售后服務國內外有別

　　北京商報記者通過調查發(fā)現(xiàn)，商品“只換不退”、服務程序繁瑣的情況普遍存在于國內各大奢侈品牌門店。業(yè)內人士表示，消費者購買奢侈品，除了享受商品帶來的品牌溢價之外，還期待奢侈品牌提供的高品質服務，然而如今奢侈品牌在國內的服務卻讓人無法滿意。

　　北京商報記者先后致電北京Burberry翠微廣場店、Coach老佛爺百貨店、LV上?？头行摹垴R仕客服中心、迪奧客服中心，5家品牌服務人員均表示，若對商品不滿意，可提供換貨服務；Burberry、LV、愛馬仕同時稱，若出現(xiàn)質量問題，只能為消費者提供免費維修，無法退貨。Coach店員表示，若消費者因商品質量問題希望退貨，門店無權解決，需要消費者與Coach售后客服聯(lián)系，進行相關問題協(xié)商。迪奧客服也表示，商品質量是否存在問題不會只聽消費者一方說辭，仍需公司來確認問題原因。愛馬仕稱，消費者認為的質量問題需由公司工匠認定。此外，Coach客服中心的服務人員透露，通過官網購買的商品可享受7天無理由退貨，但實體店則無法提供退貨服務。

　　令人費解的是，奢侈品退換貨在國外則不成問題。北京商報記者相繼采訪了4名在海外購買奢侈品的消費者，他們紛紛表示，國外退換貨很容易。曾在英國購買奢侈品的王小姐與胡小姐告訴北京商報記者，在英國購買奢侈品，只要保留小票、商品原包裝，商品保持購買時的狀態(tài)，門店便會直接為消費者退貨。身在美國的韓先生與劉小姐表示，不管是奢侈品還是普通商品，若出現(xiàn)質量問題，可在門店進行退貨。這與國內Gucci店的“14天內可以換貨一次，但若消費者只是對商品不滿意而沒有質量問題的話，只能換貨，無法退款”的政策可謂天差地別。

　　對于國內外服務條款的差異，LV客服人員解釋，每個地區(qū)的具體政策不同，國內相關服務政策規(guī)定只能換貨。愛馬仕客服人員表示，每個國家政策不同，所以導致了這樣的狀況。

　　值得一提的是，消費者在國內的優(yōu)衣庫、H&M、ZARA、熱風等快時尚品牌門店購買商品，若不滿意，在保留小票、保持原包裝的情況下，門店即可為消費者無理由辦理快速退貨服務。

　　業(yè)內人士表示，平價快時尚品牌已實現(xiàn)了快速無障礙的退貨服務，價格高昂、承諾為消費者提供“高質量的精品和服務”的奢侈品牌卻依舊無法為消費者提供最基本的退換貨服務，這的確讓人費解。

　　除不提供退換貨服務之外，以Gucci為代表的奢侈品牌也未能為國內消費者提供同等售后服務。北京商報記者登錄Gucci官方網站發(fā)現(xiàn)，在“保養(yǎng)與維修”一欄中，Gucci表示“在Gucci專賣店或任何其他Gucci品牌授權零售商處購買的Gucci產品，請直接向他們咨詢。”；而在英國官網、美國官網相應的“Care and Repair”欄目中明確表示為消費者提供維修服務。

　　值得注意的是，Gucci中文版中國官網上曾標注為“退貨”的欄目現(xiàn)已變成“換貨”，而英文版中國官網相應欄目中使用的依然是表示退貨的“Return”一詞。