2007年9月的廈門，炎熱未消，李國(guó)英正在參加平安人壽廈門分公司的代理人招募會(huì)。三日后，這個(gè)初中沒(méi)念完的外地媳婦卻攥著63分的從業(yè)考試，懵懵懂懂撞開(kāi)了保險(xiǎn)世界的大門。沒(méi)人能想到，十七年后，她的名字會(huì)與9.7億保額、354萬(wàn)理賠款和178枚鉆石獎(jiǎng)?wù)戮o緊相連。
一次清退邊緣的覺(jué)悟
彼時(shí)，作為一名新進(jìn)代理人，面臨著殘酷的生存考驗(yàn)。“在廈門沒(méi)上過(guò)班，沒(méi)人脈，全靠自己摸索。”談及起始，李國(guó)英語(yǔ)氣平靜，卻難掩曾經(jīng)的艱辛。前五年，業(yè)績(jī)掛零、資源匱乏，甚至經(jīng)歷過(guò)被公司清退的命運(yùn)。
當(dāng)與這份工作快失之交臂時(shí)，這個(gè)倔強(qiáng)的女人，躲在公司的廁所里，一把鼻涕一把淚地哭了整整兩個(gè)小時(shí)，公司本著“以人為本”的管理原則，重新審視其過(guò)往表現(xiàn)及崗位適配情況，并依據(jù)內(nèi)部相關(guān)制度流程，作出了再給予一次機(jī)會(huì)的決定。面對(duì)這來(lái)之不易的機(jī)會(huì)，李國(guó)英擦干眼淚，擲地有聲地許下承諾：“我一定不會(huì)讓你失望的！”
被清退的危機(jī)感和對(duì)恩人的承諾，驅(qū)動(dòng)著她加速成長(zhǎng)。曾經(jīng)“打醬油”的代理人消失了，取而代之的是一個(gè)拼勁十足、目標(biāo)堅(jiān)定的身影。“從那一次開(kāi)始做鉆石，每年我都名列前茅。”十七年后的今天，她已累計(jì)獲得178枚鉆石獎(jiǎng)?wù)?，從一個(gè)掙扎在清退邊緣的“小白”，蛻變?yōu)槠桨踩藟蹚B門分公司的耀眼明星。
面對(duì)專業(yè)性要求極高的保險(xiǎn)行業(yè)，李國(guó)英深信，唯一可行的道路是付出比他人更多的努力與堅(jiān)持。從最枯燥的保險(xiǎn)條款開(kāi)始，“首先，我會(huì)審視條款，”她坦承，“即如何確定賠償金額、最小賠償額度以及哪些情形下不予賠償。”她獨(dú)自探索，將繁復(fù)的細(xì)則視作“圭臬”，反復(fù)深入研究，以“遲鈍之鳥(niǎo)”的姿態(tài)逐步理解。她熱切地吸收知識(shí)，通過(guò)參與毛越老師的專業(yè)課程，并在實(shí)際操作中積累理賠實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)提升能力。
“保單檢視”里的生死時(shí)速
“保單檢視是專業(yè)的第一步。”李國(guó)英繼續(xù)說(shuō)道，“我每天都會(huì)給客戶做保單檢視，哪怕他們只買了1000元的保險(xiǎn)。萬(wàn)一我不服務(wù)了，客戶也能清楚該找誰(shuí)、該做什么。”保單檢視是她凝結(jié)成的“核武器”級(jí)服務(wù)，這不僅僅是簡(jiǎn)單的保單整理，而是一套系統(tǒng)性、精細(xì)化、充滿人情味的服務(wù)流程，更是她對(duì)客戶“終身服務(wù)”承諾的具象化。
盡管客戶持有其他公司的產(chǎn)品，李國(guó)英都會(huì)將其保障細(xì)節(jié)、合同條款、給付規(guī)則等一一厘清，整合成冊(cè)，讓客戶對(duì)自己的保障了然于心。李國(guó)英深知，保障型保單的價(jià)值在于理賠。而她的團(tuán)隊(duì)制作了極其詳盡的理賠指南，甚至明確寫明：“萬(wàn)一哪一天我不在了，或者我死掉了，或者我離開(kāi)這個(gè)行業(yè)退休了”，客戶該如何一步步操作，找誰(shuí)對(duì)接，準(zhǔn)備什么。她強(qiáng)調(diào)：“希望不能用到，但是如果用到你不會(huì)無(wú)助。”
這一傾注心血的服務(wù)，曾多次成為客戶的“救命稻草”。一位罹患癌癥的年輕女性便是最好的例子。在李國(guó)英的“強(qiáng)勢(shì)”建議下，她不僅購(gòu)買了基礎(chǔ)保障，還疊加了“福保保重疾19”附加險(xiǎn)。當(dāng)噩耗傳來(lái)，李國(guó)英及時(shí)反饋公司，協(xié)助客戶使用臻享RUN權(quán)益里的“重疾住院安排”服務(wù)，一周內(nèi)解決了天壇醫(yī)院“等一個(gè)月床位”的困境，為客戶爭(zhēng)取了黃金的手術(shù)時(shí)間。
