服務(wù)類
租賃服務(wù)成投訴新熱點
服務(wù)類投訴有16286件，占全年總投訴量的52.23%。
位列第一的電信類投訴量稍有上升，占總投訴量的8.79%，同比增長9.68%。消費(fèi)訴求主要集中在運(yùn)營商(代售點)擅自開通收費(fèi)(短信、網(wǎng)游)業(yè)務(wù)，套餐及寬帶等業(yè)務(wù)的辦理“寬進(jìn)嚴(yán)出”或宣傳營銷時告知不全(不清、不實)，以及對流量的使用、計費(fèi)、消耗和積累、清零有異議等。尤其是運(yùn)營商通過第三方公司(代理商)向用戶推薦產(chǎn)品時，“未全面介紹產(chǎn)品的真實情況或包含的限制條件及資費(fèi)等,只宣傳推介好的賣點看點”等引發(fā)的投訴較多。
2018年，以共享單車為代表的租賃服務(wù)投訴量呈現(xiàn)爆發(fā)式增長。據(jù)統(tǒng)計，全市12315系統(tǒng)共接收包括互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車（即共享單車）在內(nèi)的相關(guān)投訴1859件。其中，針對ofo共享單車的實際運(yùn)營公司，東峽大通（北京）管理咨詢有限公司的投訴就有1436件，占比超過77%。
據(jù)了解，消費(fèi)者投訴主要反映的是互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車、電動車押金不退還、還車后繼續(xù)扣費(fèi)、客服處理不及時；互聯(lián)網(wǎng)租賃汽車還車時商家以各種理由拒不退還押金；租車使用過程中車輛出現(xiàn)性能故障產(chǎn)生糾紛等問題。
但ofo共享單車作為一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，消費(fèi)者的押金都繳交給了北京的總公司，廈門分公司沒有獨(dú)立核算的資質(zhì)。因此針對此類投訴，市場監(jiān)管部門和市消費(fèi)者協(xié)會也只能引導(dǎo)消費(fèi)者向北京的市場監(jiān)管部門投訴。
