縮短辦理時限

在《新辦法》中，明確縮短辦理時限是最大的亮點。記者了解到，我市12345系統(tǒng)平臺受理四類訴求件，即咨詢、投訴、建議和求助，群眾可通過電話、網(wǎng)站、郵件、微信、微博、QQ等十種渠道表達訴求，全年無休，全天候服務(wù)。

今年11月18日15時21分，陳女士通過撥打12345電話反映，施埔路一家餐館的喇叭朝著小區(qū)，每天17點到23點播放廣告，影響小區(qū)居民正常生活，希望喇叭可以換個方向或者關(guān)掉。這一訴求很快被批轉(zhuǎn)至倉山區(qū)公安分局，并落實到轄區(qū)派出所，指定3個工作日內(nèi)辦理并答復。

11月22日23時42分，倉山區(qū)公安分局答復稱，對湖派出所已經(jīng)安排民警走訪調(diào)查，并對確有存在的擾民情況積極開展勸導，避免噪音擾民。隔了兩天，11月24日12時17分，陳女士對該訴求件的處理結(jié)果表示滿意，并留言點贊：“處理的效率、效果都很好，聲音小了很多，大大解決周邊生活人群的困擾，謝謝！這個平臺很贊！我們的民警很給力！”

此前，類似這樣的求助需要10個工作日才能得到辦理回復意見?，F(xiàn)在，所有門類的訴求件辦理時限均相應(yīng)縮短。其中，咨詢類辦理時限由原來的5個工作日縮短至2個工作日內(nèi)辦理并答復；投訴類（含舉報類）在10個工作日內(nèi)辦理并答復，列入便民服務(wù)清單的事項在3個工作日內(nèi)辦理并答復；建議類由原來的10個工作日縮短至5個工作日內(nèi)辦理并答復；求助類在3個工作日內(nèi)辦理并答復。

我市12345便民服務(wù)平臺在追求快速辦理的同時，更講求實效。比如，新辦法列出了5大類90小項的便民服務(wù)事項清單，涵蓋“公用設(shè)施維護、市容環(huán)境、施工管理、居民生活、旅游管理”等與市民群眾息息相關(guān)的生產(chǎn)生活事項，這些事項的辦理時限由原來的10個工作日縮短至3個工作日內(nèi)辦理并答復。“如果遇到情況緊急或可簡易處理的訴求事項，新辦法要求承辦單位馬上處置、當天答復。”梁龍騰說。

指定兜底處置

早先時候，個別承辦單位在辦理12345訴求件時，出現(xiàn)推諉扯皮、敷衍塞責、答非所問等現(xiàn)象。為了提高效率，各級機關(guān)效能建設(shè)工作機構(gòu)主動介入，對12345平臺訴求件辦理情況進行全程監(jiān)督管理。目前，福州市各縣（市、區(qū)）都相應(yīng)成立了“智慧城市”管理服務(wù)機構(gòu)，并配備了工作人員，與效能部門建立聯(lián)動機制，大大加強了監(jiān)督力度。

針對當前各類熱線電話眾多、群眾不易記住、監(jiān)管力度不夠等問題，福州市12345平臺不僅率先將13條市屬熱線（專線）和119條市直部門熱線電話整合到系統(tǒng)中來，由12345平臺統(tǒng)一受理、統(tǒng)一答復，最大限度方便群眾。而且，《新辦法》還列出了46條便民服務(wù)電話專線清單，要求原則上統(tǒng)一整合到12345熱線，個別暫時不能整合的，可實行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

值得一提的是，《新辦法》特別規(guī)定，凡屬職能交叉和管理權(quán)限不明的，由市智慧中心或縣（市）區(qū)智慧中心指定兜底單位負責辦理，可有效解決個別訴求件因權(quán)屬不清、多頭管理等原因到導致推諉扯皮、敷衍塞責的問題。

據(jù)了解，福州市12345平臺還建立監(jiān)督與考評機制，對逾期辦理、辦理不認真、不落實的承辦單位，加大通報力度；對承辦單位不夠重視、群眾評價不滿意的，發(fā)出整改通知書，將問題線索移送市效能辦處理，并將承辦單位的辦理情況作為年度績效考評和文明單位、綜治（平安建設(shè)）測評的重要依據(jù)。

2017年以來，市“智慧福州”管理服務(wù)中心共發(fā)出43份告知函，市效能辦共發(fā)出8份整改通知書和1份全市通報，此舉有力提升了全市機關(guān)效能建設(shè)和12345平臺的便民服務(wù)水平。