為切實保護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權(quán)益，踐行金融工作的政治性和人民性，《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）自2023年3月1日起施行?！豆芾磙k法》規(guī)定，金融消費者依法享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、財產(chǎn)安全權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)八項基本權(quán)利。接下來，我們結(jié)合消費場景一起來了解下八項權(quán)利的具體內(nèi)容。

知情權(quán)

【典型場景】J某欲通過某保險公司的銷售人員購買一款保險產(chǎn)品，銷售人員為讓對方盡快投保，謊稱產(chǎn)品即將停售，并夸大產(chǎn)品收益情況。最終，J某在未對產(chǎn)品條款、保險責(zé)任等內(nèi)容了解透徹的情況下，便急匆匆投保。

【風(fēng)險提示】金融消費者享有知悉其購買、使用產(chǎn)品或接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，應(yīng)對在全面了解產(chǎn)品情況后再決定是否購買。金融機構(gòu)不得進行欺詐、隱瞞或者誤導(dǎo)性的宣傳，不得作夸大產(chǎn)品收益或者服務(wù)權(quán)益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等虛假或者引人誤解的宣傳。

平安人壽在售前真實、準確、全面披露產(chǎn)品條款；售中通過多種書面、語音提示，向消費者展示產(chǎn)品信息、保障責(zé)任、風(fēng)險提示等；通過新契約回訪、雙錄再次披露前述關(guān)鍵信息，幫助消費者充分了解產(chǎn)品特點及風(fēng)險。

自主選擇權(quán)

【典型場景】W某根據(jù)自身保障需求，計劃購買某保險產(chǎn)品。但聽朋友說，這款產(chǎn)品無法單獨購買，需與另一款綁定的產(chǎn)品共同投保。W某在與保險公司核實后，發(fā)現(xiàn)并不存在捆綁銷售的情況。

【風(fēng)險提示】金融消費者享有自主選擇是否購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的權(quán)利，應(yīng)對強買強賣的行為敢于說不。金融機構(gòu)不得強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)或是采用不正當(dāng)手段誘使消費者購買其他產(chǎn)品。

平安人壽禁止通過誤導(dǎo)、隱瞞、給予合同外利益等方式強迫、引誘投保人購買指定的保單，宣傳材料涉及產(chǎn)品組合的，均提示附加險為可選附加，客戶可根據(jù)實際保障需求與經(jīng)濟承受能力合理規(guī)劃選擇保險產(chǎn)品計劃，如附加險不符合需求，也可以單獨選擇購買保險產(chǎn)品計劃中的主險。通過雙錄、新契約回訪再次確認所購買產(chǎn)品是否符合客戶真實意愿。

公平交易權(quán)

【典型場景】Z某在投保過程中，因身體健康狀況原因，有的保險責(zé)任被除外了。Z某表示該問題是個老毛病了，未對自己造成影響，希望保險公司能夠通融處理，但遭到了拒絕。

【風(fēng)險提示】金融消費者在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，享有公正、平等交易的權(quán)利。金融機構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)確保風(fēng)險收益匹配、定價合理、計量正確，不得對具有同等交易條件或者風(fēng)險狀況的消費者實行不公平定價。

平安人壽平等地對待每一位消費者，不會區(qū)別對待同等交易條件的消費者，也不會設(shè)置不公平的交易條件。核保環(huán)節(jié)依據(jù)職業(yè)、年齡、性別、健康狀況、家族病史等因素,公平公正地對風(fēng)險進行篩選。

財產(chǎn)安全權(quán)

【典型場景】C某拿著紅利通知書到保險公司柜面要求領(lǐng)取紅利，核審環(huán)節(jié)中，C某對柜員所提的身份信息核對問題均回答無誤，然而C某時不時瞥看手機的動作,回答問題略有遲疑等小細節(jié)引起了柜員的警惕。柜員提出需讓其登陸平安金管家APP補充部分信息，此舉識破C某冒用客戶信息辦理業(yè)務(wù)，成功維護消費者財產(chǎn)安全權(quán)。

【風(fēng)險提示】金融消費者在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中，享有財產(chǎn)不受侵犯的權(quán)利。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營，保障消費者財產(chǎn)安全權(quán)，不得挪用、占用消費者資金，在辦理業(yè)務(wù)過程中落實消費者身份識別和驗證，不得為偽造、冒用他人身份的客戶開立賬戶。

