原標(biāo)題：大牌耍大牌 Gucci售后服務(wù)折騰人

　　《Gucci在華售后服務(wù)現(xiàn)“陰陽(yáng)臉”》（北京商報(bào)1月5日新聞4版）刊出后引發(fā)多方關(guān)注。近日，北京商報(bào)記者收到多位消費(fèi)者對(duì)奢侈品牌的投訴，問(wèn)題主要集中在：銷(xiāo)售時(shí)，門(mén)店爽快收錢(qián)；遇到問(wèn)題時(shí)，服務(wù)流程復(fù)雜冗長(zhǎng)，退貨更是難上加難。值得注意的是，奢侈品退換貨在國(guó)外不成問(wèn)題，“只換不退”普遍存在于國(guó)內(nèi)奢侈品市場(chǎng)。業(yè)內(nèi)專(zhuān)家認(rèn)為，奢侈品牌目前執(zhí)行變相的“一經(jīng)售出，概不退貨”原則涉嫌霸王條款。

　　問(wèn)題產(chǎn)品退貨難

　　前不久，消費(fèi)者張女士在Gucci金融街店購(gòu)買(mǎi)一款全價(jià)新包，僅使用4天，包上五金件即出現(xiàn)明顯磨損。張女士因此屢次致電Gucci金融街店，并到店與店員溝通退貨事項(xiàng)，卻被告知產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，門(mén)店無(wú)處置權(quán)，只能通過(guò)郵件向意大利總部匯報(bào)情況，在7個(gè)工作日內(nèi)告知張女士處理結(jié)果。

　　在工商部門(mén)的介入下，張女士向北京商報(bào)投訴的當(dāng)天下午，便接到Gucci金融街門(mén)店回復(fù)，表示同意對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的新包進(jìn)行退貨。

　　近日，北京商報(bào)記者與消費(fèi)者一同到Gucci金融街店進(jìn)行退貨，店員卻表示不知情。消費(fèi)者等待10分鐘后，代店長(zhǎng)才露面為消費(fèi)者辦理退貨。但當(dāng)被問(wèn)到為何使用僅4天的商品會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，代店長(zhǎng)避而不談，未予回應(yīng)。

　　隨后該代店長(zhǎng)交給消費(fèi)者一張退款單，并解釋需要15個(gè)工作日才能將退款打回信用卡上。當(dāng)消費(fèi)者表示由于質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法信任品牌，希望可以盡快收到退款時(shí)，代店長(zhǎng)則表示自己無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，只能向上級(jí)匯報(bào)情況，并表示無(wú)法因?yàn)橄M(fèi)者的要求加快此項(xiàng)進(jìn)程，抑或快速提供解決方案，消費(fèi)者只能等待上級(jí)協(xié)商結(jié)果。

　　協(xié)商期間，代店長(zhǎng)幾次進(jìn)出休息室，均表示正在與上級(jí)溝通，但一直無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。消費(fèi)者在店內(nèi)等待近4個(gè)小時(shí)， Gucci金融街店依然未能提供令消費(fèi)者滿(mǎn)意的解決方案，只是反復(fù)解釋15個(gè)工作日才能將退款打回信用卡上是由銀行決定的。最終，消費(fèi)者只得妥協(xié)離開(kāi)。

　　曾在優(yōu)衣庫(kù)有過(guò)退貨經(jīng)歷的消費(fèi)者告訴北京商報(bào)記者，自己曾用信用卡在優(yōu)衣庫(kù)消費(fèi)，退貨時(shí)店員表示退款一兩天便可退回信用卡中，最慢也只需要一個(gè)星期。優(yōu)衣庫(kù)歐美匯店店員也向北京商報(bào)記者證實(shí)了上述消費(fèi)者提到的退款時(shí)限。

　　北京商報(bào)記者就Gucci國(guó)內(nèi)外退換貨標(biāo)準(zhǔn)不一、在華是否設(shè)售后服務(wù)部門(mén)、門(mén)店冗長(zhǎng)匯報(bào)制度給消費(fèi)者帶來(lái)的糟糕體驗(yàn)等問(wèn)題向Gucci上?？偛堪l(fā)去采訪(fǎng)郵件，但Gucci只是回復(fù)稱(chēng)，“一直專(zhuān)注并致力于為全球各地顧客提供高質(zhì)量的精品和服務(wù)，同時(shí)堅(jiān)持最高水準(zhǔn)的工藝制作和高質(zhì)量的原材料”，并表示“在中國(guó)的退換貨政策符合國(guó)家的法律和法規(guī)。”