這個(gè)戴口罩的春節(jié)注定將被我們一生銘記，少了人來人往的熱鬧，但我們的內(nèi)心依然溫暖有光。
因?yàn)?，就在我們咫尺身邊始終有著一群普通人，他們舍家逆行，堅(jiān)守奮戰(zhàn)在抗疫一線。
在醫(yī)院、在機(jī)場(chǎng)、在車站、在大街小巷、在小區(qū)門口、在每一個(gè)崗位上、在每一個(gè)戰(zhàn)斗的位置上
到處可見他們充滿力量的身影；
這一刻，你我明了：從來，沒有神的光環(huán)。只不過，是活著的勇敢，挺身而出的平凡人，不論生死，不計(jì)報(bào)酬，共筑抗疫長(zhǎng)城。
這一刻，淚滿春衫袖，許你一輪明月，愿！山河無恙，歲月安康。敬！最美平凡人
廈門電信人正是這些，最美平凡人中的一員，他們用自己的堅(jiān)守，換來了用戶更多的安心與放心。
疫情是對(duì)通信保障及客戶服務(wù)的一次“大考”，也是彰顯央企擔(dān)當(dāng)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾的一次“體檢”。
廈門電信始終將保障員工和客戶安全作為第一要?jiǎng)?wù)，切實(shí)規(guī)范觸點(diǎn)服務(wù)，切實(shí)抓好10000號(hào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、廳店防護(hù)物資配置的監(jiān)督落實(shí)，持續(xù)拓寬線上辦理渠道，以多途徑、多方式保障用戶服務(wù)質(zhì)量及效率，確保用戶放心、舒心、滿意。
“放心，我已到位！”
在疫情異常緊張的春節(jié)期間，總能看到一個(gè)靚麗又忙碌的身影，她就是電信營(yíng)業(yè)廳孫芳芳，也是一名軍嫂。每每問她是否想回家陪孩子，她總說：“我的爸爸和老公都是黨員，我是黨員家屬，這個(gè)時(shí)刻，我應(yīng)該保護(hù)營(yíng)業(yè)廳這個(gè)小家和電信公司這個(gè)家！”。
為保證抗疫期間用戶服務(wù)不斷線，她在輪班休假時(shí)主動(dòng)在家梳理了線上流程應(yīng)答腳本、粉絲管理數(shù)據(jù)庫(kù)表、線上派單流程、接單績(jī)效調(diào)整等大大小小近10個(gè)流程規(guī)范。
可她也有遇到困難的時(shí)候，某一次在處理用戶補(bǔ)卡工作時(shí)接到小孩頑皮受傷的消息，她強(qiáng)忍淚水照常辦理業(yè)務(wù)后才悄悄躲起來抹淚。想到當(dāng)前丈駐外備戰(zhàn)疫情，家里大小事情都落在她一人身上，她那堅(jiān)強(qiáng)的外殼瞬間被擊碎。當(dāng)值班長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后建議其回家休息，但她拒絕了：“不行，越是困難的時(shí)候我越要挺身在前，因?yàn)槲沂菭I(yíng)業(yè)廳今天值班的第一責(zé)任人。”
哭完的她又走向大廳門口起體溫槍繼續(xù)投入檢測(cè)入廳用戶體溫的防疫工作中。那個(gè)倔勁就因?yàn)樗且幻娦湃?，是一名軍嫂，更是那句承諾：“你在東邊衛(wèi)國(guó)，我在西面保家，抗疫我們一同努力”
當(dāng)沖鋒的號(hào)角響起，廈門電信各大營(yíng)業(yè)廳員工，以自己的“逆行”和“不退”，換來用戶更多的安心與放心。
同時(shí)，廈門電信推出微信暖心服務(wù)，為進(jìn)廳用戶免費(fèi)提供口罩、洗手液、酒精棉等一次性及消毒用品，為其實(shí)施體溫測(cè)量登記，對(duì)于體溫有異常的客戶進(jìn)行一等（等會(huì)再量一遍）、二查（查用戶戶籍地及是否有疫區(qū)接觸史）、三引（引導(dǎo)關(guān)注線上的福建電信服務(wù)號(hào)、歡go客戶端、廳店微信客服），若體溫超過標(biāo)準(zhǔn)則引導(dǎo)至專門的休息區(qū)做暫時(shí)隔離。
此外，優(yōu)廳店服務(wù)模式，打造“得來速”通道，實(shí)現(xiàn)“即辦即走+無接觸服務(wù)”。據(jù)了解，廈門電信以江頭營(yíng)業(yè)廳、濱北營(yíng)業(yè)廳為試點(diǎn)，市民可通過添加營(yíng)業(yè)廳微信號(hào)進(jìn)行線上預(yù)約，享受一對(duì)一咨詢、辦理簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)；對(duì)于無法線上辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)反饋，進(jìn)行預(yù)受理登記，告知需備齊的辦理材料，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)預(yù)登記到場(chǎng)簽字即辦即走。截至目前，營(yíng)業(yè)廳日值守人員超80人，總值守排班時(shí)長(zhǎng)超10000小時(shí)；現(xiàn)已有預(yù)約辦理用戶280人，其中線上直接辦理不接觸服務(wù)81人；線下“得來速”通道辦理68人；線下進(jìn)廳即辦即走人131。最大限度減少人員聚集，并滿足用戶應(yīng)急業(yè)務(wù)辦理需要。
