編者按：2024年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動持續(xù)開展，平安人壽始終堅持以人民為中心的價值取向，持續(xù)開展“高管講消保”活動。平安人壽黨委副書記、副總經(jīng)理史偉玉表示：“平安人壽將持續(xù)強化金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當”原則，嚴格執(zhí)行各項治理舉措，堅持將合適的產(chǎn)品或服務通過合適的渠道提供給合適的消費者，以全面、專業(yè)、貼心的服務、個性化的客戶關懷，持續(xù)打造有溫度的保險，切實維護人民群眾合法權益。”

中央金融工作會議提出，要以加快建設金融強國為目標，以金融高質量發(fā)展助力強國建設、民族復興偉業(yè)，將金融工作上升到更高戰(zhàn)略高度。加強金融消費者權益保護是堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路、建設金融強國的必然要求。近年來，在監(jiān)管引領下，金融業(yè)圍繞金融消費者關心的重點問題，有效回應人民群眾關切，全面提升人民群眾在金融領域的獲得感、幸福感、安全感，奮力構建金融消費者權益保護新格局。

2024年，金融監(jiān)管總局把適當性管理作為消保四大工作重點之一，尤其強調金融產(chǎn)品、銷售渠道和目標客戶的“三適當”要求。保障消費者權益，讓消費者明明白白買保險，三適當是應有之義。隨著消費者的需求日益多元，對保險公司提出更高要求。監(jiān)管也引領行業(yè)落實三適當，《保險銷售行為管理辦法》（以下簡稱《辦法》）正式施行。

《辦法》公布后，平安人壽高度重視，堅持金融為民、以客戶為中心的服務理念，建立前后線全觸點、全流程、全覆蓋三全檢視機制。

平安人壽重點研討產(chǎn)品、客戶、代理人三者適配性問題，建立三大分級管理及一個銷售品質管理體系，一方面從前端對保險銷售行為全面規(guī)范，實現(xiàn)源頭治理，另一方面將銷售品質管理覆蓋承保前中后各環(huán)節(jié)，更好維護保險消費者合法權益。

落實產(chǎn)品分級管理，滿足客戶差異化需求

在產(chǎn)品適當性方面，平安人壽根據(jù)產(chǎn)品的復雜程度、保險費負擔水平以及保單利益的風險高低等標準，對產(chǎn)品進行分級。按此要求，平安人壽將個險產(chǎn)品從高到低分為四個等級，對于普惠類、政策類等特定性質的產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品特性、監(jiān)管要求，適當調整銷售能力及保費負擔水平要求標準。

完善客戶投保適當性評估，提升客戶、產(chǎn)品適配性

保險產(chǎn)品是相對復雜的金融產(chǎn)品，如何幫助消費者選擇符合自身需求的產(chǎn)品，對維護消費者權益至關重要。平安人壽從兩方面落實客戶投保適當性要求。

一是升級客戶適當性評估體系。在充分尊重客戶意愿、保障客戶體驗的基礎上，平安人壽在投保流程增加投保需求測評問卷，了解投保人的保險需求、風險特征、保費承擔能力、已購買同類保險的情況，如投保人填寫問卷與本次投保產(chǎn)品不適配，結合實際給予投保人終止投保建議。

二是審慎評估客戶財務匹配情況。在獲得客戶授權的前提下，審慎收集其職業(yè)、收入等信息，結合投保保額和保費多維度校驗，對于累計投保保額過高，收入、保額、保費配比不合理的，通過人工審核、財務問卷、契約調查、雙錄等多方式了解客戶財務情況，評估保險費承擔能力，核實投保意愿，幫助客戶選擇合適保額、保費的產(chǎn)品，避免超額投保。

探索代理人銷售分類分級管理，分人群經(jīng)營優(yōu)化隊伍結構

作為以個險為主要銷售渠道的大型險企，保險代理人是消費者從平安人壽獲得產(chǎn)品和服務的主要橋梁。平安人壽積極探索代理人銷售的分類分級管理，提升代理人銷售行為的規(guī)范性和合規(guī)性，保護消費者權益。

一方面，將代理人品質和銷售資格掛鉤。平安人壽已通過聯(lián)網(wǎng)校驗等手段，嚴格攔截低品質人員入司；對于新型產(chǎn)品、復雜型產(chǎn)品的銷售資格代理人需通過培訓及考試獲得銷售資格，一旦出現(xiàn)銷售違規(guī)相關的品質問題則暫停銷售資格。

另一方面，積極籌備保險銷售人員銷售能力資質分級工作。當前平安人壽已報名參與中保協(xié)保險銷售人員銷售能力資質分級項目，并作為標準編制組和培訓規(guī)范編寫組成員單位之一，參與制度編寫及培訓材料、題庫建設等工作。若條件成熟，平安人壽擬在部分機構先行試點，有效銜接監(jiān)管政策，推動隊伍增優(yōu)育優(yōu)，打造“三高”隊伍。

新單銷售品質管理體系，全面規(guī)范保險銷售行為

平安人壽結合自身高質量轉型發(fā)展的改革要求，建立一套新契約質量評價體系、搭建一個品質管理系統(tǒng)、開發(fā)一組品質風險智能識別模型，覆蓋承保前中后各環(huán)節(jié)，更好識別化解保單銷售過程中代理人品質問題與高風險保單。

在承保中，通過模型識別高風險保單、運用雙錄或契調前置化解風險。在承保后，高風險保單集中回訪，不適配產(chǎn)品及時提醒，同時對存在風險保單的營業(yè)單位及個人及時定位、一鍵管控。

與此同時，新承保保單均關聯(lián)銷售時各層級責任人，發(fā)生問題時可定位、可回溯責任人，且需承擔對應損失，切實執(zhí)行新單品質問題終身追責。

展望未來，平安人壽將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展理念，在監(jiān)管的引領下，持續(xù)加強客戶、產(chǎn)品、代理人三者適當性管理工作，嚴格執(zhí)行各項治理舉措，改善三者適當性當前管理現(xiàn)狀。未來，平安人壽將以全面、專業(yè)、貼心的服務、個性化的客戶關懷，持續(xù)打造有溫度的保險，切實維護人民群眾合法權益。