平安人壽嚴格執(zhí)行客戶身份識別和驗證，避免為冒用他人身份的客戶提供服務(wù)。在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，工作人員憑借專業(yè)服務(wù)和豐富經(jīng)驗，將進一步識別風(fēng)險，確保能夠及時維護客戶資金安全。

依法求償權(quán)

【典型場景】L某到保險公司投訴，聲稱自己遭受到業(yè)務(wù)人員的欺騙與誤導(dǎo)，并提供了相關(guān)證據(jù)。保險公司經(jīng)過調(diào)查確認了業(yè)務(wù)人員的違規(guī)行為，及時響應(yīng)并處理客戶投訴，保障客戶權(quán)益。

【風(fēng)險提示】金融消費者在購買產(chǎn)品或者接受服務(wù)的時候因非本人故意或過失受到人身、財產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，切實履行投訴處理主體責(zé)任。

平安人壽在官方網(wǎng)站、移動客戶端、營業(yè)場所、客服熱線等各服務(wù)口公布了投訴渠道及投訴流程、開通維權(quán)通道，同時嚴厲打擊“代理退保”。收到客戶投訴后，第一時間聯(lián)系響應(yīng)并迅速安排專人處理，確保妥善處理客戶投訴，維護客戶正當(dāng)權(quán)益。

受教育權(quán)

【典型場景】W某到保險公司辦理保單貸款，表示需要一筆資金投資一款短期高收益理財產(chǎn)品。保險公司柜員在了解理財產(chǎn)品的基本情況后，懷疑客戶可能遭受詐騙，主動向客戶普及反詐知識，并為客戶提供了相關(guān)的宣傳材料。

【風(fēng)險提示】金融消費者享有接受金融消費知識教育的基本權(quán)利。

金融機構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融知識教育宣傳，幫助消費者了解金融常識和金融風(fēng)險，提升消費者金融素養(yǎng)。金融知識教育宣傳應(yīng)當(dāng)堅持公益性，不得以營銷、推介行為替代金融知識普及與消費者教育。

　  平安人壽建立常態(tài)化教育宣傳機制，確保將教育宣傳納入經(jīng)營業(yè)務(wù)全流程工作體系，嚴禁以營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)替代金融知識教育宣傳的行為。通過線上活動、線下金融知識教育宣傳專區(qū)、五進入活動等普及金融保險知識、提示消費風(fēng)險。

受尊重權(quán)

【典型場景】Q某因一次意外摔傷導(dǎo)致肢體殘障，且為少數(shù)民族人，不識字也不會說普通話，自行申請理賠產(chǎn)生了困難。保險機構(gòu)知悉客戶情況上門收取了理賠資料，協(xié)助客戶順利完成了理賠申請。

【風(fēng)險提示】金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過程中，享有人格尊嚴和民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重的權(quán)利。金融機構(gòu)不得進行歧視性差別對待，同時應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè)，充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利。

平安人壽積極踐行“金融為民”，以客戶需求為先，不斷優(yōu)化服務(wù)，尊重和重視客戶體驗。充分保障殘障人士公平獲得金融服務(wù)的權(quán)利，客服門店推進無障礙環(huán)境建設(shè)，配備輪椅、助行器等設(shè)施，提供電子顯示屏與語音叫號服務(wù)，統(tǒng)一設(shè)立“殘障人士優(yōu)先窗口”，安排專人提供引導(dǎo)服務(wù)。

信息安全權(quán)

【典型場景】W某的姐姐撥打保險公司的客服電話，想要查詢W某的保單信息?？头藛T在核對客戶信息時發(fā)現(xiàn)來電者非本人，最終拒絕為W某的姐姐提供保單信息，并提醒需由W某本人來電咨詢。

【風(fēng)險提示】金融消費者享有個人信息不受侵犯的權(quán)利。金融機構(gòu)處理消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)堅持合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，收集消費者個人信息應(yīng)當(dāng)向消費者告知收集使用的目的、方式和范圍等規(guī)則，并經(jīng)消費者同意，不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集使用消費者個人信息。

平安人壽已明確內(nèi)部個人信息保護工作的管理原則、管理體系、基本要求及管理職責(zé)，規(guī)范信息收集、查詢、使用、對外提供等各環(huán)節(jié)要求，確保合法合規(guī)，建立覆蓋全客群、全生命周期的個人信息保護管理體系。在業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，嚴格落實客戶真實身份識別，確保消費者個人信息不泄露、不被冒用等，維護消費者權(quán)益。