這個(gè)戴口罩的春節(jié)注定將被我們一生銘記,少了人來人往的熱鬧,但我們的內(nèi)心依然溫暖有光。
因?yàn)?,就在我們咫尺身邊始終有著一群普通人,他們舍家逆行,堅(jiān)守奮戰(zhàn)在抗疫一線。
在醫(yī)院、在機(jī)場(chǎng)、在車站、在大街小巷、在小區(qū)門口、在每一個(gè)崗位上、在每一個(gè)戰(zhàn)斗的位置上
到處可見他們充滿力量的身影;
這一刻,你我明了:從來,沒有神的光環(huán)。只不過,是活著的勇敢,挺身而出的平凡人,不論生死,不計(jì)報(bào)酬,共筑抗疫長(zhǎng)城。
這一刻,淚滿春衫袖,許你一輪明月,愿!山河無恙,歲月安康。敬!最美平凡人
廈門電信人正是這些,最美平凡人中的一員,他們用自己的堅(jiān)守,換來了用戶更多的安心與放心。
疫情是對(duì)通信保障及客戶服務(wù)的一次“大考”,也是彰顯央企擔(dān)當(dāng),兌現(xiàn)服務(wù)承諾的一次“體檢”。
廈門電信始終將保障員工和客戶安全作為第一要?jiǎng)?wù),切實(shí)規(guī)范觸點(diǎn)服務(wù),切實(shí)抓好10000號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、廳店防護(hù)物資配置的監(jiān)督落實(shí),持續(xù)拓寬線上辦理渠道,以多途徑、多方式保障用戶服務(wù)質(zhì)量及效率,確保用戶放心、舒心、滿意。
“放心,我已到位!”
在疫情異常緊張的春節(jié)期間,總能看到一個(gè)靚麗又忙碌的身影,她就是電信營(yíng)業(yè)廳孫芳芳,也是一名軍嫂。每每問她是否想回家陪孩子,她總說:“我的爸爸和老公都是黨員,我是黨員家屬,這個(gè)時(shí)刻,我應(yīng)該保護(hù)營(yíng)業(yè)廳這個(gè)小家和電信公司這個(gè)家!”。
為保證抗疫期間用戶服務(wù)不斷線,她在輪班休假時(shí)主動(dòng)在家梳理了線上流程應(yīng)答腳本、粉絲管理數(shù)據(jù)庫(kù)表、線上派單流程、接單績(jī)效調(diào)整等大大小小近10個(gè)流程規(guī)范。
可她也有遇到困難的時(shí)候,某一次在處理用戶補(bǔ)卡工作時(shí)接到小孩頑皮受傷的消息,她強(qiáng)忍淚水照常辦理業(yè)務(wù)后才悄悄躲起來抹淚。想到當(dāng)前丈駐外備戰(zhàn)疫情,家里大小事情都落在她一人身上,她那堅(jiān)強(qiáng)的外殼瞬間被擊碎。當(dāng)值班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后建議其回家休息,但她拒絕了:“不行,越是困難的時(shí)候我越要挺身在前,因?yàn)槲沂菭I(yíng)業(yè)廳今天值班的第一責(zé)任人。”
哭完的她又走向大廳門口起體溫槍繼續(xù)投入檢測(cè)入廳用戶體溫的防疫工作中。那個(gè)倔勁就因?yàn)樗且幻娦湃?,是一名軍嫂,更是那句承諾:“你在東邊衛(wèi)國(guó),我在西面保家,抗疫我們一同努力”
當(dāng)沖鋒的號(hào)角響起,廈門電信各大營(yíng)業(yè)廳員工,以自己的“逆行”和“不退”,換來用戶更多的安心與放心。
同時(shí),廈門電信推出微信暖心服務(wù),為進(jìn)廳用戶免費(fèi)提供口罩、洗手液、酒精棉等一次性及消毒用品,為其實(shí)施體溫測(cè)量登記,對(duì)于體溫有異常的客戶進(jìn)行一等(等會(huì)再量一遍)、二查(查用戶戶籍地及是否有疫區(qū)接觸史)、三引(引導(dǎo)關(guān)注線上的福建電信服務(wù)號(hào)、歡go客戶端、廳店微信客服),若體溫超過標(biāo)準(zhǔn)則引導(dǎo)至專門的休息區(qū)做暫時(shí)隔離。
此外,優(yōu)廳店服務(wù)模式,打造“得來速”通道,實(shí)現(xiàn)“即辦即走+無接觸服務(wù)”。據(jù)了解,廈門電信以江頭營(yíng)業(yè)廳、濱北營(yíng)業(yè)廳為試點(diǎn),市民可通過添加營(yíng)業(yè)廳微信號(hào)進(jìn)行線上預(yù)約,享受一對(duì)一咨詢、辦理簡(jiǎn)易業(yè)務(wù);對(duì)于無法線上辦理的業(yè)務(wù),根據(jù)反饋,進(jìn)行預(yù)受理登記,告知需備齊的辦理材料,實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)預(yù)登記到場(chǎng)簽字即辦即走。截至目前,營(yíng)業(yè)廳日值守人員超80人,總值守排班時(shí)長(zhǎng)超10000小時(shí);現(xiàn)已有預(yù)約辦理用戶280人,其中線上直接辦理不接觸服務(wù)81人;線下“得來速”通道辦理68人;線下進(jìn)廳即辦即走人131。最大限度減少人員聚集,并滿足用戶應(yīng)急業(yè)務(wù)辦理需要。


 
          


