曲美家具因零件錯(cuò)誤延期交貨 以“訂制”為由拒絕退貨

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，由于“私人訂制”家具可以合理利用家中空間、充分考慮消費(fèi)者的實(shí)際情況和審美要求，已經(jīng)越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的青睞。但是定制家具不是“一手交錢一手交貨”， 容易存在買賣雙方在定制家具前溝通的欠缺、合同條款的不完善、個(gè)別商家誠(chéng)信度的缺失等問(wèn)題。消費(fèi)者往往陷入維權(quán)難的困境，相關(guān)的消費(fèi)糾紛的案例也層出不窮。

　　杭州的周女士向《天天315》節(jié)目投訴，她為孩子結(jié)婚準(zhǔn)備婚房花了近3萬(wàn)元在曲美家居訂制了一套家具，結(jié)果由于門板尺寸不對(duì)，以及其他零部件的設(shè)計(jì)出現(xiàn)問(wèn)題需要返工。返工時(shí)間超過(guò)1個(gè)月，耽誤了孩子結(jié)婚用婚房。周女士想向曲美退貨，遭到拒絕。之后向曲美索賠，雙方在賠償金額上沒(méi)有達(dá)成一致。

　　周女士說(shuō)，她和曲美家居簽完訂單后，原定于5月31日上門安裝，曲美安裝人員6月2日才上門安裝。晚了這三天不說(shuō)，上門安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)門板的尺寸錯(cuò)了，另外在有些家具零部件的設(shè)計(jì)上也出現(xiàn)問(wèn)題。

　　周女士：我這個(gè)房子做的是婚房，給我孩子結(jié)婚用的婚房，我4月10號(hào)在曲美定做的家具，交付期是5月31號(hào)，后來(lái)就到了6月2號(hào)，這個(gè)倒不是很大的問(wèn)題。但是裝的時(shí)候就發(fā)覺(jué)門板尺寸有問(wèn)題，裝不上，還有就是有一個(gè)地方的設(shè)計(jì)有缺陷。我買的是一個(gè)組合家具，床和衣柜還有床頭、寫字臺(tái)全都是連在一起的，它那個(gè)設(shè)計(jì)有缺陷的地方要加一塊門板，然后床的靠背有兩塊橫板的尺寸有問(wèn)題，所以它沒(méi)辦法活動(dòng)，還有其他的設(shè)計(jì)問(wèn)題。

　　這么多的問(wèn)題，到了6月6日，曲美同意修改。之后的將近一個(gè)月，周女士一直在焦急的等待。孩子婚期將近，親家催得緊，周女士在這期間，一直給曲美打電話，直到7月2號(hào)曲美才回復(fù)可以安裝了。

　　周女士：他們6月6號(hào)上門同意修改做，但是一直等，等到7月2號(hào)才來(lái)，整整推遲了一個(gè)多月的時(shí)間，我在這期間發(fā)微信、打電話催他們，都沒(méi)有任何的回復(fù)，就是非常的傲慢，貨到了才通知我們。我說(shuō)我這個(gè)房子要用的，不是你隨隨便便就可以推遲一個(gè)月的，因?yàn)槲覀兒⒆拥幕槠谑?月20號(hào)，然后就趕不急了，所以就沒(méi)有辦法。

　　發(fā)生過(guò)這些不愉快之后，周女士要求按照合同條款退貨或者賠償。合同上注明延期交貨15天，可以退貨。但周女士的退貨申請(qǐng)直接遭到了拒絕。不僅如此，她要求按照合同賠償?shù)慕痤~也要打折扣。

　　周女士：后來(lái)我看這個(gè)合同說(shuō)延期交貨15天可以退貨，那我們已經(jīng)談不好，整個(gè)貨期，可能婚期也要推掉了，那沒(méi)有辦法，我說(shuō)這套家具可不可以退？他說(shuō)你訂制家具不可以退，我說(shuō)那按合同，你給我賠償，千分之六的損失，我說(shuō)這個(gè)是最低底線了，我真的不是在意這個(gè)錢，因?yàn)橐还惨簿褪橇K不到，但是我沒(méi)有想到訂制的東西會(huì)推遲這么久，而且他最后就說(shuō)因?yàn)閹讐K門板，幾個(gè)東西錯(cuò)了，我就是按照這些價(jià)格來(lái)，我說(shuō)你那家具放到我家里我好不好用呢？我床不能睡人，裝飾柜里沒(méi)有門，那我怎么結(jié)婚，怎么用？我不可能只用個(gè)寫字臺(tái)，這沒(méi)有道理。他們就是不同意，最多可以賠兩千，我說(shuō)這沒(méi)道理。

　　記者聯(lián)系到周女士購(gòu)買家具的曲美門店的一位工作人員，她對(duì)這套定制家具出現(xiàn)的問(wèn)題輕描淡寫，解釋稱是周女士太追求完美導(dǎo)致延期。

　　曲美員工：他們別的家具都已經(jīng)弄好了，就是當(dāng)時(shí)做的時(shí)候周阿姨可能比較精細(xì)，因?yàn)槭墙o兒子的婚房，我們給他移的插座沒(méi)有移正，基本上我了解的問(wèn)題就是這樣子的。另外，因?yàn)槲覀冏龅氖前迨郊揖?，它本?lái)的封邊就是直角的，他做了封邊條，周女士覺(jué)得太直了，但是板式家具本來(lái)就是直的，其實(shí)這也沒(méi)什么辦法。這個(gè)臥室沒(méi)有什么大問(wèn)題，調(diào)整一下就行了。因?yàn)樗褡硬皇窃谖覀冞@里做的，她是自己做的柜子，然后因?yàn)橐粋€(gè)尺寸問(wèn)題所以延誤了。

