晨報(bào)記者 葉松麗
趙女士喬遷新居，去年11月，適逢博洛尼家具在小區(qū)內(nèi)搭棚子搞推銷。推銷人員聲稱，博洛尼家具都是用進(jìn)口板材制作的，且甲醛釋放量優(yōu)于國家標(biāo)準(zhǔn)的3倍。如果達(dá)不到承諾標(biāo)準(zhǔn)，可全額退款。
趙女士在博洛尼官網(wǎng)也看到了同樣的宣傳內(nèi)容，于是花了8萬多元，全額付款下單。不料，今年三月，家具送來時(shí)，趙女士感覺刺鼻氣味很重，取樣送權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測，檢測結(jié)果與商家承諾相去甚遠(yuǎn)。按照承諾，趙女士本可全額退款，但博洛尼卻提出重新檢測。
日前，雙方達(dá)成協(xié)議，博洛尼答應(yīng)全額退款。
消費(fèi)者投訴：
博洛尼“變態(tài)環(huán)保”不靠譜
“購買博洛尼家具絕對是個(gè)錯(cuò)誤。”趙女士告訴記者，去年11月，他們聽信博洛尼促銷人員的宣傳，說這個(gè)品牌的家具甲醛釋放量很小，在環(huán)保方面精益求精，只有國家標(biāo)準(zhǔn)的1/3，幾乎達(dá)到了“變態(tài)”的程度。
為進(jìn)一步了解，趙女士還在該公司官網(wǎng)上進(jìn)行查詢，推銷人員的話也得到了確證：“在他們官網(wǎng)首頁很顯眼的位置，看到了他們的承諾，我才訂了他們的家具。”
昨天上午，記者打開博洛尼官網(wǎng)，但除了“變態(tài)級環(huán)保”字樣還很醒目外，首頁上其他宣傳文案均已更新。不過，記者在趙女士提供的截圖上看到，此前網(wǎng)頁廣告中號稱他們的家具“變態(tài)”環(huán)保，用的是進(jìn)口板材，“櫥柜、浴室柜、板式家具所采 用 箱 體 板 甲 醛 釋 放 量≤0.5mg/l，優(yōu)于國標(biāo)3倍”，下面是一份環(huán)保承諾書的樣本。網(wǎng)站還聲稱環(huán)保凈味漆苯含量優(yōu)于國標(biāo)300倍等等。廣告稱，相關(guān)指標(biāo)達(dá)不到承諾標(biāo)準(zhǔn)，可全額退款。
趙女士說，就是因?yàn)橛羞@個(gè)許諾，雖然博洛尼家具的價(jià)格相較一般品牌要高些，他們還是購買了。
今年3月份，博洛尼給趙女士家送來了家具。然而，安裝后，趙女士感覺家具釋放的氣味很重，“打開柜子，那一陣味道，實(shí)在令人難受。我們開始懷疑博洛尼家具并非像他們廣告號稱的那樣環(huán)保，當(dāng)即要求對方拆除并搬走客廳全部家具”。趙女士說，在他們的強(qiáng)烈要求下，博洛尼的人來把客廳里的電視柜、電視柜旁邊的陳列柜、餐桌邊的柜子、主臥的兩個(gè)床頭柜以及梳妝臺(tái)和梳妝凳都搬回去了。陽臺(tái)上還有一組柜子，她都沒有拆開包裝，也請博洛尼的人搬走了。
博洛尼變臉：
想要退款需先送去檢測
家具搬走后，趙女士要求博洛尼按承諾全額退款。博洛尼銷售人員表示，需要相關(guān)部門出具檢測報(bào)告，確認(rèn)這些家具甲醛釋放量未達(dá)到他們的承諾標(biāo)準(zhǔn)，才可全額退款。
“我問他們，博洛尼是否要派人一起去做檢測？他們說不用，你們自己去就可以，檢測結(jié)果出來后告知他們即可。”趙女士信以為真，3月23日，她從書櫥里取了一塊擱板，送到上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院國家家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行檢測。為防止博洛尼不認(rèn)可檢測行為的真實(shí)性，趙女士在取板時(shí)特意拍攝了視頻。送到上述檢驗(yàn)中心時(shí)，再次拍攝了照片，對板材的一致性進(jìn)行了視頻和照片留證。
4月6日，檢測結(jié)果出來了，單位甲醛釋放量為≤1.4mg/l。這個(gè)結(jié)果雖然小于國家標(biāo)準(zhǔn)≤1.5mg/l，但是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于博洛尼承諾的≤0.5mg/l的指標(biāo)。
滿以為有了這份檢測報(bào)告，博洛尼方面會(huì)痛快退錢。但博洛尼售后服務(wù)人員李某卻變臉了，說要重新檢測。由他們來取樣，送到博洛尼指定的檢測機(jī)構(gòu)去檢測。
趙女士本來也同意由博洛尼重新做檢測，但要求李某書面承諾，如指標(biāo)與之前檢測結(jié)果基本一致，就必須全額退款。但李某稱一切等檢測結(jié)果出來后再說。“他這么一說，我心里沒底了，擔(dān)心即使檢測結(jié)果沒有達(dá)到他們的承諾，他們還要繼續(xù)找其他借口來刁難我們。”
更讓趙女士難以接受的是，李某要上門取家具的面板做檢測，還有可能要趙女士承擔(dān)檢測費(fèi)和家具的修復(fù)費(fèi)用。趙女士說：“博洛尼出爾反爾，不同部門對待同一問題竟然有截然不同的態(tài)度，我們干脆就拒絕了對方的無理要求。”
