長(zhǎng)假期間，網(wǎng)上出現(xiàn)一個(gè)關(guān)于攜程的帖子《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》，引起不少網(wǎng)友跟著吐槽。但這個(gè)帖子很快就刪除了，頁(yè)面出現(xiàn)攜程于10月7日發(fā)布的“相關(guān)說(shuō)明”。聲明指稱(chēng)， “100億”純屬造謠誹謗，沒(méi)有任何事實(shí)依據(jù)，攜程保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。
確實(shí)，這篇公號(hào)文章所說(shuō)的攜程一年靠各種“坑人”套路賺取“100億元”，不但容易被推翻，也很不討巧。試想，作者怎么可能算清楚這筆賬？攜程隨便找個(gè)理由就能推翻這個(gè)結(jié)論。作者這么做等于給自己挖了個(gè)坑。企業(yè)不是不能質(zhì)疑，但質(zhì)疑要有根有據(jù)，而不能信口開(kāi)河，更不能無(wú)中生有，否則這可能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益和名譽(yù)的損失。
但反過(guò)來(lái)，企業(yè)對(duì)待消費(fèi)者批評(píng)也應(yīng)誠(chéng)懇對(duì)待，屬于造謠的當(dāng)然可以追究其法律責(zé)任，如果問(wèn)題確實(shí)存在，只是用詞不夠嚴(yán)謹(jǐn)，企業(yè)也不該動(dòng)輒揮舞大棒，以勢(shì)壓人。像有些企業(yè)動(dòng)不動(dòng)就對(duì)批評(píng)者進(jìn)行天價(jià)索賠，這其實(shí)是“損敵一千、自損八百”的做法。
就這件事情來(lái)講，“100億”固然是夸張了，但文中指出攜程在成人套餐中埋了各種坑，讓消費(fèi)者不明不白埋單，并非子虛烏有。作為超過(guò)15年的攜程會(huì)員和用戶(hù)，我可以很負(fù)責(zé)任地說(shuō)，攜程確實(shí)越來(lái)越依賴(lài)于從各種套餐、套票以及所謂優(yōu)惠券來(lái)賺取利潤(rùn)。
例如，在攜程上購(gòu)買(mǎi)機(jī)票、預(yù)訂酒店，可能會(huì)稀里糊涂買(mǎi)了酒店優(yōu)惠券、專(zhuān)車(chē)券、貴賓休息室（通道）服務(wù)以及各種保險(xiǎn)。這些套餐項(xiàng)目往往隱藏在正常服務(wù)項(xiàng)目下，需要進(jìn)一步打開(kāi)才能看到，而要取消的話，又需要費(fèi)盡周折。比如勾選取消某個(gè)項(xiàng)目后，結(jié)果沒(méi)發(fā)現(xiàn)還有別的項(xiàng)目。
我最近在攜程上預(yù)訂酒店，就碰到這種事情。雖然我已經(jīng)很小心地查看收費(fèi)項(xiàng)目，但還是發(fā)現(xiàn)，酒店費(fèi)用中其實(shí)包含了兩張酒店表演晚會(huì)的套票。另外，在攜程上預(yù)訂酒店，往往需要事先付款（且不能取消預(yù)訂），但付款給誰(shuí)卻又大有講究，如果不仔細(xì)看的話，這筆款就會(huì)成為給攜程的預(yù)訂押金，而不是給酒店的押金。這意味著，當(dāng)你到酒店后，還需要另外給酒店押金，而之前的款項(xiàng)則要到服務(wù)完成后才會(huì)原路返還給你。這樣做能夠沉淀多大一筆資金，又能夠用來(lái)做什么，攜程是心知肚明的。
今年2月份，中消協(xié)就機(jī)票陷阱問(wèn)題約談了攜程、途牛、去哪兒等6家在線商旅平臺(tái)。5月5日，攜程提交整改報(bào)告，承認(rèn)自己在不同產(chǎn)品標(biāo)價(jià)、項(xiàng)目勾選操作、退款服務(wù)等方面存在問(wèn)題和不足，對(duì)廣大消費(fèi)者表示歉意，并推出四項(xiàng)改進(jìn)措施。這說(shuō)明，對(duì)于上述那些問(wèn)題，中消協(xié)知道，攜程也“供認(rèn)不諱”。但從眼下攜程的項(xiàng)目勾選操作等情況來(lái)看，其整改措施依然不到位，還是有很多消費(fèi)者不明不白地掉進(jìn)陷阱里。
攜程不會(huì)不明白“用戶(hù)就是上帝”這個(gè)道理，但攜程的做法卻讓人看不到任何誠(chéng)意。這究竟是盈利壓力使然，還是行業(yè)大佬的心態(tài)使然？無(wú)論如何，攜程這樣耍小聰明、給消費(fèi)者挖陷阱，只會(huì)讓越來(lái)越多的用戶(hù)選擇用腳投票。攜程認(rèn)為有人說(shuō)它借此一年賺“100億”是造謠，但巧設(shè)名目賺錢(qián)，難道就不該自我反省嗎？照這么下去，攜程光靠道歉恐怕難以贏得用戶(hù)的體諒。
