臺(tái)海網(wǎng)1月12日訊 據(jù)廈門日?qǐng)?bào)報(bào)道  為了解廈門市二級(jí)甲等以上醫(yī)院的服務(wù)和管理水平、對(duì)醫(yī)院進(jìn)行有效考核，從而提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，廈門市衛(wèi)生計(jì)生委在2013年首次委托第三方零點(diǎn)公司對(duì)患者與職工進(jìn)行滿意度調(diào)研，并在2014年、2015年、2016年持續(xù)圍繞門急診服務(wù)、住院服務(wù)、醫(yī)院職工滿意度三大塊，分解指標(biāo)、調(diào)研分析。

　　針對(duì)2015年滿意度調(diào)查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題，廈門市衛(wèi)生計(jì)生委領(lǐng)導(dǎo)班子向各醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)逐個(gè)溝通反饋調(diào)查結(jié)果，開展了體驗(yàn)患者就醫(yī)服務(wù)、互學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)活動(dòng)。與2015年相比，2016年表現(xiàn)優(yōu)秀(80分以上)的醫(yī)院增多，公立醫(yī)院進(jìn)步較大；門急診就診時(shí)間縮短，就診效率顯著提高；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得到普遍好評(píng)；大醫(yī)院和?？漆t(yī)院的技術(shù)水平優(yōu)勢(shì)更加凸顯；醫(yī)院職工滿意度持續(xù)提升。

　　共調(diào)查21家醫(yī)院，20家表現(xiàn)優(yōu)秀

　　接受調(diào)查的21家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有14家公立醫(yī)院，7家社會(huì)辦醫(yī)院，集中了廈門80%以上的醫(yī)療資源。在過去幾個(gè)月中，零點(diǎn)公司采取深入座談、攔截訪問、電話訪問等形式，圍繞門急診服務(wù)、住院服務(wù)、醫(yī)院職工滿意度這三大塊，對(duì)涉及各環(huán)節(jié)的84個(gè)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，2016年我市醫(yī)療服務(wù)總體滿意度得分與2015年相比略有提升，與2013-2014年相比有較大提升，2016年患者總體滿意度87.4分，高于2015年85.2分，遠(yuǎn)高于2014年76.3分和2013年的76.7分，高于全省2016年上半年總體滿意度(2016年上半年為83.84分)。

　　在評(píng)估的21家醫(yī)院中，有20家醫(yī)院的患者總體滿意度得分高于80分，表現(xiàn)優(yōu)秀。2016年優(yōu)秀率95.24%，與2015年90.48%，2014年43.75%、2013年25%比較，優(yōu)秀率持續(xù)提升。

　　候診時(shí)間縮短，看病煩難題得到有效緩解

　　近年來廈門市衛(wèi)計(jì)委積極推行改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)措施，積極改造門急診服務(wù)流程，推行分級(jí)診療，雙向轉(zhuǎn)診，家庭醫(yī)師簽約，這些舉措的成效在門急診服務(wù)的滿意度中得到充分體現(xiàn)。

　　21家醫(yī)院門急診整體服務(wù)效率有所提升。調(diào)查顯示:2016年，門急診服務(wù)的滿意度分值為88分，略高于住院服務(wù)滿意度分值(86.7分)，繼續(xù)保持2015年門急診服務(wù)(85.9分)高于住院服務(wù)滿意度分值(84.5分)的情況，而2014年、2013年門急診服務(wù)的滿意度分值分別為75.6分、75.2分，低于相應(yīng)年份住院服務(wù)滿意度分值76.9分、78.2分。

　　醫(yī)風(fēng)醫(yī)德良好，服務(wù)和環(huán)境仍需提升

　　住院服務(wù)調(diào)查指標(biāo)中，滿意度權(quán)重最高的指標(biāo)是“醫(yī)風(fēng)醫(yī)德”。在此次調(diào)查中，患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的廉潔程度滿意度達(dá)93.5%，在一定程度上表明廈門市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)風(fēng)醫(yī)德得到了患者肯定。

　　在服務(wù)態(tài)度方面，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)最好，窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度仍需提升。

　　在住院環(huán)境方面，病房地面和走廊的衛(wèi)生狀況以及住院大樓的環(huán)境較其他指標(biāo)略好，而住院飲食情況、衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況表現(xiàn)一般，仍需改善。

　　在護(hù)理服務(wù)方面，提供生活幫助的滿意度得分較低，需加以改進(jìn)。

　　職工滿意度顯著提升，近半數(shù)醫(yī)院優(yōu)秀

　　廈門市以“做有人情味的醫(yī)者”為主題，積極關(guān)愛員工，員工滿意度逐年提升，并在2016年穩(wěn)中有升。接受該項(xiàng)評(píng)估的我市醫(yī)院職工總體滿意度得分為77.6分，與2015年持平，但較2013年與2014年分別提高了24.7分與10分。

　　受評(píng)估的13家醫(yī)院中，6家醫(yī)院職工滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀，6家醫(yī)院表現(xiàn)良好，1家醫(yī)院表現(xiàn)一般。調(diào)查結(jié)果讓各醫(yī)院深刻認(rèn)識(shí)到，醫(yī)務(wù)人員的滿意度直接影響他們的服務(wù)態(tài)度，關(guān)系著患者滿意度，醫(yī)務(wù)人員心情舒暢才能更好地服務(wù)患者，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對(duì)性地采取了積極措施，2016年職工滿意度顯著提升。但是，醫(yī)務(wù)人員“高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)荷、高壓力”的大環(huán)境并未改變，以后要走的路還很長。