　　當(dāng)記者問(wèn)到周女士要求退貨為什么被拒絕時(shí)，這位曲美員工說(shuō)，根本不可能退貨。延期可以賠償，但只是零件不合適，不應(yīng)該按照總價(jià)格的百分比賠償。

　　曲美員工：她一開始沒(méi)向我們要求賠償，是要求我們?nèi)客素洠@是比賠償還要嚴(yán)重的事，因?yàn)樗械漠a(chǎn)品都是按照她的需求來(lái)訂做的，訂制產(chǎn)品本身是沒(méi)辦法退的。7月2號(hào)她到店里來(lái)的時(shí)候，我們售后經(jīng)理已經(jīng)到她的樓下了，就是把所有問(wèn)題都給她解決好了，但是阿姨到門店來(lái)了，就說(shuō)她要退貨，因?yàn)楦鞣N原因，說(shuō)因?yàn)槲覀兗揖吣菐讐K門板沒(méi)弄好，然后導(dǎo)致她兒子的婚期延遲，還有親家那邊不好說(shuō)話什么的。

　　曲美認(rèn)為，已經(jīng)向提出對(duì)周女士進(jìn)行過(guò)關(guān)懷和安慰，也提出過(guò)賠償方案，周女士再不答應(yīng)，就只能繼續(xù)僵持。

　　曲美員工：她說(shuō)她親家把床墊也退了，把窗簾也退了，當(dāng)時(shí)我們就想著如果你床墊退了，我們就說(shuō)能不能送她一張床墊，主臥的。然后她說(shuō)窗簾也退了，我說(shuō)我們做樣板房這么長(zhǎng)時(shí)間，我們有認(rèn)識(shí)做窗簾的人，也就是在杭州周邊的，我們說(shuō)能不能盡快的量房，我們就催，7月15號(hào)把她的全部家具做好，但是當(dāng)時(shí)阿姨的態(tài)度就很強(qiáng)硬，就是說(shuō)她不想要家具，想要退，那肯定退不了啊，就只能這樣僵持著。

　　周女士說(shuō)，這件事情最后到杭州消協(xié)進(jìn)行調(diào)節(jié)，調(diào)節(jié)的結(jié)果是曲美賠付給周女士2000元，但周女士對(duì)此并不認(rèn)同。

　　周女士：我現(xiàn)在不光在他這一家定，因?yàn)槲椰F(xiàn)在兩個(gè)房間，主臥是曲美的，次臥是點(diǎn)滴夢(mèng)想的，都是推遲了一個(gè)月，這真的是我始料不及的情況，我絕對(duì)有充足的信心去做這件事，但是沒(méi)有想到它整整給我推遲一個(gè)多月，而且還在我再三投訴以后，它們才給了我一個(gè)最后的答復(fù)。

　　周女士則感嘆，她同時(shí)訂購(gòu)了兩家家具商的家具，都出現(xiàn)了延誤超過(guò)一個(gè)月的現(xiàn)象。本以為定制家具會(huì)更加貼心，沒(méi)想到卻是更糟心。

　　周女士：我們最后到消協(xié)調(diào)解，最后的方案就是他們賠2千，我說(shuō)不同意這個(gè)意見，我說(shuō)起碼你按合同賠，其他的損失我不跟你追究，我說(shuō)合同說(shuō)賠的總歸要賠，因?yàn)樗T板也沒(méi)有明細(xì)出來(lái)，哪個(gè)門板多少錢，哪個(gè)柜子多少錢，哪個(gè)床板多少錢，他是沒(méi)有的，就只有個(gè)總價(jià)的。我說(shuō)我不承認(rèn)，我就說(shuō)你按照總價(jià)的千分之六的每一天你折合給我，這個(gè)可以，咱們按照合同執(zhí)行。他一點(diǎn)也不接受，所以我不接受，所以我在消費(fèi)糾紛的調(diào)解中連一句道歉的話都沒(méi)有，不能說(shuō)缺一塊板，缺一個(gè)螺絲釘我家具裝不上，東西是送來(lái)了，但是沒(méi)有這個(gè)道理，我要能用才可以。

　　要能用這可能是我們消費(fèi)者最起碼的一個(gè)要求了參與調(diào)節(jié)周女士這個(gè)投訴案例的杭州消協(xié)工作人員稱，如果周女士要繼續(xù)維權(quán)，只能上法院。

　　杭州消協(xié)：違法行為我們查處，不是違法行為可以調(diào)節(jié)，所以我們這里就直接起訴了。

　　實(shí)際上，定制家具的消費(fèi)糾紛案例非常多，交貨延期占到很大比例。另外，家具定制工作細(xì)節(jié)錯(cuò)綜復(fù)雜，從消費(fèi)者下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝以及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，并且產(chǎn)品定制過(guò)程中涉及的板材及零部件、五金件極多，十分容易出錯(cuò)。由于定制家具的唯一性，家具每個(gè)細(xì)節(jié)都根據(jù)顧客需求而定，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題，退換十分困難。

　　關(guān)于這一案例，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐以及經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張斌進(jìn)行了分析與解讀。