近日，一篇名為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈被瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)，作者指出，在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票，經(jīng)常會(huì)被莫名其妙地加入一些默認(rèn)的費(fèi)用，消費(fèi)者往往還不知道，即便消費(fèi)者知道，也要非常仔細(xì)的查找才能找到修改的地方。對(duì)此，攜程回應(yīng)“文中的一系列描述都與實(shí)際情況不符”。
而南都記者10月8日測試發(fā)現(xiàn)，在攜程app預(yù)訂機(jī)票，的確會(huì)默認(rèn)加入28元“酒店優(yōu)惠券”，預(yù)訂高鐵票則會(huì)默認(rèn)加入價(jià)值40元的“VIP優(yōu)先出票”選項(xiàng)。隨后，南都記者測試了另外15家知名機(jī)票銷售平臺(tái)，發(fā)現(xiàn)總共8家存在搭售現(xiàn)象。
朋友圈熱文稱“揭秘?cái)y程坑人陷阱”
今年國慶假期，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章在朋友圈流傳，由于正值假期訂票高峰，引發(fā)大量關(guān)注。
作者指出，其預(yù)訂了河北航空的NS3268次航班，價(jià)格顯示是1037元，但進(jìn)入結(jié)賬頁面價(jià)格變成1152元。點(diǎn)開明細(xì)發(fā)現(xiàn)，增加的115元來自“成人套餐”，除了機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元，還有36元“酒店優(yōu)惠券”和29元“貴賓休息室”費(fèi)用。
文章認(rèn)為，在未經(jīng)提醒的情況下，攜程默默將這些服務(wù)附加給消費(fèi)者，讓許多新手誤以為是機(jī)場建設(shè)費(fèi)。而除了飛機(jī)票，預(yù)訂高鐵票同樣存在陷阱。作者稱，攜程有VIP優(yōu)先出票功能，但高鐵票往往很好預(yù)訂，事實(shí)上，即使消費(fèi)者并不需要優(yōu)先出票，攜程還是會(huì)扣去相關(guān)費(fèi)用。
測試：“酒店優(yōu)惠券”、“VIP優(yōu)先出票”默認(rèn)添加
針對(duì)上述爆款文章的說法，10月8日上午，南都記者在攜程app訂了一張10月11日下午由廣州飛往上海的機(jī)票，“搜索結(jié)果”排在第一的是“快線優(yōu)惠改”經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票。價(jià)格下方有一行顏色淺顯的文字“經(jīng)濟(jì)艙 + ¥28酒店優(yōu)惠券（抵用 ¥70）”，該項(xiàng)在沒有任何操作的情況下顯示系“已選”。
在攜程預(yù)定機(jī)票默認(rèn)添加“酒店優(yōu)惠券”費(fèi)用。
當(dāng)點(diǎn)擊“訂”按鈕，機(jī)票價(jià)格從1130元瞬間變?yōu)?208元，默認(rèn)包含“機(jī)建費(fèi)”和“酒店優(yōu)惠券”，頁面里也沒有取消該項(xiàng)的按鈕。所以，如果消費(fèi)者不慎誤點(diǎn)擊，根本不清楚為何價(jià)格增加了28元，只是在頁面底下有一個(gè)“明細(xì)”按鈕——點(diǎn)擊能看到1208元都包含了哪些項(xiàng)目，但此時(shí)已無法更改。
如果不需要“酒店優(yōu)惠券”，只能退回去重新訂購。點(diǎn)擊價(jià)格欄下面的箭頭，有三欄“¥28酒店優(yōu)惠券”、“¥40航意航延組合險(xiǎn)”、“¥38旅游券”，用戶要想選擇取消，必須點(diǎn)擊后再進(jìn)入一個(gè)“使用小貼士”，頁面下面才有“需要”和“不需要”兩個(gè)按鈕，點(diǎn)擊“不需要”才能取消該項(xiàng)默認(rèn)收費(fèi)。
但如果這么做，訂完退出時(shí)會(huì)彈出一個(gè)窗口提示用戶：“**位用戶正在瀏覽該航班”，有“狠心離開”和“盡快預(yù)訂”兩個(gè)選項(xiàng)，提醒消費(fèi)者盡快訂購。
點(diǎn)擊頁面下方的明細(xì)，才會(huì)顯示總價(jià)包含有“酒店優(yōu)惠券”。
