【表里不一，毫無誠意？三次道歉態(tài)度迥異】

美聯(lián)航首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茨。

　　美聯(lián)航對這一事件的處理是“品牌自殺”，聲譽管理咨詢公司首席執(zhí)行官埃里克·希費爾說。

　　事件發(fā)生后，美聯(lián)航方面先是發(fā)了個“不痛不癢”的聲明，只對機票超賣表示道歉。后來民意沸騰，美聯(lián)航首席執(zhí)行官穆諾茨才不得不于10日再次發(fā)表聲明，稱“對這起令人沮喪的事件感到難過”，但將暴力待客的事件輕描淡寫為對乘客的“重新安置”。

　　然而，10日晚，穆諾茨又向公司員工發(fā)送了一封內(nèi)部郵件，表示支持涉事人員，稱他們“按照既定程序應(yīng)對相關(guān)狀況”，而涉事華裔男子“聲音提高，態(tài)度挑釁不配合”。他同時強調(diào)，“我站在你們所有人身后，并且想要贊揚你們?yōu)榇_保航班正確運作，持續(xù)做出超越期盼的努力”。這份郵件進一步激起美國乃至世界各地網(wǎng)民的憤怒，數(shù)以千計的網(wǎng)民聯(lián)名呼吁他引咎辭職。

　　11日，穆諾茲再次代表美聯(lián)航發(fā)表聲明致歉，展現(xiàn)了與先前聲明冷淡、強硬基調(diào)迥然不同的態(tài)度。他稱“沒有人應(yīng)該被這樣苛待”，“我們承擔(dān)全部責(zé)任”，將努力彌補這個錯誤。穆諾茲在最新的致歉信中表示，此次航班上發(fā)生的“真正可怕的”事件引發(fā)了諸多反應(yīng)，包括憤怒與失望，他對此表示“深切的歉意”。他承諾將修復(fù)錯誤的機制，以確保類似的事件不再發(fā)生，并表示將在4月30日之前通報審查結(jié)果。

　　然而，這一系列的處理方式仍未能挽回民眾的支持。有網(wǎng)民稱他的道歉毫無誠意，有如教科書般生硬死板；更有人指他僅僅是因為航空公司的股價不斷下跌，才會發(fā)出這份道歉聲明，是“向錢道歉而不是對人”，繼續(xù)留言聲稱會罷乘聯(lián)合航空。美聯(lián)航股價10日以71.52元美元收盤，但11日盤中卻最低一度跌到68.36元，最后以70.71元作收。單日1.13%的跌幅，等于市值蒸發(fā)了2.55億美元。

　　專家認為，穆諾茲在危機公關(guān)面前犯下三大忌：

　　首先是事發(fā)后第一聲明的措辭冷淡疏離，未尊重4名被趕下飛機的乘客，更多當(dāng)事亞裔男子流血受傷之狀況“充耳不聞漠不關(guān)心”；

　　其次是，他在給員工的內(nèi)部郵件中與對外界說法不同，描述受害亞裔乘客的行為時出言批評，稱其想“破壞秩序，挑起戰(zhàn)爭”，在事件已引起關(guān)注情況下，此類表述更易激起民憤；

　　第三是美聯(lián)航對非自愿下機乘客應(yīng)提供對等的補償額，及出示書面說明，向乘客解釋清楚為何是其下機，而美聯(lián)航在乘客不服從意愿強烈的情況下未再度征詢其他乘客是否自愿離開，或提高對當(dāng)事人補償額度，安撫緩和事態(tài)，而是將受害者指認為“找茬者”，采取暴力手段意圖制服，都是漠視乘客人權(quán)的表現(xiàn)。

　　值得注意的是，在三份聲明中，美聯(lián)航始終未費口舌詳細解釋為何有媒體爆料其是為讓四名自家員工搭班機才趕四名乘客下機；也未就引起外界廣泛質(zhì)疑的電腦“隨機”選擇下機乘客的方式加以闡明；更未就美聯(lián)航對強制下機程序操作是否合規(guī)等做出講解，只是泛泛而論，難免有避重就輕，玩文字游戲之嫌。