真心 小舉動(dòng)感動(dòng)當(dāng)事人
“心與心溝通,是解決人與人之間矛盾的無形橋梁。真心,不光體現(xiàn)在言語中,更應(yīng)該體現(xiàn)在調(diào)解的具體行動(dòng)中。”周在祥這樣教導(dǎo)下屬,更是這樣做的。
從事醫(yī)患調(diào)解工作8年間,周在祥不僅遇到過當(dāng)事人的威脅恐嚇,更遇到過生命危險(xiǎn)。
有一起糾紛,一名患有傳染性極強(qiáng)疾病的患者死亡后,患者家屬停尸醫(yī)院ICU病房7個(gè)多小時(shí),嚴(yán)重影響病房內(nèi)其他7名重癥患者的搶救。情況危急!抱著最后努力一次心理的周在祥,決定親自到病房勸導(dǎo)家屬配合處理,醫(yī)務(wù)人員為了安全給周在祥戴上三層口罩。
“說實(shí)在話,當(dāng)時(shí)的顧慮比現(xiàn)場(chǎng)處置群體性糾紛的顧慮還多,畢竟存在被傳染的風(fēng)險(xiǎn)。”周在祥坦言??傻搅爽F(xiàn)場(chǎng),患者家屬提出調(diào)解員摘下口罩才愿談判。
“如果不摘下口罩,開展對(duì)話就沒有意義。”周在祥說。因此,周在祥毫不猶豫地答應(yīng)了這顯然不合理的要求,摘下口罩與患者家屬進(jìn)行溝通。
“調(diào)解員能夠這樣和我們說話,肯定是真心想幫我們解決問題,我們當(dāng)然也要好好地配合他。”兩三分鐘后,患者家屬就決定配合移尸,避免了一場(chǎng)可能出現(xiàn)的激烈沖突。
誠心 平息馬拉松式糾紛
醫(yī)患糾紛涉及到許多門類臨床醫(yī)學(xué),而周在祥要在花甲之年,從一個(gè)“門外漢”轉(zhuǎn)行從事醫(yī)患糾紛調(diào)解,難度、挑戰(zhàn)性之大,非常人所能想像。
“調(diào)解醫(yī)患糾紛,不但要體現(xiàn)公正、公平,還要樹立專業(yè)性、科學(xué)性、權(quán)威性,否則醫(yī)方不服、患方不信!”周在祥利用業(yè)余時(shí)間,刻苦鉆研醫(yī)學(xué)知識(shí),并把醫(yī)學(xué)理論知識(shí)與糾紛調(diào)解工作實(shí)踐相結(jié)合,以此指導(dǎo)具體的調(diào)解工作。
在周在祥眼中,只要有足夠的誠心,即使當(dāng)事人再硬的“心石”也會(huì)被調(diào)解員的熱情所熔化,再棘手的醫(yī)患糾紛也都順利得到解決。
有一起“馬拉松式”糾紛,市醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)接手后一調(diào)就是5年,當(dāng)事人也認(rèn)準(zhǔn)了周在祥,時(shí)不時(shí)到市醫(yī)調(diào)委“報(bào)到”,周在祥每次都耐心接待。
功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過周在祥的跟蹤調(diào)解,這起持續(xù)了7年的醫(yī)患糾紛終于化解。2015年1月,當(dāng)事人送來一面印著“五年辛苦終結(jié)果維護(hù)公正謝醫(yī)調(diào)”的錦旗,感謝周在祥和市醫(yī)調(diào)委5年多來的調(diào)解和幫助。
因?yàn)樵谄椒驳娜嗣裾{(diào)解工作崗位上做出了不平凡的業(yè)績,周在祥不僅榮獲司法部授予的“全國人民調(diào)解能手”稱號(hào),中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》還突出報(bào)道了他和醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解的“福州經(jīng)驗(yàn)”。