在攜程app上預(yù)訂高鐵票也有類似的默認(rèn)附加項(xiàng)目。10月8日上午，南都記者在攜程app預(yù)訂10月11日從廣州到上海的高鐵票發(fā)現(xiàn)，如果選擇從“攜程預(yù)訂”，套餐類型會(huì)自動(dòng)選擇“VIP優(yōu)先出票套餐”，價(jià)格為40元，該項(xiàng)為默認(rèn)選擇。用戶要想取消，必須點(diǎn)擊進(jìn)去選擇“不購買套餐”。
攜程回應(yīng)網(wǎng)文：與事實(shí)不符
攜程官方公眾號(hào)“攜程黑板報(bào)”回應(yīng)。
10月7日，攜程官方公眾號(hào)“攜程黑板報(bào)”發(fā)文《關(guān)于公眾號(hào)誹謗攜程的相關(guān)說明》，對(duì)在朋友圈熱傳的《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文作出回應(yīng)，稱攜程關(guān)注到有公眾號(hào)發(fā)布針對(duì)攜程的不實(shí)言論。經(jīng)核實(shí)，文章內(nèi)容并不屬實(shí)，存在誹謗嫌疑。
回應(yīng)稱，攜程在PC網(wǎng)頁端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道，均不存在文中存在的問題，攜程也將保留追究這些公眾號(hào)法律責(zé)任的權(quán)利。另外，針對(duì)文中提到的高鐵車票問題。攜程火車票一直致力于為用戶解決購票難題，助力用戶便捷購票，VIP優(yōu)先出出票功能滿足了部分客人的需求，如果不需要的客人，在界面下方處，有非常明顯的不購買套餐選項(xiàng)。
回應(yīng)直言，“文中的一系列描述都與實(shí)際情況不符”。
銷售平臺(tái)搭售亂象屢禁不止
早在今年8月，南都就曾對(duì)網(wǎng)售機(jī)票搭售亂象進(jìn)行報(bào)道。當(dāng)時(shí)，南都記者對(duì)16家在線售票的app進(jìn)行測試發(fā)現(xiàn)，除了第三方售票平臺(tái)外，還有三家航企官方APP上也存在系統(tǒng)自動(dòng)勾選“航空意外險(xiǎn)”和“延誤險(xiǎn)”等違規(guī)行為。(→網(wǎng)絡(luò)搭售是潛規(guī)則？15家平臺(tái)11家這么干)
10月8日，南都記者再次以2017年10月11日下午從廣州飛往上海的航班為例，在16家購票APP上進(jìn)行了購票測試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)第三方售票平臺(tái)上，“捆綁搭售”亂象依舊存在。其中，經(jīng)過選擇航班、填寫個(gè)人信息等步驟后，有8家平臺(tái)在進(jìn)入到支付頁面時(shí)，默認(rèn)勾選1-2個(gè)航空險(xiǎn)種。除保險(xiǎn)外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。
這意味著，顧客一旦直接提交訂單，在機(jī)票和機(jī)場基建費(fèi)之外，還需額外多花28-109元不等的“增值服務(wù)費(fèi)”。其中，去哪兒網(wǎng)的捆綁服務(wù)費(fèi)在多家app中位列第一，其默認(rèn)勾選的搭售金額為109元。
10月11日廣州-上海機(jī)票“搭售”情況測試結(jié)果。
經(jīng)對(duì)比顯示，南都今年8月報(bào)道機(jī)票搭售亂象后，多家存在搭售情況的航空公司已整頓改進(jìn)，原本存在“默認(rèn)勾選”情況的海航、廈航、國航等3家航企都取消了默認(rèn)勾選，保障購票客戶自主權(quán)。
但另一方面，一些第三方購票平臺(tái)非但沒有改進(jìn)，反而變本加厲，將默認(rèn)勾選項(xiàng)從1項(xiàng)意外險(xiǎn)，增加到延誤險(xiǎn)、保險(xiǎn)套餐、貴賓休息室等，多達(dá)三四項(xiàng)。
民航局明文嚴(yán)禁機(jī)票搭售行為
南都記者了解到，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第二十六條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。”
事實(shí)上，民航局運(yùn)輸司8月9日也發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》。通知中明文規(guī)定：“在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。”
《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》
采寫：南都記者 申鵬 見習(xí)記者 毛淑杰 秦楚喬
