展開“清理門戶”行動
“目前，攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)向平臺上所有的機票供應(yīng)商發(fā)布通告：陜西絲路商旅等16家合作票臺，因中國航協(xié)銷售代理資質(zhì)認可證書到期，沒有及時更換新證，所有產(chǎn)品被暫時下線。這樣的審查范圍目前已經(jīng)擴大到平臺上所有的供應(yīng)商，范圍除了機票代理商還包括酒店、度假產(chǎn)品等。一旦排查出類似資質(zhì)過期沒有及時更換的，會一視同仁下線其產(chǎn)品。”這是1月14日攜程給予《國際金融報》記者針對“機票門”事件的最新回復(fù)。同時，攜程還宣布推出針對機票預(yù)訂的“訂票無憂承諾”。這也是在攜程遭遇假票風波之后推出的新措施。在過去的一周內(nèi)，《國際金融報》記者多次致電攜程，獲悉一場浩浩蕩蕩的“審查行動”正在全公司進行中。
回顧這場“機票門”事件的導(dǎo)火索，還要將時間撥回到2016年的1月7日。當日，傅先生在日本一機場乘機時，被告知自己通過攜程網(wǎng)訂的機票系通過他人積分兌換，最終傅先生在配合機場工作人員調(diào)查后，重新購買全價機票返程。
這一事件立馬將公眾對“問題機票”的關(guān)注度提升到消費者對OTA平臺的信任危機上。
對此，攜程方面在回應(yīng)中表示，經(jīng)調(diào)查，此事系供應(yīng)商人工操作失誤，導(dǎo)致客人無法登機。攜程已第一時間與該票臺停止合作，并對票臺作出了相應(yīng)的處罰。同時，攜程將承擔客人損失并進行賠償。對于類似問題，攜程首先保障客人出行，并給予退一賠三的補償。給客人出行造成不良體驗，再次表示歉意。此類事件為小概率事件，攜程每天機票客人到場無票發(fā)生概率低于萬分之二。
然而，“萬分之二”的概率并不能打消消費者的質(zhì)疑聲。
1月11日，微信公眾號“李淼”發(fā)文稱，自己代朋友W在攜程上預(yù)訂了北京至札幌往返機票，在收到電子票號后，竟在航班起飛前被機場認定為無效。
1月12日，“李淼”發(fā)布《所以我來分析一下，攜程為什么賣假票》一文，指出了自己的兩個研究結(jié)論：一、如果先發(fā)行假票，之后在某個時間點把這張票用更低的價格補上，那么攜程是可以獲得無風險套利機會的，也就存在著這樣做的動機；二、攜程內(nèi)部的操作中，存在著大量的拖延成交、偽造票號的現(xiàn)象，只是未得到足夠的重視。
1月13日，攜程發(fā)布了《攜程旅行網(wǎng)就近期機票投訴事件的調(diào)查通報》稱，近日，有旅客反映，通過攜程預(yù)訂機票后，遇到了“系統(tǒng)顯示有票號，卻被告知機票無效”，以及“機票是用積分換購的，導(dǎo)致無法出行”的情況。經(jīng)調(diào)查，此事件是由于個別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的。
在這份《調(diào)查通報》中，攜程承認仍有漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了“先用個假票號應(yīng)付，等實際出票后再補錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。
攜程還表示，對目前尚不能自動監(jiān)控票號狀態(tài)的供應(yīng)商機票，攜程將全部進行人工核驗；嚴格執(zhí)行對違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強制下線整頓。第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。攜程還進一步表示，當旅客遇上到場無票，或購買了機票但無法出行的情況，攜程將首先保證旅客正常出行。如果問題是供應(yīng)商差錯造成的，給予旅客退一賠一的補償，如果是供應(yīng)商違規(guī)，給予旅客退一賠三的行業(yè)高標準補償。
而在目前正在進行的針對供應(yīng)商的審查中，1月14日，攜程內(nèi)部人士告訴《國際金融報》記者，“目前攜程機票供應(yīng)商有1000多家，截至1月13日首批排查出來的‘問題票代’是16家，未來幾天還會加大力度繼續(xù)排查。”
攜程該內(nèi)部人士告訴《國際金融報》記者，一般中國航協(xié)頒發(fā)的銷售代理資質(zhì)認可證書有效期為3年，此次查出的16家供應(yīng)商，有些是不重視沒有及時更新證書，有些是正在辦理相關(guān)更新手續(xù)。本著對消費者負責的態(tài)度，對于這些處于資質(zhì)“空窗期”的供應(yīng)商，攜程一律采取暫時將其產(chǎn)品下線的方式處理。待收到有效的更新材料并經(jīng)審核通過后，才會再行開通其產(chǎn)品。
