淘寶、京東等頭部電商平臺(tái)相繼修改售后規(guī)則——
“僅退款”會(huì)成為電商標(biāo)配嗎？
商品貨不對(duì)板、延遲發(fā)貨？遇到這些情形，消費(fèi)者可以在更多電商平臺(tái)發(fā)起“只退款不退貨”的申請(qǐng)。
近期，淘寶、京東相繼修改售后服務(wù)規(guī)則，明確支持“僅退款”。此前，拼多多、抖音也已確定相關(guān)規(guī)則，讓消費(fèi)者享受更加順暢的退款機(jī)制。
“僅退款”規(guī)則怎么看？帶來(lái)哪些影響？會(huì)成為電商平臺(tái)的標(biāo)配嗎？
爭(zhēng)奪用戶，電商平臺(tái)相繼支持“僅退款”
“淘寶、京東支持僅退款”，不久前，電商平臺(tái)的新動(dòng)作，引發(fā)了大量消費(fèi)者的關(guān)注。起因在于兩家平臺(tái)新修訂的平臺(tái)規(guī)則。
淘寶官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》。根據(jù)這一通知，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估，如果認(rèn)定近期出售的該商品存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形，將對(duì)買家發(fā)起的售后申請(qǐng)直接作出快速退貨退款或退款支持。
京東近日也修訂了《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》，新增退款不退貨執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。京東在規(guī)則中稱，商家交付給消費(fèi)者的商品存在大量劣質(zhì)、描述不符、包裹異常等問(wèn)題情況下，綜合判斷后，京東有權(quán)決定是否同意消費(fèi)者在申請(qǐng)退換貨后執(zhí)行僅退款或退貨退款，以及交易糾紛環(huán)節(jié)的僅退款或退貨退款。
而更早之前，抖音電商曾在2023年9月更新過(guò)一項(xiàng)關(guān)于“僅退款”的規(guī)定：如商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)等措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。
怎么看待平臺(tái)的新舉措？
中國(guó)國(guó)際電子商務(wù)中心電子商務(wù)首席專家李鳴濤向記者分析，僅退款很早之前就存在，過(guò)去主要針對(duì)價(jià)格較低的商品或生鮮產(chǎn)品，商家在權(quán)衡退貨所需運(yùn)費(fèi)和退回商品的價(jià)值之后，可能會(huì)傾向于接受“僅退款”這種售后方式。而“僅退款”作為一種平臺(tái)規(guī)則出現(xiàn)，則是從拼多多最先開始的。單從爭(zhēng)取和保護(hù)消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō)，這也讓拼多多具備了規(guī)則上的優(yōu)勢(shì)。“近期，多家頭部電商平臺(tái)紛紛跟進(jìn)，很大程度上是激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下平臺(tái)爭(zhēng)奪用戶的結(jié)果。”李鳴濤說(shuō)。
《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年6月，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)8.84億人，較2022年12月增加3880萬(wàn)人，占網(wǎng)民整體的82.0%。
“目前電商市場(chǎng)已經(jīng)成為存量市場(chǎng)，電商平臺(tái)為了留存用戶，鞏固市場(chǎng)份額，不得不持續(xù)推出新的舉措，不論是比價(jià)格還是比規(guī)則，客觀來(lái)說(shuō)是有利于消費(fèi)者的。”李鳴濤說(shuō)。
改善體驗(yàn)，讓消費(fèi)者購(gòu)物更無(wú)憂
平臺(tái)判定支持“僅退款”的依據(jù)是什么？
根據(jù)平臺(tái)發(fā)布的新規(guī)則，淘寶將通過(guò)賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題等單一或多維度相結(jié)合來(lái)判定。京東將根據(jù)消費(fèi)者的反饋、投訴、舉報(bào)，結(jié)合大數(shù)據(jù)對(duì)商家的交易行為、交易模式、賬號(hào)歷史記錄等多個(gè)維度來(lái)判斷。抖音電商則明確設(shè)定了商品好評(píng)率70%的界線?？梢钥闯?，消費(fèi)者評(píng)價(jià)都是其中重要的權(quán)衡因素。
據(jù)一位京東內(nèi)部人士透露，京東自營(yíng)自2014年就推出了“僅退款”服務(wù)，并一直沿用至今。這次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則，是進(jìn)一步將“僅退款”從京東自營(yíng)延伸到對(duì)入駐京東的商家也應(yīng)用執(zhí)行，讓用戶在京東上實(shí)現(xiàn)更加全面廣泛的無(wú)憂購(gòu)物。該人士還透露，只要是有利于消費(fèi)者的事情，京東就一定會(huì)積極作出改變。
