直播營銷“差評(píng)”、社交電商“主流”、主播推薦“祛魅”……“3·15”前夕，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年度“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告。記者梳理發(fā)現(xiàn)，諸多與消費(fèi)者有關(guān)的關(guān)鍵詞值得關(guān)注。

  社交電商占線上消費(fèi)渠道超五成

  報(bào)告顯示，過去一年，受訪者線下消費(fèi)渠道前三分別為：超市60.2%、購物中心51.0%、街邊店鋪49.2%；線上消費(fèi)渠道前三為綜合電商平臺(tái)65.3%、社交電商平臺(tái)56.0%、生活服務(wù)類平臺(tái)54.6%。對(duì)比看，消費(fèi)者在線上消費(fèi)比例占比更高。

  對(duì)直播營銷類最不滿意

  從商品類消費(fèi)的調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者在過去一年中對(duì)部分商品類別表現(xiàn)出較高的不滿意度。其中，食品類、保健食品類和服裝鞋帽類排名前三，占比分別為28.1%、20.2%和18.6%。此外，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類（17.8%）、美妝護(hù)膚類（17.8%）和日用百貨商品類（17.1%）也位列消費(fèi)者不滿意商品的前幾位。

  在服務(wù)類消費(fèi)中，消費(fèi)者對(duì)直播營銷類的不滿意度最高，占比為17.0%；其次是醫(yī)療服務(wù)類和網(wǎng)絡(luò)訂餐類，占比分別為16.2%和15.7%。金融保險(xiǎn)理財(cái)類（15.1%）和網(wǎng)絡(luò)銷售類（14.5%）也因服務(wù)質(zhì)量問題受到較多關(guān)注。

  對(duì)外賣訂餐不滿意度提高

  報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂餐消費(fèi)表示不滿意的占比從2024年的10.6%上升至2025年的15.7%。近年來，消費(fèi)者對(duì)餐飲、外賣服務(wù)的食材新鮮度、加工衛(wèi)生及營養(yǎng)搭配的關(guān)注度持續(xù)提升。部分商家為壓縮成本使用劣質(zhì)原料或違規(guī)操作，導(dǎo)致食品質(zhì)量參差不齊；平臺(tái)對(duì)入駐商家的審核和監(jiān)管力度不足，消費(fèi)者投訴后處理效率低。這些因素不同程度上導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)消費(fèi)的滿意度下降。

  對(duì)網(wǎng)絡(luò)主播推薦“祛魅”

  在可能影響消費(fèi)意愿的諸多因素中，27.8%的受訪者最關(guān)注“產(chǎn)品質(zhì)量差”；“售后沒保障”（23.8%）和“虛假宣傳或引人誤解的宣傳”（21.0%）緊隨其后，反映出消費(fèi)者對(duì)于商家誠信和售后服務(wù)的高度重視。“服務(wù)態(tài)度差”（19.6%）、“安全性沒保障”（18.7%）等因素也對(duì)消費(fèi)意愿產(chǎn)生較大影響，說明消費(fèi)者在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，也更加看重購物過程中的體驗(yàn)和安全性。

  從消費(fèi)者最關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營表現(xiàn)來看，“售后有保障”依舊是焦點(diǎn)所在，受訪人群占比達(dá)28.9%，高居首位。對(duì)于“有喜歡的主播或KOL（關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）推薦”的關(guān)注度占比僅為7.9%。

  對(duì)虛假宣傳最擔(dān)憂

  調(diào)查結(jié)果顯示，21.9%的受訪者認(rèn)為過去一年的消費(fèi)環(huán)境“越來越好”，43.1%的受訪者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境“比較好”，二者占比為65.0%。消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境存在的主要問題中，虛假宣傳或引人誤解的宣傳（23.0%）、個(gè)人信息泄露（22.5%）、價(jià)格虛高（21.3%）位列前三位，占比均超過20%。假冒偽劣及售后服務(wù)沒保障緊隨其后，分別占比19.5%和19.3%。這些問題不僅加劇消費(fèi)者維權(quán)難度，也削弱其對(duì)市場的整體信任。

  主動(dòng)維權(quán)的消費(fèi)群體中，45.2%的受訪者希望能夠“賠償損失”，42.9%的受訪者表示“商家同意退貨換貨即可”；約三分之一的受訪者表示商家必須道歉（31.4%），或是“要求曝光，讓其他人注意”（31.0%）。

  科技創(chuàng)新與文化個(gè)性消費(fèi)熱度高

  調(diào)查顯示，消費(fèi)者認(rèn)為未來有望成為新熱點(diǎn)或繼續(xù)保持消費(fèi)熱度的商品中，智能化電子產(chǎn)品（29.7%）、新能源電動(dòng)汽車（26.6%）及“潮牌”和“國潮”文創(chuàng)產(chǎn)品（21.0%）位列前三，凸顯科技創(chuàng)新與文化個(gè)性的雙重導(dǎo)向。

  對(duì)于調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)出的消費(fèi)亂象，中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)同志指出，虛假宣傳或引人誤解的宣傳、個(gè)人信息泄露、價(jià)格虛高、假冒偽劣等問題仍持續(xù)困擾消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)治理。（新華社記者馮松齡、郭興、卓越 文中圖表由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提供）