更讓客戶難以置信的是，理賠款從預(yù)期的30萬(wàn)變成了50萬(wàn)——正是那份她“忘記掉”的附加險(xiǎn)發(fā)揮了關(guān)鍵作用。隨后，百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)的特殊門診理賠又覆蓋了后續(xù)治療費(fèi)用。“阿英姐，真想不到……”客戶對(duì)她滿懷感激。在短短三個(gè)月內(nèi)，陸續(xù)為李國(guó)英推薦了7個(gè)轉(zhuǎn)介紹，無(wú)疑是對(duì)她專業(yè)能力與細(xì)致服務(wù)的高度認(rèn)可與回饋。
50+鐵娘子的“土”哲學(xué)
提起國(guó)英姐，爽朗的笑聲，不容抗拒的朝氣撲面而來(lái)，身上好像有股永遠(yuǎn)用不完的鮮活勁兒。她笑稱自己是“土的毛越老師”，她的展業(yè)哲學(xué)直接、高效，甚至有些“強(qiáng)勢(shì)”，卻充滿了歷經(jīng)歲月淬煉的智慧與力量。她的客戶，99%來(lái)自轉(zhuǎn)介紹，秘訣就藏在她獨(dú)特的“土”辦法里。
秘訣之一——“見(jiàn)面是金”。李國(guó)英深諳“見(jiàn)面三分情”的道理。對(duì)于轉(zhuǎn)介紹來(lái)的潛在客戶，她的開(kāi)場(chǎng)白往往單刀直入，直擊痛點(diǎn)：“你很可能買不了保險(xiǎn)！”她以健康告知為切入點(diǎn)，用生動(dòng)的比喻和真實(shí)的案例，瞬間戳破客戶的僥幸心理，引發(fā)其緊張和重視。當(dāng)客戶被“震住”，她立刻提出核心訴求：“今天下午有空嗎？給我20分鐘，我給你‘把把脈’，看看能不能買，能買什么。” 她從不問(wèn)“哪天有空？”或“有空嗎？”，而是直接鎖定“今天下午”或“明天下午3點(diǎn)”。這種不容置疑的自信和效率，反而降低了客戶的拒絕率。
秘訣之二——“強(qiáng)勢(shì)的溫柔”。李國(guó)英的“強(qiáng)勢(shì)”并非蠻橫，而是源于對(duì)專業(yè)的自信和對(duì)客戶利益的負(fù)責(zé)。面對(duì)猶豫的客戶，她會(huì)坦誠(chéng)而堅(jiān)定地說(shuō)：“保障要趁早，健康風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)等人。真到了生病那天，后悔就來(lái)不及了。”對(duì)于想要退保的客戶，她也毫不回避：“保險(xiǎn)不是用時(shí)方恨少，而是未雨綢繆的安排。如果哪天真的需要它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有準(zhǔn)備就是最大的風(fēng)險(xiǎn)。”這份“強(qiáng)勢(shì)”的底氣，源于她頻繁與客戶微信互動(dòng)，以及雷打不動(dòng)的登門拜訪。她敢于把厚厚的理賠指南拍在客戶面前：“一旦出險(xiǎn)，流程復(fù)雜、資料繁多，有我在，能幫你更快理清方向，少走彎路。”
秘訣之三——“信任即使命”。“你的信任就是我的使命”是李國(guó)英十八年踐行的準(zhǔn)則。她視客戶的托付為生命，理賠時(shí)全力以赴，服務(wù)時(shí)細(xì)致入微?？蛻裟蔷?ldquo;還好我買了保險(xiǎn)”，是她聽(tīng)過(guò)最感動(dòng)的話。
如今，已是“高級(jí)行銷經(jīng)理”的李國(guó)英，依然保持著旺盛的斗志。她開(kāi)始帶團(tuán)隊(duì)，要求很簡(jiǎn)單卻很嚴(yán)格：必須出勤。她像“護(hù)犢子”一樣培養(yǎng)新人，傳授自己“笨鳥(niǎo)先飛”磨礪出的真本事。她聘請(qǐng)專門助理負(fù)責(zé)理賠和保單檢視，將這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化。問(wèn)及如果重來(lái)是否還會(huì)選擇保險(xiǎn)，她毫不猶豫：“一定會(huì)！而且一定選平安！”并笑稱親戚都說(shuō)她“為保險(xiǎn)而生”。
李國(guó)英的故事，證明了起點(diǎn)高低從不是邊界，真心付出與執(zhí)著耕耘，終將照亮屬于自己的璀璨星河。
