原標(biāo)題：攜程風(fēng)波，該如何實(shí)現(xiàn)和解
旅行服務(wù)平臺(tái)更應(yīng)該不觸及道德底線，不做用戶傷心和憤怒的事，更不觸碰法律法規(guī)紅線。消費(fèi)者的知情權(quán)、消費(fèi)自由權(quán)，無(wú)不受到法律保護(hù)。任何企業(yè)都有守法的義務(wù)，尤其是面對(duì)缺乏辨別力的消費(fèi)者，更應(yīng)該拿出誠(chéng)意，呵護(hù)其合法權(quán)益。
這個(gè)十一長(zhǎng)假，在線旅行巨頭——攜程網(wǎng)遇到糟心事。背景是，日前，一篇題為《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》網(wǎng)文刷屏。該文稱，在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票，消費(fèi)者會(huì)在不知情的情況下，被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用，文章聲稱通過這種方式攜程一年大約會(huì)坑掉消費(fèi)者100億。文章一經(jīng)流傳，攜程便遭千夫所指，陷入輿論漩渦之中。
在輿論場(chǎng)中，被“群毆”的攜程網(wǎng)，儼然淪為萬(wàn)千網(wǎng)友射箭的“篩子”。盡管攜程網(wǎng)隨即回應(yīng)：攜程在PC網(wǎng)頁(yè)端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)訂等渠道，均不存在文中存在的問題，攜程也將保留追究這些公眾號(hào)法律責(zé)任的權(quán)利。但是，網(wǎng)友不依不饒，力陳攜程挖坑的若干“罪狀”。
《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》一文所述情節(jié)，多是援引舊聞——今年4月就有文章稱，用戶在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票，經(jīng)常會(huì)被莫名其妙地加入一些默認(rèn)費(fèi)用。時(shí)隔半年，舊文重現(xiàn)，且在十一長(zhǎng)假期間“浮出水面”，在游客最關(guān)心自身權(quán)利的關(guān)口，想不發(fā)酵都難。
真相是個(gè)奢侈品，尤其在眾聲喧嘩之中，“吃瓜群眾”更難抱持全部事實(shí)，做到用事實(shí)說話。但是，愈是如此愈需客觀，不要被情緒裹挾。攜程網(wǎng)有沒有可指摘之處？答案是肯定的。佐證是，今年4月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)宣布，對(duì)攜程涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動(dòng)調(diào)查。后表示，將督促攜程切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，認(rèn)真聽取廣大消費(fèi)者意見，改善對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。
攜程網(wǎng)有沒有“躺槍”之嫌，答案也是肯定的。有前科不等于就該一棍子打死。誠(chéng)如攜程在回應(yīng)中所稱，針對(duì)文中重點(diǎn)描述的成人套餐，目前攜程相關(guān)預(yù)訂界面已變?yōu)?，提供無(wú)默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇，并且置于明顯位置；強(qiáng)化明碼標(biāo)價(jià)、明碼實(shí)價(jià)；結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者；開通增值服務(wù)退訂通道。不管此前有意也好無(wú)意也罷，攜程網(wǎng)能夠順乎民意，積極調(diào)整，值得肯定。究其因，攜程曾向中消協(xié)遞交了《關(guān)于中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)所調(diào)查票務(wù)相關(guān)問題的整改報(bào)告》，推出4項(xiàng)改進(jìn)措施。
一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的“圍攻”，隨著攜程網(wǎng)的回應(yīng)，終會(huì)走向平息。但此事不能就此畫上句號(hào)。原因有二：其一，對(duì)于質(zhì)疑者來(lái)說，通過自身案例剖析攜程網(wǎng)的種種不是，當(dāng)然有說服力，但不應(yīng)過于渲染，比如所謂的“一年100億”，這種估測(cè)最容易授人以柄。其二，對(duì)于攜程網(wǎng)來(lái)說，這同樣是自我省思的契機(jī)。身為一家市值不低的上市企業(yè)，更應(yīng)該尊重消費(fèi)者，以誠(chéng)信為本，理直氣壯地賺干凈錢。
權(quán)威報(bào)告顯示，2017年上半年我國(guó)在線旅游市場(chǎng)交易規(guī)模約3532億元，在線旅游市場(chǎng)規(guī)模呈現(xiàn)平穩(wěn)上升趨勢(shì)。在這一態(tài)勢(shì)中，包括攜程網(wǎng)在內(nèi)的在線旅游企業(yè)，無(wú)疑扮演了重要角色。在爭(zhēng)搶“蛋糕”的過程中，得用戶者得“天下”，誰(shuí)贏得用戶誰(shuí)就能切到更大“蛋糕”。正因如此，旅行服務(wù)平臺(tái)更應(yīng)該不觸及道德底線，不做用戶傷心和憤怒的事，更不觸碰法律法規(guī)紅線。消費(fèi)者的知情權(quán)、消費(fèi)自由權(quán)，無(wú)不受到法律保護(hù)。任何企業(yè)都有守法的義務(wù)，尤其是面對(duì)缺乏辨別力的消費(fèi)者，更應(yīng)該拿出誠(chéng)意，呵護(hù)其合法權(quán)益。
當(dāng)前，我國(guó)已進(jìn)入大眾化旅游時(shí)代，旅游業(yè)也進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)化時(shí)代。隨著旅游越來(lái)越常態(tài)化，公眾對(duì)旅游品質(zhì)抱有更高期待，這就要求包括在線旅行平臺(tái)在內(nèi)的所有旅游企業(yè)都能最大程度適應(yīng)這一趨勢(shì)。究其因，公眾的權(quán)利意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，相關(guān)法律也越來(lái)越完備，唯有不遺余力地尊重消費(fèi)者，旅游企業(yè)才能贏得信任。
故此，經(jīng)過此次風(fēng)波，無(wú)論攜程網(wǎng)還是消費(fèi)者都不難形成價(jià)值共識(shí)，找到和解之道。任何從事旅游的企業(yè)都應(yīng)從中汲取教訓(xùn)。最重要的是，唯有企業(yè)、消費(fèi)者和監(jiān)管部門保持良性互動(dòng)，共同精準(zhǔn)發(fā)力，我國(guó)的旅游市場(chǎng)才能越來(lái)越健康，走向更明亮的未來(lái)。
本報(bào)特約評(píng)論員
