平安人壽廈門分公司全面貫徹黨中央“堅(jiān)持以人民為中心”的價(jià)值導(dǎo)向，始終堅(jiān)持人民至上，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，把握人民愿望，秉持穩(wěn)中求進(jìn)的工作總基調(diào)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化機(jī)制、壓實(shí)責(zé)任、細(xì)化措施、強(qiáng)化治理，全面提升金融消保工作的質(zhì)量和效率，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)益。

一、維護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)

（一）信息披露真實(shí)透明

公司產(chǎn)品和服務(wù)信息披露覆蓋售前、售中、售后全流程，披露內(nèi)容全面。售前在官方網(wǎng)站披露產(chǎn)品相關(guān)信息，確保真實(shí)性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性。售中提供產(chǎn)品相關(guān)單證供消費(fèi)者閱讀確認(rèn)，并對(duì)重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示。售后開(kāi)展回訪，定期提供保單相關(guān)報(bào)告、通知，披露理賠、投訴信息。

（二）營(yíng)銷宣傳合規(guī)管理

公司高度重視銷售人員的合規(guī)宣導(dǎo)培訓(xùn)，通過(guò)制度規(guī)范、培訓(xùn)內(nèi)容植入，明令禁止銷售違規(guī)行為，要求主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。成立銷售違規(guī)專項(xiàng)整治工作小組，2024年組織開(kāi)展108次互聯(lián)網(wǎng)宣傳抽查、9場(chǎng)合規(guī)巡檢、3輪電腦違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)掃描，幫助內(nèi)外勤隊(duì)伍知敬畏、懂制度、嚴(yán)落實(shí)。

二、維護(hù)金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)

（一）消保審查強(qiáng)化源頭管控

結(jié)合監(jiān)管要求與公司實(shí)際，持續(xù)完善審查制度保障，制定五大類審查材料，包括產(chǎn)品和服務(wù)開(kāi)發(fā)定價(jià)及條款類、宣傳文本類、業(yè)務(wù)政策制度及規(guī)則流程類、合作協(xié)議類、服務(wù)類，覆蓋全面，要求相關(guān)材料的審批不得繞開(kāi)消保審查，不得遺漏消保審查，不得事后開(kāi)展消保審查。當(dāng)前，公司共制定了125個(gè)審查要點(diǎn)，其中2024年新增31個(gè)、修訂7個(gè)，2024年全年審查材料129份，提出實(shí)質(zhì)性修改意見(jiàn)91個(gè)，審查意見(jiàn)采納比率100%。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行“三適當(dāng)”原則

在產(chǎn)品適當(dāng)性方面，平安人壽根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、保險(xiǎn)費(fèi)負(fù)擔(dān)水平以及保單利益的風(fēng)高低等標(biāo)準(zhǔn)，將個(gè)險(xiǎn)渠道產(chǎn)品從高到低分為四個(gè)等級(jí)。在客戶投保評(píng)估方面，公司投保流程均設(shè)置投保需求測(cè)評(píng)問(wèn)卷，同時(shí)審慎評(píng)估客戶財(cái)務(wù)匹配情況。在代理人銷售分類分級(jí)管理方面，將銷售人員品質(zhì)和銷售資格掛鉤，要求通過(guò)培訓(xùn)及考試獲得相關(guān)類型產(chǎn)品的銷售資格。

三、維護(hù)金融消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)

（一）踐行楓橋經(jīng)驗(yàn)，多元化解糾紛

公司中高級(jí)管理層躬身入局參與投訴治理，明確主體責(zé)任。由上至下建立雙層三位一體，組建代理人合規(guī)功能組，選訓(xùn)勸留專家落實(shí)一訴三留。2024年個(gè)銀渠道受理消費(fèi)投訴1331件，投訴件辦結(jié)率100%，積極幫助消費(fèi)者合理合法維護(hù)自身經(jīng)濟(jì)利益。嚴(yán)格落實(shí)應(yīng)調(diào)盡調(diào)原則，積極通過(guò)廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心推動(dòng)多元化解，實(shí)現(xiàn)應(yīng)調(diào)率100%、調(diào)解執(zhí)行率100%，切實(shí)幫助消費(fèi)者紓困解難。

（二）高效理賠服務(wù)，交出溫暖答卷

2024年平安人壽廈門分公司全年賠付總件數(shù)17756件，全年賠付金額3.69億，全年豁免保費(fèi)5685萬(wàn)。最高一筆壽險(xiǎn)賠付690萬(wàn)，最高一筆重疾賠付179萬(wàn)，最快一筆賠付2.2分鐘。