“雖然各家平臺(tái)的具體實(shí)施細(xì)則和流程不同，但這意味著幾家頭部平臺(tái)在規(guī)則上‘拉平’，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面站在了同一水平。”李鳴濤認(rèn)為，這一規(guī)則在一定程度上是更加傾向于消費(fèi)者的。
對(duì)網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“僅退款”無(wú)疑是更大利好。“以前遇到商品有問(wèn)題，雖然可以退貨換貨，但畢竟費(fèi)時(shí)費(fèi)力還要自掏運(yùn)費(fèi)”“有時(shí)雖然商品品質(zhì)不佳，但考慮到本身價(jià)格便宜，也懶得折騰”“農(nóng)產(chǎn)品或生鮮產(chǎn)品，受制于保存時(shí)間和冷鏈運(yùn)輸要求，退換貨難度很大”……不少消費(fèi)者認(rèn)為，“僅退款”省去了和商家扯皮的時(shí)間，讓購(gòu)物時(shí)底氣更足，維權(quán)更輕松。
在一些分析人士看來(lái)，從此前電商標(biāo)配的“七天無(wú)理由退貨”，到各大平臺(tái)爭(zhēng)搶價(jià)格優(yōu)勢(shì)，再到“僅退款”，電商平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)進(jìn)入到提升消費(fèi)體驗(yàn)、改善消費(fèi)環(huán)境的更高層級(jí)。
優(yōu)化機(jī)制，保護(hù)好商家合法權(quán)益
不過(guò)，平臺(tái)支持“僅退款”，商家能不能“吃得消”？消費(fèi)者權(quán)益與商家利益之間的天平如何平衡？
近日，就有商家在社交媒體上反映，顧客進(jìn)行了“僅退款”操作后又將商品快遞取走，商家白白蒙受損失。其實(shí)，關(guān)于“僅退款”的熱議中，有不少就是擔(dān)心助長(zhǎng)“羊毛黨”的風(fēng)氣，為某些人找漏洞、鉆空子、不花錢白拿商品提供了便利，最后是平臺(tái)賺名聲，商家擔(dān)損失。
還有些商家提出了合理質(zhì)疑：“平臺(tái)依據(jù)大數(shù)據(jù)來(lái)判斷，但外部不了解過(guò)程，解釋權(quán)始終在平臺(tái)手里”“說(shuō)是有標(biāo)準(zhǔn)，但仍然不夠清晰”。還有人擔(dān)心，長(zhǎng)期下去，商家會(huì)不會(huì)將僅退款的損失納入運(yùn)營(yíng)成本，最終由每一位消費(fèi)者埋單？
“‘僅退款’規(guī)則推出之前，平臺(tái)上的職業(yè)打假人、‘羊毛黨’等現(xiàn)象就不同程度存在。目前來(lái)看，‘僅退款’的確面臨如何進(jìn)一步規(guī)避這些情形的問(wèn)題。”李鳴濤認(rèn)為，各大平臺(tái)要在實(shí)踐中不斷完善流程和規(guī)則，一方面，要有針對(duì)不同消費(fèi)者群體的防范機(jī)制，比如對(duì)于大量申請(qǐng)“僅退款”的用戶，可以進(jìn)行標(biāo)記；另一方面，要留給商家申辯和反饋的空間與機(jī)制。此外，目前“僅退款”的認(rèn)定還是平臺(tái)說(shuō)了算，未來(lái)可以考慮引入行業(yè)組織、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)，充分保護(hù)商家和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
換個(gè)角度看，“僅退款”也是對(duì)賣家商品質(zhì)量和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的倒逼。“‘僅退款’是一種警示，時(shí)刻提示商家要更加注重商品和服務(wù)的質(zhì)量，重視用戶評(píng)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。”李鳴濤說(shuō)。
在一些業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，“僅退款”機(jī)制作用下，電商行業(yè)長(zhǎng)期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價(jià)格欺詐、以次充好、貨不對(duì)板、假冒偽劣等問(wèn)題有望進(jìn)一步得到遏制。不過(guò)，實(shí)踐中如何平衡好消費(fèi)者權(quán)益與商家利益之間的天平，既讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)，又讓平臺(tái)商品和服務(wù)供給更上層樓，需要電商平臺(tái)認(rèn)真考量。
“僅退款”會(huì)成為電商標(biāo)配嗎？在李鳴濤看來(lái)，對(duì)大平臺(tái)會(huì)成為普遍規(guī)則，但對(duì)于垂直、細(xì)分的中小電商平臺(tái)則未必。“長(zhǎng)期來(lái)看，平臺(tái)最根本的還是要突出自己的獨(dú)特價(jià)值，不斷滿足消費(fèi)者的需求，比如通過(guò)引入人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)適應(yīng)不同人群的個(gè)性化需要。”他說(shuō)。(記者 李婕)
