【案例介紹】
客戶X女士是外籍華僑，近期回家探親，跟朋友聊天時無意間聊起了保險，正好X女士有意愿在國內(nèi)購買保險，找服務人員詳細了解后，決定投保。
投保過程順利，很快就到新契約回訪階段。因考慮到方便性，服務人員推薦X女士使用網(wǎng)頁回訪的方式進行新契約回訪。前期整個過程很順利，但在數(shù)字簽名階段重復了幾次，還是通不過，導致提交不了。經(jīng)咨詢技術人員，了解到目前網(wǎng)頁回訪暫不支持英文簽名，從而導致回訪失敗。后來嘗試讓X女士采用電話回訪，但由于客戶在國外長大，只會一點中文，聽不懂回訪問題，所以此方式行不通。這時X女士也覺得麻煩，提出是否可以不用接受回訪，其表示很信任公司服務人員。面對該情況，平安人壽廈門分公司回訪人員首先向客戶解釋了保單回訪對維護消費者知情權的重要意義，接著給出建議——因本單的服務人員精通英文，可以用親訪函進行回訪。在獲得X女士同意后，公司回訪人員先把回訪方式轉(zhuǎn)換成親訪，并導出電子版親訪函件發(fā)送給服務人員。由服務人員攜帶打印好的紙質(zhì)親訪函件上門為X女士逐一解釋函件上的回訪問題，再由客戶在紙質(zhì)函件上簽名確認，最后將紙質(zhì)函件寄給公司歸檔回銷。
【案件分析】
根據(jù)《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號）》第三章，第二十條之規(guī)定“銀行保險機構應當保障消費者的知情權，使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務信息披露。對產(chǎn)品和服務信息的專業(yè)術語進行解釋說明，及時、真實、準確揭示風險。
【案件警示】
以上案例有兩個風險點需要關注：
一、保單新契約回訪是確認客戶對所消費保險產(chǎn)品的權益及服務是否了解的過程，是維護消費者“知情權”的必要流程。
二、不論是哪個國籍的客戶，只要在中國境內(nèi)購買保險產(chǎn)品，就要按照我國相關金融產(chǎn)品的法律法規(guī)執(zhí)行相應服務流程，充分保障客戶權益。