四、維護(hù)金融消費(fèi)者的受尊重權(quán)

（一）特殊關(guān)愛(ài)，暖心相伴

平安人壽廈門分公司精準(zhǔn)聚焦特殊群體，堅(jiān)持傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新“兩條腿”走路，提升金融服務(wù)保障。

在適老助殘方面，踐行“五個(gè)一”服務(wù)承諾，即完善一套便民助民服務(wù)設(shè)施、搭建一個(gè)適老助殘服務(wù)專區(qū)、保留一個(gè)現(xiàn)金服務(wù)窗口、暢通一條綠色服務(wù)通道、組建一支志愿服務(wù)隊(duì)伍。同時(shí)，平安金管家APP推出關(guān)懷版“長(zhǎng)輩模式”，支持語(yǔ)音閱讀模式；客服門店提供盲文版金融消費(fèi)者八大權(quán)利手冊(cè)及服務(wù)指南、殘障人士手語(yǔ)消保風(fēng)險(xiǎn)提示視頻。

在來(lái)華人員金融服務(wù)方面，扎實(shí)推進(jìn)外國(guó)人永久居留證適配性改造，平安人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和金管家APP均支持錄入永居證，平安人壽廈門分公司客服門店新增設(shè)立1個(gè)外籍客戶服務(wù)專柜，并強(qiáng)化柜員的外語(yǔ)服務(wù)培訓(xùn)。

五、維護(hù)金融消費(fèi)者的受教育權(quán)

公司充分發(fā)揮班子成員表率作用，帶頭開(kāi)展“高管講消保”“總經(jīng)理接待日”，將“賦能消費(fèi)者、提升金融能力”作為發(fā)力點(diǎn)，守護(hù)好金融消費(fèi)者的錢袋子。

（一）篤行實(shí)干，實(shí)現(xiàn)新突破

全年觸及消費(fèi)者超400萬(wàn)人次。線下渠道，公司在各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立12個(gè)線下金融知識(shí)教育宣傳專區(qū)，并定期更新宣傳素材，組織“五進(jìn)入”等94場(chǎng)多樣化教育宣傳活動(dòng)。線上渠道，通過(guò)官方微信公眾號(hào)刊發(fā)73篇風(fēng)險(xiǎn)提示、以案說(shuō)險(xiǎn)等推文，內(nèi)外部各宣傳渠道發(fā)布920篇次金融消保主題宣傳。

（二）合力創(chuàng)新，探索新模式

共建金融消保驛站。平安人壽廈門分公司與濱海街道在2023年共建金融消保驛站，2024年與開(kāi)元派出所攜手在開(kāi)元街道希望社區(qū)警務(wù)室新增設(shè)立金融消保驛站。

與開(kāi)元派出所深化共建。陸續(xù)組織開(kāi)展入戶反詐宣傳志愿隊(duì)、設(shè)立教育宣傳示范基地與調(diào)解室、專場(chǎng)轄區(qū)居民觀影活動(dòng)等系列活動(dòng)?！　?nbsp;

豐富教育宣傳內(nèi)容。將應(yīng)急急救科普與公益宣教相結(jié)合，用心用情為民辦實(shí)事。

六、維護(hù)金融消費(fèi)者的信息安全權(quán)

（一）全流程筑牢安全防線

平安人壽廈門分公司始終遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則處理個(gè)人信息，收集個(gè)人信息明確取得消費(fèi)者授權(quán)同意，滿足最小必要要求；客戶敏感信息脫敏展示，若有必要，數(shù)據(jù)使用人需獲取審批才可查閱完整信息；嚴(yán)格控制合作方個(gè)人信息獲取、使用，合作協(xié)議上約定個(gè)保相關(guān)條款；常態(tài)化開(kāi)展個(gè)人信息保護(hù)系列自查檢查工作，全面梳理、排查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患，及時(shí)完成整改并建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。

堅(jiān)守“金融為民”本色，書寫“人民消保”新篇，平安人壽廈門分公司將堅(jiān)定不移地貫徹黨的二十大精神和中央金融工作會(huì)議的要求，切實(shí)增強(qiáng)做好新時(shí)代金融工作的責(zé)任感和使命感，不斷提升金融專業(yè)性。遵循“穩(wěn)中求進(jìn)，以進(jìn)促穩(wěn)，先立后破”的原則，緊密結(jié)合監(jiān)管要求與公司實(shí)際，筑牢財(cái)產(chǎn)“安全堤”，深耕消保“責(zé)任田”，撐起群眾“安全傘”。