近期，廣西賀州市鐘山縣人民法院調(diào)解了一起“僅退款不退貨”糾紛。案中消費(fèi)者在電商平臺(tái)購(gòu)買了價(jià)值11.96元的衣物，未經(jīng)店鋪同意，便申請(qǐng)了“僅退款”并獲得平臺(tái)支持。商家起訴后，經(jīng)法院調(diào)解，該消費(fèi)者退還11.96元的貨款并承擔(dān)商家維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用。
此案?jìng)鬟f的態(tài)度很明確：消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況選擇恰當(dāng)?shù)耐素浲丝罘绞?，無(wú)理由強(qiáng)行“僅退款不退貨”不僅有失誠(chéng)信，還可能涉嫌非法占有他人財(cái)物。同樣，商家也應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。
“僅退款”起源于美國(guó)亞馬遜。幾年前，亞馬遜開(kāi)始在售后政策中加入“退款不退貨”服務(wù)，旨在通過(guò)減少退貨流程來(lái)鼓勵(lì)消費(fèi)者下單，同時(shí)利用市場(chǎng)力量對(duì)商家進(jìn)行篩選。從原理上看，這種機(jī)制可以通過(guò)增加訂單量來(lái)提高商家收入，進(jìn)而覆蓋售后服務(wù)成本，形成多贏的正向循環(huán)。去年底今年初，“僅退款”服務(wù)從國(guó)內(nèi)個(gè)別平臺(tái)擴(kuò)展為電商平臺(tái)標(biāo)配。
然而，普遍推廣后，“僅退款”一直處于爭(zhēng)議中。今年以來(lái)，“僅退款”相關(guān)話題多次登上熱搜。有上海店主為了12雙襪子，駕車1000多公里去找買家維權(quán)，將“僅退款”政策推向了風(fēng)口浪尖。“618”大促期間，甚至有網(wǎng)友爆料稱某電商平臺(tái)的女裝店鋪營(yíng)業(yè)額1000萬(wàn)元，而“僅退款”數(shù)額竟達(dá)到350萬(wàn)元。
實(shí)際上，對(duì)于誠(chéng)信商家來(lái)說(shuō)，“僅退款”在售后服務(wù)費(fèi)用中的占比非常低。國(guó)內(nèi)最先推出“僅退款”政策的電商平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，即使是運(yùn)輸消耗較大、品質(zhì)不易保持穩(wěn)定的水果，其“僅退款”占售后服務(wù)費(fèi)用的比例也不到5%，且其中絕大多數(shù)是問(wèn)題商品的正常售后。這一數(shù)據(jù)表明，在商家保證質(zhì)量和服務(wù)的前提下，“七日無(wú)理由退貨”“退貨免運(yùn)費(fèi)”等政策有效保障了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益。真正需要“僅退款”的商品，主要是經(jīng)不起往返折騰的生鮮類商品，或者運(yùn)費(fèi)遠(yuǎn)超過(guò)貨物價(jià)值的小件商品。
“僅退款”頻頻上熱搜，從一個(gè)側(cè)面反映出當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于良好消費(fèi)環(huán)境的期待不僅僅停留在商品質(zhì)量環(huán)節(jié)，還延伸至售后服務(wù)；“僅退款”政策能夠成為行業(yè)標(biāo)配，也反映出電商平臺(tái)主觀上更加重視消費(fèi)者權(quán)益，在大數(shù)據(jù)技術(shù)支持下，有意愿、有能力為消費(fèi)者提供更加及時(shí)有力的售后保障。而“僅退款”糾紛頻發(fā)，也提示各方需要注意，這項(xiàng)旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施還存在不完善的地方，需要加以改進(jìn)。
完善“僅退款”服務(wù)，電商平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)起更多治理責(zé)任，平衡好消費(fèi)者權(quán)益和商家利益。一方面，平臺(tái)應(yīng)完善商家申訴處理機(jī)制，確保商家的合理利益得到保障；另一方面，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)投入和數(shù)據(jù)分析能力，更加精準(zhǔn)地識(shí)別和處理惡意“僅退款”行為和不良商家，維護(hù)良好交易環(huán)境。有經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)不妨分享一些關(guān)鍵做法和核心指標(biāo)，幫助同行們少走彎路，共同維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提升行業(yè)口碑，讓“羊毛黨”無(wú)利可圖，讓誠(chéng)信者多些方便。（本文來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 作者：佘 穎）
