為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)金融客戶權(quán)益保護(hù)的決策部署，緊跟《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》要求，平安人壽堅(jiān)持“以人民為中心”的價(jià)值取向，通過科學(xué)的產(chǎn)品分類、嚴(yán)格的銷售資質(zhì)管理、精準(zhǔn)的適當(dāng)性評(píng)估，全流程落實(shí)適當(dāng)性管理工作。
同時(shí)加快建設(shè)“大消保”工作體系，以更加多元化的產(chǎn)品供給、更具溫度情懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升人民獲得感、幸福感和安全感，做金融客戶合法權(quán)益的堅(jiān)定捍衛(wèi)者，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)保護(hù)金融客戶權(quán)益與業(yè)務(wù)有序健康發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一，為營(yíng)造和諧健康的金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。
金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理，簡(jiǎn)單說來，就是金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)了解產(chǎn)品、了解客戶，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過適當(dāng)?shù)那冷N售給適合的客戶。
對(duì)客戶來說，意味著金融機(jī)構(gòu)會(huì)幫助他們把產(chǎn)品做好分類，選好合適的銷售人員，為客戶識(shí)別、提示風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶根據(jù)自己的需求和承受能力選擇合適的產(chǎn)品，減少不必要的支出和風(fēng)險(xiǎn)。
對(duì)金融機(jī)構(gòu)來說，加強(qiáng)適當(dāng)性管理，可以提升合規(guī)能力，優(yōu)化服務(wù)，更好地管理風(fēng)險(xiǎn)和解決糾紛，從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，樹立專業(yè)、誠(chéng)信、盡責(zé)的形象，促進(jìn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
產(chǎn)品清晰分級(jí)，銷售資質(zhì)嚴(yán)格把控，打造規(guī)范的銷售團(tuán)隊(duì)
平安人壽根據(jù)產(chǎn)品復(fù)雜程度、保費(fèi)負(fù)擔(dān)水平及保單利益風(fēng)險(xiǎn)高低等標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品分為不同等級(jí)，為客戶推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致的誤買或不合適的選擇。
同時(shí)，平安人壽對(duì)銷售人員的資質(zhì)管理也非常嚴(yán)格。銷售人員必須通過崗前培訓(xùn)考試并獲得執(zhí)業(yè)證后，才能銷售基礎(chǔ)產(chǎn)品；銷售復(fù)雜或高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品，還需要通過專項(xiàng)培訓(xùn)考試。如果銷售人員在銷售過程中出現(xiàn)違規(guī)問題，會(huì)被暫停銷售資格，重新考試合格后才能繼續(xù)上崗。
多元施策，科技賦能，全流程落實(shí)適當(dāng)性管理
平安人壽通過科技手段，從售前、售中到售后，全方位落實(shí)客戶權(quán)益保護(hù)措施。
售前源頭管控。加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)及銷售環(huán)節(jié)的消保審查，從源頭防范侵害客戶權(quán)益。通過智能分析工具，對(duì)客戶的個(gè)人、家庭信息、資產(chǎn)和已購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品等進(jìn)行綜合評(píng)估，分析客戶真實(shí)需求，智能推薦適當(dāng)產(chǎn)品。
售中適當(dāng)性匹配。在投保過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢查客戶的需求與產(chǎn)品的匹配度。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不適合客戶，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)攔截，提示客戶終止投保。如客戶仍有購(gòu)買意向，書面確認(rèn)后可進(jìn)行購(gòu)買。
對(duì)于投保人年齡和交費(fèi)年限之和超過75歲的保單，會(huì)通過投保提示、錄音錄像等方式，進(jìn)一步加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示，確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。
此外，平安人壽還建立了“新單品質(zhì)管理平臺(tái)”，搭建“1個(gè)全面品質(zhì)管理系統(tǒng)、1套AI雙錄技術(shù)支持、N個(gè)智能品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別模型”，從客戶投保真實(shí)性、代理人展業(yè)品質(zhì)等多類場(chǎng)景著手，全面監(jiān)控銷售行為的合規(guī)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并攔截不當(dāng)銷售行為，提升保單質(zhì)量，保護(hù)客戶權(quán)益。
售后強(qiáng)化確認(rèn)。在售后環(huán)節(jié)，通過回訪等方式，再次確認(rèn)客戶是否了解產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并確?？蛻羰歉鶕?jù)自身需求和能力做出的選擇。對(duì)于適當(dāng)性評(píng)估結(jié)果顯示產(chǎn)品不適合客戶的，還會(huì)進(jìn)一步詢問客戶的投保意愿，確?？蛻魴?quán)益得到充分保護(hù)。
積極培育客戶風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，樹立理性消費(fèi)觀
以《金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品適當(dāng)性管理辦法》發(fā)布為契機(jī)，通過訪談、視頻宣講等形式深入淺出地解讀政策理念、專業(yè)知識(shí)并剖析典型案例，普及適當(dāng)性管理認(rèn)知，幫助客戶提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)意識(shí)，樹立理性消費(fèi)觀。
此外，公司通過客戶接待日、金融知識(shí)宣傳活動(dòng)等方式，面對(duì)面了解客戶訴求，提升客戶金融素養(yǎng)和自我保護(hù)能力。
負(fù)責(zé)任的金融機(jī)構(gòu)和理性審慎的金融客戶是金融行業(yè)良性發(fā)展的基石。適當(dāng)性作為客戶權(quán)益保護(hù)的重要一環(huán)，平安人壽將繼續(xù)堅(jiān)守金融為民初心，貫徹落實(shí)政策要求，守護(hù)客戶合法權(quán)益，推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，讓每一位客戶都能放心選擇、安心保障！
