2023年中央金融工作會議指出，要在金融系統(tǒng)大力弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，堅持誠實守信、以義取利、穩(wěn)健審慎、守正創(chuàng)新、依法合規(guī)。積極培育中國特色金融文化，為我國金融系統(tǒng)傳承和弘揚中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化提供了根本遵循，為提升金融軟實力、建設金融強國指明了方向。 

百年老店，誠信為基。作為國內大型人身險公司，平安人壽始終堅守金融為民本色，營造誠信金融環(huán)境，積極踐行客戶至上、誠信為本的理念，將“誠信”融入企業(yè)文化建設中，并貫穿至產(chǎn)品設計、營銷展業(yè)、客戶服務等各環(huán)節(jié)，內化為指導實踐的行為指南，用實際行動守護消費者合法權益。

客戶至上，將誠信貫穿至保險產(chǎn)品設計全流程中 

保險產(chǎn)品是一種典型的無形商品，是以保險公司的信用向客戶所做出的對未來可能發(fā)生的保險事故承擔賠付責任的承諾。平安人壽將“以客戶為中心”理念貫徹至產(chǎn)品設計、條款制定以及營銷推廣的各環(huán)節(jié)，讓消費者切實體會到保險產(chǎn)品設計的公平性和合理性。 

在產(chǎn)品開發(fā)環(huán)節(jié)，遵循規(guī)范的開發(fā)流程。充分考慮各方利益，合理平衡風險與收益，最大限度地滿足消費者多元化保險需求，有效地為客戶提供風險保障?！?/p>

在產(chǎn)品定價環(huán)節(jié)，嚴格落實“報行合一”。遵循公平性原則、合理性原則、充足性原則，科學厘定保險費率，以實現(xiàn)公平合理的產(chǎn)品定價。　

在產(chǎn)品條款制定環(huán)節(jié)，積極推進保險條款標準化、通俗化。平安人壽分別于2004年和2015年進行兩次大規(guī)模的條款通俗化改造，讓條款文字更加淺顯易懂、便于消費者理解保險產(chǎn)品從而做出科學決策。平安人壽作為牽頭公司積極參與行業(yè)示范條款工作，為行業(yè)產(chǎn)品條款的發(fā)展進步貢獻平安力量。 

以客為尊，打造滿足客戶多元需求的高品質代理人隊伍

對于一家以個險代理人為主要銷售渠道的壽險公司而言，代理人是連接消費者和企業(yè)的重要橋梁，也是保險公司向客戶提供產(chǎn)品和服務的核心觸點。面對市場、行業(yè)和消費者需求的變化，公司積極推進代理人渠道改革轉型，以數(shù)字化平臺和工具為基礎，在制度建設、合規(guī)宣教、風險排查等方面持續(xù)強化代理人誠信管理，弘揚誠信經(jīng)營文化，在營銷展業(yè)各個環(huán)節(jié)充分保障消費者權益。

一是強化制度引領。2023年以來，為加強消費者權益保護，公司持續(xù)對《個人壽險業(yè)務人員品質管理辦法》進行升級，不斷優(yōu)化代理人銷售服務等管理要求、完善嘉獎規(guī)則等內容，引導代理人高品質誠信經(jīng)營，加大對失信、違規(guī)行為的管理力度。 

二是加強全流程合規(guī)教育及管理。公司高度重視代理人合規(guī)教育，通過文化刊物、警示案例等形式，多維度、高頻次宣教，讓警鐘長鳴。依托數(shù)字化能力，平安人壽建立起一套電子化誠信管理體系。例如，在代理人培訓環(huán)節(jié)，借助智慧培訓平臺上線專項誠信教育課程，覆蓋全體代理人。在銷售環(huán)節(jié)，建立可回溯的銷售過程管理體系，督導從業(yè)人員誠實守信、合規(guī)展業(yè)。此外，公司以“3·15”等集中教育宣傳活動為契機開展面向代理人隊伍的宣傳活動，強化誠信文化建設，全面提升隊伍誠信經(jīng)營意識，夯實以客戶為中心的高質量發(fā)展根基?！?/p>

三是落實風險排查和整改提升。2023年以來，公司推動各分支機構完成年度常規(guī)風險排查、互聯(lián)網(wǎng)營銷宣傳合規(guī)性自查等專項排查，對失信、違規(guī)問題及時發(fā)現(xiàn)、及時整改，確保代理人營銷宣傳各個環(huán)節(jié)符合誠信要求。

