在時光的長河中，老年群體為國家和社會的發(fā)展默默奉獻，當他們步入暮年，理應得到更多的關懷與照顧。平安人壽廈門分公司客服門店深知這一責任，積極踐行社會責任，聚焦老年群體需求，全力推進適老化服務，以實際行動詮釋"金融為民"理念，為老年客戶打造充滿溫情的保險服務港灣。

多維度服務舉措，構建老年友好服務環(huán)境

硬件設施升級，營造舒適服務環(huán)境

門店設立"尊老公益區(qū)"，配備醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡、醫(yī)用口罩、消毒洗手液、濕巾等常用物品，讓老年客戶視需隨時取用。優(yōu)化入門處的無障礙緩速坡，實現(xiàn)無障礙通行。設置帶扶手的軟墊座椅，打造舒適休憩空間。采用明亮而不刺眼的照明設備，確保各區(qū)域光線充足，方便老年客戶閱讀和辦理業(yè)務。

專屬服務通道，優(yōu)化業(yè)務辦理流程

保留柜面人工服務，開設現(xiàn)金窗口，設有老年人服務柜臺綠色通道，配備閩南語等特色方言接待柜員，提供全流程閩南語服務。簡化業(yè)務辦理流程，減少繁瑣手續(xù)。取號系統(tǒng)智能識別老年客戶，自動分配至專屬通道，減少等待時間。

"陪同式服務"，提供全方位關懷

推出"陪同式服務"，要求柜面服務人員做到"進門扶一把，等候遞杯茶，座椅有軟墊，到號有提醒，出門專人送"。從引導取號、業(yè)務咨詢到辦理業(yè)務、后續(xù)指導，提供一站式貼心服務。針對聽力或視力不佳的客戶，采用使用手寫板、放慢語速和提高音量等溝通方式。

科技賦能，線上線下融合服務

對平安金管家APP進行適老化改造，大字“關懷版”精簡頁面結構，保留核心功能。針對不便臨柜的老年客戶，提供上門服務；對臨柜資料不齊全且接受線上辦理模式的老年客戶，提供線上主動呼出服務，減少出行不便。

金融知識普及，增強風險防范能力

設置金融知識宣傳教育專區(qū)，擺放防范電信詐騙、非法集資等宣傳資料。定期開展金融知識講座，邀請專家深入淺出地講解金融知識和防騙技巧。

二、服務案例彰顯人文關懷

協(xié)助操作，解決生存金領取難題

客戶蔣老先生因不熟悉手機操作，擔心銀行卡無法正常使用，影響生存金領取。柜員小陳通過老年人綠色通道，安排至愛心柜臺辦理業(yè)務。小陳不僅詳細講解操作流程，還貼心地將步驟寫在紙上，幫助客戶完成了生存保險金轉賬領取授權業(yè)務。

耐心勸阻，守護老人養(yǎng)老錢

客戶王奶奶申請辦理保單部分領取業(yè)務，稱著急用錢購買"養(yǎng)老保本理財產(chǎn)品"。柜員小劉察覺異常，經(jīng)詢問得知，王奶奶在社區(qū)結識的年輕人小李，自稱認識銀行高管，向她推薦了該產(chǎn)品。小劉耐心向王奶奶解釋其中的風險點，幫助她避免了可能的財產(chǎn)損失。

上門服務，解決特殊客戶難題

客戶林女士因腦瘤致失明后行動不便，近期住院需手術，打算領取保單生存金，但因失明無法正常簽名。柜員小龔了解情況后，主動提出上門服務，通過讓被保人按手印的方式辦理生存保險金轉賬領取授權業(yè)務，解決了客戶的燃眉之急。

平安人壽廈門分公司客服門店通過一系列適老化服務舉措和服務案例的實踐，切實提升了老年客戶的服務體驗，讓他們在享受保險服務的過程中感受到了社會的關愛和尊重。未來，平安人壽廈門分公司將繼續(xù)堅守金融為民初心，不斷完善適老化服務體系，為老年客戶提供“省心、省時、又省錢”的服務體驗，守護最美夕陽紅。