該內(nèi)部人士還指出，“最近大家重點關(guān)注機票的問題，但事實上，除了機票，包括酒店、旅游度假等，只要涉及到供應(yīng)商的我們都會審查。”
航企奪回“最低價”
事實上，OTA們要面對的質(zhì)疑聲不僅來自消費者，還有航空公司。
2015年12月31日，海南航空、南方航空及首都航空相繼發(fā)布公告稱，因旅客投訴太多，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。接下來的幾天，海航集團旗下天津航空、祥鵬航空、福州航空、北部灣航空也先后發(fā)布類似聲明。2016年1月8日，深圳航空成為第12個“封殺”去哪兒網(wǎng)的航企。
航空公司給出的理由大致相同，包括收到大量旅客投訴，指責去哪兒網(wǎng)涉及加價銷售機票、擅自變更機票使用條件、多收退票或改期費用及航班時間變更不通知等。
針對去哪兒遭遇封殺一事，作為去哪兒的大股東，攜程在接受《國際金融報》記者采訪時作出了以下回應(yīng)：“去哪兒依然是一家獨立運營的公司，攜程作為去哪兒的大股東，將會督促去哪兒進一步遵守行業(yè)和航空公司規(guī)范，加強和航空公司的合作。與此同時，攜程自身也將加強規(guī)范，主動接受航空公司的監(jiān)管。”
同時，攜程也向《國際金融報》記者承認，“近日，攜程向供應(yīng)商發(fā)布的規(guī)范管理公告，是為了配合航空公司的規(guī)范要求，對供應(yīng)商進一步加強管理。”
此前媒體報道稱，攜程向供應(yīng)商發(fā)布通知稱，為了配合東航對于國內(nèi)機票規(guī)范化的管理，將于2016年1月11日零點起升級系統(tǒng)；還將對合作商政策價格進行監(jiān)控，對低于東航外放運價的報價進行屏蔽，供應(yīng)商必須嚴格按照東航的運價、客票使用條件、服務(wù)條款和注意事項進行政策投放；對于違規(guī)銷售里程積分或免票、大客戶政策、特殊產(chǎn)品的合作商，攜程將積極配合東航進行查處。
而另一家OTA巨頭，阿里旅行也對平臺上機票代理發(fā)布公告：應(yīng)東航市場規(guī)范管理要求，銷售東航客票從1月11日零時起，必須按東航的運價銷售，為盡量避免銷售價格不符被東航罰款，阿里旅行平臺將對不符合東航價格要求的代理人進行搜索屏蔽。
這意味著，以后在攜程和阿里購買東航機票，價格比東航官網(wǎng)低的代理機票可能會被“屏蔽”，以往代理平臺相比東航直銷渠道的價格優(yōu)勢將消失。
然而，業(yè)內(nèi)人士認為，航空公司集體“封殺”去哪兒的背后還有另一層深意。
民航主管部門在2015年上半年向三大航企提出雙50%的目標，即未來3年內(nèi)，機票直銷比例達到50%，同時代理費下降到2014年的50%。這對三大航企和其他航空公司機票銷售模式和代理商的選擇提出了新的要求。而目前的統(tǒng)計顯示，各大航空公司直銷比例不超過20%。提高直銷比例是航空公司迫在眉睫的工作。更有業(yè)內(nèi)人士指出，航空公司提高機票直銷比例可緩解經(jīng)濟壓力，直銷比例每提高10%，航空公司就可以從代理人手中節(jié)約近10億元的分銷費用。
同濟大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師蘇強在接受《國際金融報》記者的采訪時表示，除了政策上有這樣“提直降代”的要求外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，航空公司做直銷的技術(shù)門檻降低了許多，如今航企完全可以自己建立網(wǎng)站、APP客戶端的，可以將原本支付給代理的費用落實到自己的口袋中，這意味著未來票務(wù)代理的價格優(yōu)勢會越來越小。
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)系副教授李玲芳在接受《國際金融報》記者采訪時也表示，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢就是去中介化。以往票務(wù)代理機構(gòu)都利用信息不對稱，航空公司自己的直銷渠道又不是很發(fā)達，于是才有了他們的生存空間。但如今，航空公司直面終端的成本越來越低，許多航企自身就可以建立網(wǎng)站或者APP做直銷，那么勢必中介的生存空間會越來越小。
