總經(jīng)理接待日，深入了解消費(fèi)者需求，切實(shí)解決消費(fèi)者問(wèn)題，做好教育宣傳工作。

創(chuàng)新宣傳方式 提升居民金融素養(yǎng)

平安人壽廈門(mén)分公司以創(chuàng)新為引領(lǐng)，以實(shí)效為導(dǎo)向，構(gòu)建了全方位、多層次、立體化的宣傳格局，持續(xù)推動(dòng)金融知識(shí)普及工作常態(tài)化、長(zhǎng)效化，2024年全年觸及消費(fèi)者超400萬(wàn)人次。

線上，平安人壽廈門(mén)分公司精心打造了“多渠道+多形式+多媒介”的立體化線上宣傳網(wǎng)，通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、社交媒體平臺(tái)等多渠道發(fā)布權(quán)威、易懂的金融知識(shí)內(nèi)容，結(jié)合短視頻、圖文解讀、在線直播等形式，普及金融消費(fèi)者八大權(quán)益、養(yǎng)老金融等金融消費(fèi)政策，并結(jié)合實(shí)際工作和市場(chǎng)亂象，深入剖析金融消費(fèi)侵權(quán)行為的典型案例，鼓勵(lì)消費(fèi)者利用碎片化時(shí)間加深對(duì)金融消保政策、理念的認(rèn)識(shí)，讓金融知識(shí)真正走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)。

線下，平安人壽廈門(mén)分公司則充分發(fā)揮平安集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)動(dòng)平安廈門(mén)地區(qū)駐廈各專(zhuān)業(yè)子公司，凝心聚力，精準(zhǔn)發(fā)力，落地多場(chǎng)線下活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)開(kāi)花。依托金融消保驛站、警企共建合作等項(xiàng)目，平安人壽廈門(mén)分公司工作人員通過(guò)面對(duì)面課堂、擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳資料等形式，向群眾廣泛宣傳金融政策、消保反詐知識(shí)。近日，平安人壽廈門(mén)分公司志愿者已陸續(xù)走進(jìn)開(kāi)元街道希望社區(qū)、濱海街道殘疾人職業(yè)援助中心開(kāi)展金融消保宣傳。今年，“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，平安人壽廈門(mén)分公司還將結(jié)合文旅熱點(diǎn)，開(kāi)展消保非遺游園會(huì)，并堅(jiān)持進(jìn)商圈、社區(qū)、校園、企業(yè)、農(nóng)村等不同社會(huì)場(chǎng)景，將金融消保教育宣傳工作觸達(dá)到廈門(mén)各區(qū)域，滿(mǎn)足大眾金融保險(xiǎn)知識(shí)需求。

聚焦群眾需求 不斷突破服務(wù)邊界

在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的實(shí)踐中，平安人壽廈門(mén)分公司不僅通過(guò)金融教育宣傳活動(dòng)筑牢消保根基，更將科技賦能與人文關(guān)懷深度融合，全方位提升金融服務(wù)的溫度與效率。

在新時(shí)代的金融浪潮中，平安人壽始終以科技為翼，以創(chuàng)新為刃，不斷突破傳統(tǒng)金融服務(wù)的邊界，致力于為客戶(hù)提供高效、便捷、溫暖的理賠體驗(yàn)。憑借科技賦能，平安人壽推出了閃賠、直快賠、111極速賠等服務(wù)，進(jìn)一步縮短理賠時(shí)效，持續(xù)提升客戶(hù)理賠服務(wù)體驗(yàn)。2024年平安人壽廈門(mén)分公司全年賠付總件數(shù)17756件，全年賠付金額3.69億，全年豁免保費(fèi)5685萬(wàn)。最高一筆壽險(xiǎn)賠付690萬(wàn)，最高一筆重疾賠付179萬(wàn)，最快一筆賠付2.2分鐘。

與此同時(shí)，該司還精準(zhǔn)聚焦特殊群體，堅(jiān)持傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新“兩條腿”走路，提升金融服務(wù)保障。平安金管家APP推出關(guān)懷版“長(zhǎng)輩模式”，支持語(yǔ)音閱讀模式；線下客服門(mén)店踐行“五個(gè)一”服務(wù)承諾，即完善一套便民助民服務(wù)設(shè)施、搭建一個(gè)適老助殘服務(wù)專(zhuān)區(qū)、保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、暢通一條綠色服務(wù)通道、組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍；扎實(shí)推進(jìn)外國(guó)人永久居留證適配性改造，平安人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和金管家APP均支持錄入永居證，公司客服門(mén)店新增設(shè)立1個(gè)外籍客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)柜，并強(qiáng)化柜員的外語(yǔ)服務(wù)培訓(xùn)。

妥善化解糾紛守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

平安人壽廈門(mén)分公司積極踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，堅(jiān)持預(yù)防在前、基層化解、引導(dǎo)調(diào)解，不斷加強(qiáng)對(duì)金融糾紛多元化解工作的宣傳普及，提升消費(fèi)者對(duì)調(diào)解工作的認(rèn)知度、參與度和認(rèn)可度，倡導(dǎo)消費(fèi)者理性表達(dá)訴求、合理合法維權(quán)。

據(jù)悉，平安人壽廈門(mén)分公司中高級(jí)管理層躬身入局參與投訴治理，由上至下明確糾紛化解工作組織架構(gòu)，組建保險(xiǎn)代理人合規(guī)功能組，精選并培訓(xùn)優(yōu)秀代理人擔(dān)任勸留專(zhuān)家，細(xì)化落實(shí)投訴勸留工作，堅(jiān)決打擊代理退保“黑灰產(chǎn)”，充分做好客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)提示，積極幫助消費(fèi)者合理合法維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益。同時(shí)，該司主動(dòng)引導(dǎo)多元糾紛化解，充分發(fā)揮第三方調(diào)解組織的作用，及時(shí)了解消費(fèi)者訴求，快速響應(yīng)并妥善處理各類(lèi)問(wèn)題，切實(shí)幫助消費(fèi)者紓困解難。此外，還嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)調(diào)盡調(diào)原則，積極通過(guò)廈門(mén)市地方金融糾紛調(diào)解中心推動(dòng)多元化解，實(shí)現(xiàn)應(yīng)調(diào)率100%、調(diào)解執(zhí)行率100%，切實(shí)幫助消費(fèi)者紓困解難。

今后，平安人壽廈門(mén)分公司將繼續(xù)深化落實(shí)消費(fèi)者教育宣傳主體責(zé)任，貼近人民群眾需求，引導(dǎo)理性消費(fèi)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，幫助社會(huì)公眾增強(qiáng)維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)和能力，為營(yíng)造鷺島安全放心的消費(fèi)和投資環(huán)境貢獻(xiàn)力量。