守信踐諾，主動為客戶尋找理賠的理由 

平安人壽堅守“金融為民”本色，將誠信服務理念貫穿至保險理賠、糾紛化解等環(huán)節(jié)，打造有溫度的保險服務，為消費者提供“省心、省時、又省錢”的體驗。

打造“智能理賠”服務體系。保險業(yè)的口碑是“賠”出來的。自2009年提出“信守合約，為客戶尋找理賠的理由”以來，平安人壽積極貫徹“不惜賠、不漏賠”的服務宗旨，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想、急客戶之所急,推出“閃賠”“智能預賠”“智能理賠”等服務，以實際行動踐行保險承諾。2023年，平安人壽全年賠付總件數(shù)498萬件，日均賠付超1.3萬件；賠付總金額達442億元，日均賠付超1.2億元。其中，“閃賠”服務全年賠付件數(shù)215.5萬件、賠付金額達48億元，平均支付時效為8.4分鐘；“智能預賠”賠付件數(shù)6.1萬件、賠付金額達48.6億元；“住院直快賠”賠付件數(shù)37.6萬件、賠付金額達10.9億元。 

及時、高效響應客戶訴求。公司通過暢通客戶維權渠道、聆聽客戶聲音、建立快速響應機制等系列舉措，妥善化解矛盾糾紛，積極維護金融市場秩序。公司在官網(wǎng)、官微、平安金管家APP等平臺醒目位置放置 “客戶投訴維權指引”，幫助消費者通過正規(guī)渠道解決矛盾糾紛；設置消費者維權專線4001-666-333，7*24小時在線快速解決消費者問題；同時，在全國各地營業(yè)網(wǎng)點、客服門店公示客戶投訴服務指南，充分聆聽客戶聲音，讓消費者及時獲得問題解決渠道及方式?！?nbsp;

守法于行，堅守合規(guī)經(jīng)營底線 

遵紀守法、依法合規(guī)是企業(yè)經(jīng)營的義務和底線。為落實合規(guī)經(jīng)營、強化風險管控，平安人壽持續(xù)構建與經(jīng)營范圍、組織結構、業(yè)務規(guī)模、風險狀況相適應的法律合規(guī)管理體系，并完善動態(tài)優(yōu)化機制。

在公司日常合規(guī)管理中，遵行嚴格的合規(guī)管理，嚴格審核關于合同、產(chǎn)品、行銷輔助品的法律合規(guī)性，堅守合規(guī)底線，提示風險紅線，護航企業(yè)誠信經(jīng)營。建立銷售誤導責任追究機制，嚴格懲處銷售誤導行為，倡導誠信經(jīng)營，維護消費者利益。持續(xù)營造依法合規(guī)的文化氛圍，面向全體員工及廣大消費者多維度、全方位展開法律合規(guī)、防黑處黑宣傳教育，引導消費者樹立正確維權觀，提醒消費者警惕非法“代理退保”的風險隱患。 

此外，公司黨委、紀委牽頭在全系統(tǒng)開展“不敢腐、不能腐、不想腐”反腐倡廉“三不”專項行動，通過建立廉潔責任制度、加強內部警示教育、開展重點領域檢查、完善制度流程建設等方式，營造公正、廉潔、誠信的工作環(huán)境。 

金融消保在身邊 保障權益防風險。為進一步維護金融消費者權益，弘揚誠信文化，在2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動之際，平安人壽組織全國各分支機構開展消保教育宣傳活動，強化內部員工“服務至上、誠信保障”意識，推動金融知識普及，引導消費者增強誠信理念、規(guī)則意識和契約精神，共同營造和諧健康的金融消費環(huán)境，傳遞金融正能量，展示金融新形象。

企業(yè)是樹，文化是根。平安集團董事長馬明哲曾表示，“平安能走多遠，取決于平安文化基因的傳承多久遠。”展望未來，平安人壽將堅持“誠信經(jīng)營”底色，以“專業(yè)，讓生活更簡單”為核心理念，以“專業(yè)領先、誠信服務、創(chuàng)造價值、回饋社會”為行動指南，向消費者提供“省心、省時又省錢”的產(chǎn)品及服務，為營造誠信金融環(huán)境、助推行業(yè)高質量發(fā)展繼續(xù)貢獻力量。