“調(diào)解速度真快！不到4小時(shí)，空調(diào)就到了家門(mén)口！”望著嶄新的空調(diào)，林先生不禁感嘆。林先生投訴件的快速解決，得益于福州市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)正大力推行的ODR機(jī)制。

ODR指在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過(guò)12315平臺(tái)直接與消費(fèi)者溝通協(xié)商，提供消費(fèi)糾紛在線解決服務(wù)，讓消費(fèi)者的維權(quán)道路“更短些”。

林先生近日在國(guó)美電器購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，商家告知將于一天后送貨上門(mén)，但直到約定當(dāng)天的下午4時(shí)，空調(diào)依舊未到。打電話一問(wèn)，售后服務(wù)人員告訴林先生，需要5個(gè)工作日才能送貨上門(mén)，然而，林先生家中的舊空調(diào)此時(shí)已拆除。

林先生無(wú)奈之下?lián)芡?2315熱線投訴。接到投訴件，晉安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局迅速進(jìn)入ODR企業(yè)處理流程。國(guó)美電器接到系統(tǒng)提示后，第一時(shí)間聯(lián)系林先生了解情況。當(dāng)晚8時(shí)，空調(diào)送達(dá)，雙方和解。企業(yè)也及時(shí)約談相應(yīng)服務(wù)商，避免類(lèi)似情況再次發(fā)生。

“以往，消費(fèi)者維權(quán)主要通過(guò)撥打12315電話或網(wǎng)絡(luò)投訴，投訴案件通過(guò)平臺(tái)受理后，先后轉(zhuǎn)給屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局，屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理所及企業(yè)。”市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315指揮中心主任章小林說(shuō)，層層轉(zhuǎn)達(dá)下，消費(fèi)者的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決，不好的消費(fèi)體驗(yàn)隨之“發(fā)酵”。

“加入ODR后，企業(yè)即可在接到投訴信息后與消費(fèi)者在線上展開(kāi)‘直接對(duì)話’。根據(jù)投訴處理進(jìn)度，系統(tǒng)還會(huì)及時(shí)給ODR企業(yè)發(fā)送催辦提醒，最后企業(yè)在平臺(tái)上就可完成投訴的受理和反饋，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者維權(quán)一趟不用跑。”章小林介紹。

“消費(fèi)者投訴不是壞事，真正的壞事是投訴后沒(méi)能及時(shí)解決，及時(shí)改進(jìn)。”福建國(guó)美電器售后總監(jiān)王偉明認(rèn)為，ODR暢通了企業(yè)和消費(fèi)者之間的溝通渠道，將消費(fèi)糾紛化解在源頭。

記者了解到，為了讓更多企業(yè)加入ODR，今年以來(lái)，福州市監(jiān)管部門(mén)專(zhuān)門(mén)組織業(yè)務(wù)骨干，到投訴舉報(bào)量居前的大型商超召開(kāi)培訓(xùn)會(huì)，就ODR企業(yè)投訴處理流程進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高企業(yè)運(yùn)用ODR解決消費(fèi)糾紛的能力。

如今，在福州已有樸樸、永輝、移動(dòng)、電信、聯(lián)通、金柜家居、沃爾瑪、國(guó)美、城南萬(wàn)達(dá)、網(wǎng)龍等128家企業(yè)加入ODR，為持續(xù)營(yíng)造安全、放心、誠(chéng)信的消費(fèi)環(huán)境注入新力量。（記者 沐方婷 通訊員 游振云）

來(lái)源：福州日?qǐng)?bào)