汽車消費(fèi)維權(quán)，為何總是這么難？

事件尚算圓滿解決，消費(fèi)者拿回車款。

利之星冤嗎？在法律層面，這輛車已經(jīng)交付，雖未開出院門，但不影響已銷售的事實(shí)，車輛發(fā)生物權(quán)轉(zhuǎn)移。因此，在法律層面上，經(jīng)銷商所為沒有問題。

而這一點(diǎn)，在視頻中，維權(quán)女車主也予以承認(rèn)。

而根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(即“三包”規(guī)定)，家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。而“免費(fèi)更換或退貨”有三種前提條件，即因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理仍未排除故障，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等主要零部件更換2次后仍不能正常使用，以及其他主要零部件累計(jì)更換2次后仍不能正常使用。

因此，在法律層面上，4S店提出“三包”方案，符合規(guī)定，并無問題。

但在這次事件里，新車還沒駛出4S店就要被更換發(fā)動(dòng)機(jī)，于情于理必然無法接受。加之發(fā)動(dòng)機(jī)或許存在的貓膩，4S店是否有故意鉆空子的行為，存在疑問。

可問題是，4S店既然已經(jīng)答應(yīng)過退款和換車，那么，它為何反復(fù)變換腔調(diào)，不守承諾？消費(fèi)者維權(quán)為何如此難？——視頻里，女車主已經(jīng)委屈到要求當(dāng)場報(bào)警、撥打消費(fèi)者協(xié)會(huì)電話等方式，尋求官方介入，“玉石俱焚”，解決問題。

而在這15天里，她已經(jīng)撥打過當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)、市場監(jiān)督管理局電話，都未有人接聽——鬧劇之后，這些缺位的部門仍無人發(fā)聲。

“3·15”，3月來，4月走。

年年“3·15”，汽車質(zhì)量問題都是重災(zāi)區(qū)。但汽車消費(fèi)維權(quán)，總是這么難。

隱形的奔馳：被慣壞的有恃無恐？

事件發(fā)酵的一天一夜，原車生產(chǎn)方，奔馳，似乎隱形了。

《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者4月11日晚間曾致電戴姆勒（奔馳母公司）與奔馳客服部門，得到了一版“標(biāo)準(zhǔn)回答”——目前西安該汽車經(jīng)銷商已就此事與客戶達(dá)成一致，奔馳方面對給客戶帶來的困擾表示歉意。

退一步講，先暫不深究奔馳車輛發(fā)動(dòng)機(jī)本身是否存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，對于自己的經(jīng)銷商如此對待自己的消費(fèi)者，奔馳真的毫無責(zé)任嗎？

涉事西安利之星汽車有限公司，據(jù)其官網(wǎng)信息介紹，該公司成立于2012年5月22日，主要銷售梅賽德斯-奔馳S級、E級、G級等多款轎車以及SUV、轎跑車等車型，是利星行集團(tuán)成員。

利星行集團(tuán)，其汽車分部主要從事高端汽車批發(fā)及零售（其中尤以零售為然），網(wǎng)羅戴姆勒、保時(shí)捷、蘭博基尼等世界知名品牌，業(yè)務(wù)遍及世界多個(gè)市場，并涵蓋售后服務(wù)、金融及保險(xiǎn)代理服務(wù)以及與汽車相關(guān)的其他業(yè)務(wù)。

利星行汽車是在中國成立最早和目前最大的奔馳汽車經(jīng)銷商，也是世界最大的奔馳乘用車經(jīng)銷商集團(tuán)之一。

而2017年5月，利星行汽車有限公司和戴姆勒（奔馳母公司）在既有的合作伙伴基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)合作，戴姆勒成為利星行汽車國際有限公司的少數(shù)股東。

看來，利星行和奔馳這對親兄弟，在出事后的責(zé)任面前，也是明算賬。

奔馳，莫非被中國消費(fèi)者慣壞了。

作為豪車領(lǐng)軍品牌之一，近幾年，奔馳在華銷量增長迅速，2016年—2018年，奔馳在華銷量分別為48.09萬輛、61.09萬輛和67.41萬輛。

受消費(fèi)者選擇，獲消費(fèi)者青睞，但伴隨奔馳在華銷量迅猛增長的，卻不盡是好口碑。近幾年，有關(guān)奔馳的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各方面的投訴也大幅增長。

根據(jù)中消協(xié)數(shù)據(jù)，2017年，投訴奔馳的案件達(dá)460件，且各類投訴案件均翻倍增長；其中，有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴108件，有關(guān)售后的投訴145件。

2018年，中消協(xié)處理汽車類投訴案件的整體數(shù)量有所下降，但涉及奔馳的投訴卻大幅增長，共有550件，在各大車企中的排名上升到第2位，其中，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴有126件，排名第二，關(guān)于售后服務(wù)的案件有197件，排名第二。

此外，根據(jù)汽車之家發(fā)布的新車質(zhì)量報(bào)告，北京奔馳百輛車故障數(shù)在2016年低于合資車企平均值，但在平均值以下的車企中表現(xiàn)相對較差；到了2017年，北京奔馳的百輛車故障數(shù)已經(jīng)高于市場均值。

店大了，真能欺客嗎？

視頻里，女車主提到自己是研究生，言語中帶著自豪，因?yàn)樗嘈?，自己是有文化的人，在文明與素質(zhì)面前，當(dāng)有敬畏之心。

奔馳，面對消費(fèi)者，你的敬畏之心還在嗎？