品質(zhì)商品供給不足導(dǎo)致國(guó)內(nèi)實(shí)體店的整體品質(zhì)上不去，服務(wù)設(shè)施不夠人性化也影響了實(shí)體店的人氣。

　　“逛一家商場(chǎng)，如果衛(wèi)生間、育嬰室不能讓人滿意，就拉低了這家商場(chǎng)的檔次。”張櫻說(shuō)，日本的一些商場(chǎng)，衛(wèi)生間、洗漱臺(tái)、化妝臺(tái)是分區(qū)域的，避免顧客排長(zhǎng)隊(duì)和互相干擾。英國(guó)商場(chǎng)的育嬰室多數(shù)比較貼心，地面是防滑材料，墻上的插座位置很高，室內(nèi)有溫控系統(tǒng)，墻上有急救、母嬰社會(huì)服務(wù)信息等，裸露的管道和尖角都被包起來(lái)，既有專門的兒童凳、兒童餐椅，也有為家長(zhǎng)休息準(zhǔn)備的沙發(fā)或座椅。反觀國(guó)內(nèi)，一些商場(chǎng)的母嬰室過(guò)于簡(jiǎn)陋，必備的尿布臺(tái)、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

　　“有的導(dǎo)購(gòu)員太過(guò)熱情，離得老遠(yuǎn)就開始沖你大聲吆喝，走近了總黏著你‘貼身’服務(wù)；有的導(dǎo)購(gòu)員又太過(guò)冷淡，多問(wèn)幾句細(xì)節(jié)都愛搭不理。有品質(zhì)的商場(chǎng)應(yīng)該服務(wù)既貼心又不打擾消費(fèi)者，恰到好處。”張櫻說(shuō)。

　　此外，楊陽(yáng)認(rèn)為，國(guó)內(nèi)商場(chǎng)的退換貨服務(wù)還有待改進(jìn)：“在美國(guó)的百貨店購(gòu)物，只要標(biāo)簽沒(méi)撕掉，不影響二次銷售，一年之內(nèi)都可以退換貨，讓人買東西沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)。但國(guó)內(nèi)各商場(chǎng)允許退換貨的時(shí)間不同，短則只有一周，工作忙起來(lái)就容易錯(cuò)過(guò)了。”

　　中國(guó)人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海說(shuō)：“希望國(guó)內(nèi)實(shí)體店多考量消費(fèi)者的新需求，提供有品質(zhì)的商品和服務(wù)，完善售后，讓消費(fèi)者無(wú)憂購(gòu)物，增強(qiáng)忠誠(chéng)度。商品好、服務(wù)好、環(huán)境好的‘三好’實(shí)體店，不愁沒(méi)有消費(fèi)者。”

　　品質(zhì)實(shí)體店 服務(wù)有講究(鏈接)

　　提升實(shí)體店的服務(wù)品質(zhì)，不妨試試這些招數(shù)：

　　提升服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)水平，為顧客選購(gòu)出點(diǎn)子。

　　在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識(shí)。當(dāng)顧客有疑惑、有問(wèn)題時(shí)，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味地推銷或者“一問(wèn)三不知”。

　　退貨應(yīng)和購(gòu)買一樣順暢、無(wú)障礙。

　　服務(wù)人員在顧客結(jié)賬時(shí)笑容滿面，退貨時(shí)冷眼相待，給顧客帶來(lái)壓力。退貨麻煩會(huì)阻止顧客購(gòu)買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡(jiǎn)單再簡(jiǎn)單，這樣才能讓顧客擺脫后顧之憂。

　　不過(guò)度推銷，讓顧客買下真正需要的商品。

　　服務(wù)人員都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但如果一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，事后顧客肯定會(huì)懊惱與不快，也不會(huì)再次光臨。

　　真誠(chéng)地承認(rèn)錯(cuò)誤，比強(qiáng)詞奪理好得多。

　　當(dāng)服務(wù)人員給顧客造成麻煩時(shí)，要設(shè)法彌補(bǔ)錯(cuò)誤，將錯(cuò)誤影響降到最低點(diǎn)，盡可能取得顧客的諒解。若無(wú)視錯(cuò)誤，只會(huì)讓顧客更加反感。真誠(chéng)是解決問(wèn)題的根本態(tài)度。

　　不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。

　　服務(wù)人員不應(yīng)因顧客沒(méi)有購(gòu)買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒(méi)有購(gòu)物同樣是潛在顧客，也會(huì)口口傳播他們的逛店感受。所以，要為每一位顧客提供熱情的服務(wù)。