服務(wù)水平參差不齊，住宿體驗難如人意

　　快捷酒店怎么了？（視窗）

　　本報記者 杜海濤

　　快捷酒店快速布點擴(kuò)張，給人們出差旅行帶來了方便，但衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、服務(wù)太馬虎、安全漏洞多，也影響著人們的住宿體驗，消弱了消費者的信任度。隨著生活水平提高，現(xiàn)今人們不再滿足于基本功能型酒店住宿，更愿意選擇到有品位、格調(diào)高、有認(rèn)同感的酒店住宿。對快捷酒店而言，重新喚起消費者信任，就要改變盲目擴(kuò)張、求快求大的粗放式發(fā)展模式，主動適應(yīng)消費升級，提升供給水平，提高服務(wù)品質(zhì)，做出精品、做出特色。

　　枕頭上面沾著頭發(fā)，床底下堆著煙頭，半夜遇到陌生人敲門——

　　入住頻頻碰上“不愉快”

　　“酒店設(shè)施實在太差了，門鎖生了銹，房間很小，床單都洗黃了。最讓人不能接受的是，窗戶是朝向中央天井的，而天井很小，在房間里根本看不到陽光，需要一直開著燈。早餐就幾樣，白粥是涼的，很難吃。”

　　王哲是北京一家文化傳播公司的經(jīng)理，也是一名資深“驢友”。前不久，他帶家人到南方旅游，在網(wǎng)上預(yù)訂了某快捷酒店，回想起住宿的遭遇，至今耿耿于懷。

　　王哲原本是快捷酒店的“鐵桿”擁躉。他記得，幾年前，家門口的一家招待所經(jīng)過重新裝修，樓頂掛上了“HOME INN”的標(biāo)識，外墻涂上了亮眼的黃色——這家舊旅館在一夜之間變成了“如家”酒店。整潔的門臉，便宜的價格，讓王哲覺得很新鮮。不久，王哲的表姐從美國回來探親，他特意安排表姐入住如家，那種“如家”的感覺，連表姐都伸出了大拇指。

　　從那以后，每次出差旅行，王哲都愿意入住快捷酒店：如家、漢庭、7天、錦江之星……幾乎把國內(nèi)品牌快捷酒店住了個遍。可是，隨著入住次數(shù)越來越多，問題也接踵而來：

　　衛(wèi)生不放心。“一次，我入住某快捷酒店，發(fā)現(xiàn)枕頭上面沾著不少頭發(fā)，床底下還有好幾個煙頭，真是匪夷所思。”王哲說。

　　今年4月，有媒體報道，北京多家7天、速8、海友、星程、格林豪泰等快捷酒店把床單、毛巾等洗滌業(yè)務(wù)外包給第三方，將帶血、帶嘔吐物的床單混在一起用火堿洗滌，導(dǎo)致床品pH值超標(biāo)?？旖菥频陰缀醭闪瞬粷嵕频?。

　　服務(wù)不規(guī)范。去年9月，王哲組織公司員工到外地休假，入住某快捷酒店。第二天早上，王哲用一些舊文件紙的背面，打印了行程安排，早餐前放在房間的桌子上，準(zhǔn)備飯后發(fā)給大家?？稍绮秃蠡氐椒块g，這些材料竟然找不到了。原來，服務(wù)員打掃房間時被當(dāng)成廢紙扔掉了。“這種擅自丟棄客人資料的行為，我從來沒遇到過。”

　　安全漏洞多。今年1月，王哲到海南三亞出差，入住某快捷酒店，半夜里房門突然被人打開了，他嚇出了一身冷汗。原來幾名客人回來晚了，沒帶房卡，又記錯了房間。而服務(wù)員沒有核實身份，就直接根據(jù)他們報錯的房號開了門。第二天，王哲到前臺投訴。工作人員說，按規(guī)定，服務(wù)員幫客人開房門，需要先讓客人提供姓名核實房號，當(dāng)天晚上太晚，前臺電腦關(guān)機了，服務(wù)員“有些大意”。這樣的回答，讓王哲很不滿意。

　　前不久，北京女子彎彎（網(wǎng)名）深夜在如家旗下和頤酒店遭陌生男子襲擊一事，將快捷酒店的安全問題推向風(fēng)口浪尖。

　　中國消費者協(xié)會提供的資料顯示，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、服務(wù)太隨意、安全有漏洞……這些年消費者對快捷酒店服務(wù)投訴逐年上漲，不少客人入住時都曾遭遇過陌生人在房門前逗留，甚至半夜被人敲門等情況，入住快捷型酒店幾乎成了一場“冒險”。