蘆雪瑩

　　連續(xù)兩個(gè)春節(jié)堅(jiān)守崗位，除夕夜在熱線大廳吃泡面

　　蘆雪瑩，吉林人，1990年出生，到廈門工作已有6年。2016年5月，她到12328熱線工作，從那以后的兩個(gè)春節(jié)都是在熱線室度過(guò)。

　　“越是節(jié)假日，就越是忙碌。”蘆雪瑩說(shuō)，春運(yùn)期間，除了及時(shí)報(bào)送數(shù)據(jù)、工單審核轉(zhuǎn)辦、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)核實(shí)與指導(dǎo)、應(yīng)急流程監(jiān)督、合理調(diào)配人員等繁雜的日常工作外，她還隨時(shí)準(zhǔn)備提供話務(wù)支援。

　　“我在這兒頂著。”這句話成了她春運(yùn)期間的口頭禪。話務(wù)高峰期，她在話務(wù)席服務(wù)；飯點(diǎn)到了，話務(wù)員輪流去吃飯，她頂著；值班人員家里有急事臨時(shí)請(qǐng)假，她頂著……

　　廈門12328熱線現(xiàn)有24名工作人員，最大的1987年出生，最小的是1997年出生，平均年齡不到25歲。他們分四個(gè)班組三個(gè)班次，實(shí)行24小時(shí)人工坐席服務(wù)。

　　蘆雪瑩說(shuō)，春節(jié)假期，他們實(shí)行輪班制堅(jiān)守崗位，還在話務(wù)量激增的那幾天，臨時(shí)增加人手值班。他們買來(lái)成箱的方便面和餅干，就在熱線大廳輪流用餐，時(shí)間控制在20分鐘內(nèi)。除夕夜，蘆雪瑩的年夜飯就是在熱線大廳吃泡面。

　　春節(jié)值班期間，話務(wù)量不少，沒(méi)有電話時(shí)也要整理數(shù)據(jù)，難得有清閑的時(shí)刻。為了讓熱線更有年味，她在熱線大廳張貼了話務(wù)員手寫(xiě)的書(shū)法作品《不忘初心》，還要求話務(wù)員接通電話時(shí)主動(dòng)說(shuō)“新年好”。

　　鄧秋華

　　除夕夜10點(diǎn)才吃年夜飯 團(tuán)聚片刻又趕回?zé)峋€大廳

　　1994年出生的鄧秋華是龍巖人，2016年6月畢業(yè)后就到廈門工作，成為12328熱線的話務(wù)員。因表現(xiàn)突出，如今她已是話務(wù)班長(zhǎng)。

　　平時(shí)，她除了做好接聽(tīng)話務(wù)的基礎(chǔ)工作，還負(fù)責(zé)組織話務(wù)專員進(jìn)行培訓(xùn)等。如果有市民來(lái)電反映服務(wù)不滿意，她會(huì)調(diào)聽(tīng)錄音，判斷是話務(wù)員的問(wèn)題還是市民本身的問(wèn)題，分析下次遇到相同情況如何處理。

　　12328熱線正常排班是上五天休兩天，鄧秋華在春節(jié)前已連續(xù)工作五天，她知道春節(jié)期間電話會(huì)增多，便主動(dòng)申請(qǐng)?jiān)黾觾商熘邪?。除夕和初一兩天，她每天從上?點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn)半，沒(méi)有午休。除夕晚上9點(diǎn)半下班后，她趕回家已經(jīng)10點(diǎn)才與家人吃了年夜飯。她本可以在家休息的，但她又趕回?zé)峋€大廳，晚上就在熱線休息室支一張小床，休息幾個(gè)小時(shí)。臨睡前她還跟同事說(shuō):“電話多了，就叫我。”正月初二，輪到她休息了，可她還是不放心，專門到熱線轉(zhuǎn)了一圈檢查了一遍，才放心回家休息。

　　“主要是擔(dān)心同事忙不過(guò)來(lái)，睡在熱線，心更踏實(shí)。”鄧秋華說(shuō)，一旦碰到應(yīng)急情況就要立即啟動(dòng)應(yīng)急程序，及時(shí)跟主管部門對(duì)接，及時(shí)解決問(wèn)題。

　　春節(jié)期間，有旅客反映火車站及周邊人多車少，他們及時(shí)反饋給運(yùn)管部門，相關(guān)工作人員緊急調(diào)車，及時(shí)疏運(yùn)，避免旅客滯留；有乘客丟了行李，他們啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制幫忙尋回。

原標(biāo)題：干起活蠻拼的、除夕夜睡熱線室 廈門12328熱線的話務(wù)員超九成是90后

來(lái)源：http://news.xmnn.cn/xmnn/2018/03/05/100329975.shtml