5月15日下午，記者跟博洛尼的售后服務(wù)人員李某聯(lián)系。李某說，雖然他們對甲醛釋放量作出了承諾，但最終還要看檢測報(bào)告。“我們從來沒有認(rèn)可他們單方面做出來的檢測報(bào)告，我們需要自己送檢，得出一個(gè)報(bào)告才能夠進(jìn)行后續(xù)處理。”
記者問，如果做出來的檢測報(bào)告，與趙女士的檢測報(bào)告大相徑庭，問題該如何解決？趙女士的檢測報(bào)告也是權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的，又有什么理由進(jìn)行推翻？
李某說，目前趙女士拒絕檢測，所以不好說結(jié)果到底怎樣。但是如果兩個(gè)檢測結(jié)果真的非常懸殊，就得請第三方介入。至于檢測費(fèi)用，如果檢測結(jié)果與公司的承諾是吻合的，那么檢測費(fèi)用，包括家具修復(fù)的費(fèi)用，都要由趙女士家承擔(dān)。至于趙女士家已經(jīng)花費(fèi)的檢測費(fèi)用由誰承擔(dān)？李某說，他們不認(rèn)可。
記者請李某提供板材原產(chǎn)地證明以及海關(guān)進(jìn)口的相關(guān)文書，李某說他們會(huì)讓北京總公司提供，但截至記者發(fā)稿時(shí)，已過去四天時(shí)間，博洛尼方面仍未提供相關(guān)文書。
市場監(jiān)管部門:
涉嫌虛假宣傳可立案調(diào)查
記者從市場監(jiān)管部門了解到，雖然博洛尼在網(wǎng)頁上公布了指定材料滿足相關(guān)承諾，但是他們在首頁上并沒有明確說明。如果消費(fèi)者向有關(guān)部門投訴，有關(guān)部門可以按照虛假宣傳進(jìn)行立案調(diào)查。
上海創(chuàng)遠(yuǎn)律師事務(wù)所律師吉建亮表示，新廣告法第二十八條規(guī)定，廣告以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，構(gòu)成虛假廣告。按照該法，廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者明知或者應(yīng)知廣告虛假仍設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布的，由工商行政管理部門沒收廣告費(fèi)用，并處廣告費(fèi)用三倍以上五倍以下的罰款，廣告費(fèi)用無法計(jì)算或者明顯偏低的，處二十萬元以上一百萬元以下的罰款。
“對于商家所稱的環(huán)保家具而言，大部分消費(fèi)者缺乏鑒別知識和經(jīng)驗(yàn)，往往買回家之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)并不環(huán)保。”吉建亮認(rèn)為，究其原因是商家為了提高銷售量、達(dá)到高額利潤的目的而作出虛假宣傳，商家虛假宣傳的行為違反了我國廣告法的規(guī)定，如果有相應(yīng)的證據(jù)能夠證實(shí)，那么，相關(guān)主管部門可以對其作出相應(yīng)的處罰；同時(shí)，買家也可以向商家提出退貨要求，如果有證據(jù)能夠證明商家在提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，還可根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。
[最新進(jìn)展]
博洛尼同意全額退款
17日下午，記者再次來到趙女士家，博洛尼產(chǎn)品系統(tǒng)總監(jiān)張鑫正在與趙女士一家進(jìn)行協(xié)商。記者進(jìn)門之前，雙方就已經(jīng)達(dá)成了協(xié)議：博洛尼將全額退回家具貨款。趙女士家留下來的家具，也給予一定的折扣。
記者：是否還要進(jìn)行一次檢測？
張鑫：趙女士這份檢測報(bào)告的出具單位也是權(quán)威機(jī)構(gòu)，我們認(rèn)可這份報(bào)告，不再檢測。
記者：如果檢測，你們會(huì)送到什么地方去檢測？
張鑫：我們會(huì)快遞到北京總部去檢測，請供貨方檢測。我們自己通常是不做檢測的。
記者：趙女士這份報(bào)告上的結(jié)果，跟你們承諾的甲醛釋放量相差很多，你們作何解釋？
張鑫：我們并沒承諾所有板材的甲醛釋放量都優(yōu)于國標(biāo)的三倍，只有耐磨板才能達(dá)到，而油漆板，肯定達(dá)不到。
趙女士：我們送檢的，就是一塊耐磨板。
張鑫：即使是耐磨板，也有材質(zhì)和厚度等區(qū)別。我們網(wǎng)站里面有個(gè)表格，門店里也有。只有表格上規(guī)定的那些板材，才能滿足優(yōu)于國標(biāo)三倍的條件。
記者：也就是說，你們在網(wǎng)站首頁籠統(tǒng)地說“甲醛釋放量優(yōu)于國標(biāo)三倍”是有條件的，但是具體條件，卻未在網(wǎng)站首頁顯著位置說明，是不是有意誤導(dǎo)消費(fèi)者？
張鑫：我們不存在誤導(dǎo)消費(fèi)者或者虛假宣傳，我們哪些材料能滿足承諾，也都是公開的。
